مرحله سوم، تعیین اینکه آیا عملکرد ضعیف ناشی از نداشتن انگیزه و عدم تمایل به کار است یا عدم توانایی فرد: به عبارت دیگر، باید مشخص گردد که آیا فرد نمی خواهد عملکرد بهتری داشته باشد یا نمی تواند. این موضوع با پاسخ به این سوالات مشخص می شود: ۱) آیا فرد به کارش وارد است؟ ۲) آیا اگر فرد بخواهد، می‌تواند کارش را خوب انجام دهد؟ ۳) آیا فرد می‌خواهد که کارش را خوب انجام دهد؟
اگر معلوم شود که با وجود داشتن توانایی، فرد نمی خواهد که عملکرد بهتری داشته بادش، مرحله بعدی اجرا می‌گردد.
مرحله چهارم، تنبیه یا پاداش: اگر فرد می‌تواند ولی نمی خواهد عملکرد بهتری داشته باشد، چاره، تنبیه (به دلیل عملکرد ضعیف) یا تشویق (به امید عملکرد بهتر) است. اینکه کدام یک از این دو روش، یعنی تنبیه یا تشویق موثرتر است، بستگی به موقعیت دارد.چنانچه معلوم شود که فرد می‌خواهد، ولی نمی تواند عملکرد بهتری داشته باشد، مراحل زیر اجرا می‌گردد.
مرحله پنجم، تعیین استاندارد: اغلب، عملکرد کارکنان در حد مطلوب نیست، زیرا کارکنان اصولاً از حد و استانداردی که برای هر کار معین شده است، بی خبرند یا فکر می‌کنند عملکردشان، خوب و در سطح استاندارد می‌باشد. پس در این مرحله باید استاندارهای عملکرد مرور شوند و مورد تجدید نظر قرار گیرند و ترتیبی داده شود تا کارکنان نیز بدانند که چه عملکردی در چه سطحی مورد انتظار است.
مرحله ششم، از میان برداشتن موانع: در این مرحله مشکلاتی که مانع از عملکرد بهتر می‌شوند، شناسایی و حذف می‌گردند.
مرحله هفتم، تمرین و ممارست: در مواردی عملکرد ضعیف ناشی از این است که بر اثر کاربرد دانش یا مهارت خاصی که فرد زمانی آن را دارا بوده، توانایی استفاده از آن را از دست داده است. برای رفع این مشکل باید کارکنان را به تمرین و ممارست مجبور کرد.
مرحله هشتم، آموزش: اگر تشخیص داده شود که عملکرد ضعیف فرد را باید با آموزش رفع کرد و این تشخیص صحیح باشد، می توان با برقراری دوره های آموزشی مناسب و مؤثر مشکل را حل کرد.
مرحله نهم، طراحی مجدد شغل: در مواردی انجام شغل به شکلی که فعلاً شرح آن نوشته شده، مستلزم داشتن مهراتهای گوناگونی است که امکان وجود همه آن ها در یک نفر به تنهایی بعید است. در این صورت با مطالعه مجدد شغل، طوری آن را طراحی کرد که انجام مؤثر آن از عهده یک نفر برآید.
مرحله دهم، انتقال یا اخراج فرد: ممکن ایت که دلیل عملکرد ضعیف فرد، شغل نامناسبی باشد که برای او در نظر گرفته شده است. اگر به این دلیل، فرد نمی تواند کارش را خوب انجام دهد، باید کار دیگری به عهده او گذاشت که تطابق بیشتری با استعدادها و توانایی‌های واقعی و بالقوه اش داشته باشد. ولی اگر این روش و روش های دیگری که به آن اشاره شد مؤثر نباشد، تنها راه باقی مانده، خاتمه خدمت و اخراج فرد خواهد بود(سعادت، ۱۳۹۰).
۲-۳-۳) نظریات یادگیری و آموزش
سه رویکرد کلی برای تبیین فرایند یادگیری الگوهای رفتاری ارائه شده است:
۱) شرطی شدن کلاسیک: قدیمی ترین نظریه یادگیری در روان شناسی به مکتب فکری رفتارگرایی بر می‌گردد. ایوان پاولف، دانشمند روسی برنده جایزه نوبل و از پیشگامان این مکتب، یادگیری را همایندی (با هم ظاهر شدن) بین محرک و پاسخ می‌داند. تجربیات به دست آمده از آزمایش روی سگ‌های پاولف از مشهورترین نریات یادگیری اند. شرطی شدن کلاسیک فرایندی است که در آن یک محرک خنثی در اثر همراه شدن با یک محرک غیر شرطی، به یک محرک شرطی تبدیل شده و موجب پاسخ شرطی می شود.
علاوه بر محرک شرطی، محرک های مشابه به آن نیز پاسخ شرطی را به همراه دارند و هر چقدر این شباهت بیشتر باشد، احتمال پاسخ شرطی بیشتر است. این اصل تعمیم نامیده می شود و درصدد تبیین آن است که چرا فرد می‌تواند در برابر موقعیتهای تازه به نسبت شباهتی که با موقعیتهای آشنای قبلی دارند، واکنش نشان دهد. از سوی دیگر فرد می‌تواند به تفاوت‌ها نیز واکنش نشان دهد. تعمیم واکنشی است در برابر شباهتها ، و افتراق یا تمییز[۳۸] واکنشی است در برابر تفاوت‌ها. آزمایش‌های پاولف تا به امروز تاثیر زیادی بر نظریه های یادگیری داشته ولی با وجود کاربرد گسترده، از تبیین کل فرایند یادگیری انسان عاجز است (Ivancevich,2010).
۲) شرطی شدن عامل یا کنشگر: بی اف اسکینر، روان شناس معروف دانشگاه هاروارد، معتقد است که شرطی سازی کلاسیک، رفتارهای واکنشی زا تبیین می‌کند و دلالت بر پاسخ های غیر ارادی دارد که به وسیله محرک بروز داده می شود از اینرو از تبیین رفتارهای پیچیده تر انسان ناتوان است. در نظر اسکینر، رفتار تابعی از پیامدهای آن است نه تابع محرک ها. بسیاری از رفتارهای ارگانیزم فقط به این دلیل تحت کنترل محرک است که با پیامدهای تقویت کننده همراه است (Skinner, 1979: نقل از اسماعیل پور،۱۳۹۱).
در بسیاری از رفتارها، انسان به این دلیل روی محیط عمل می‌کند (کاری انجام می‌دهد) که پیامد مطلوب دریافت کند. این رفتارها از طریق شرطی شدن عامل بهتر تبیین می‌شوند. در شرطی شدن عامل استدلال می شود که رفتار، تابعی پیامدهای خودش است. رفتار عامل، رفتاری اختیاری است و تکرار آن بستگی به این دارد که آیا پیامد رفتار، آن را تقویت می‌کند یا خیر. بنابرین تقویت رفتار، احتمال تکرار و تشدید آن را بیشتر می‌کند (Ivancevich,2010).
۳) یادگیری شناختی و یادگیری اجتماعی: دو الگوی یادگیری قبلی بر یادگیری پیوندی تأکید دارند. در مطالعه شکلهای پیچیده تری از یادگیری باید به نقش فرایندهای شناختی توجه کرد یعنی اینکه یادگیرنده چگونه ادراک می‌کند، ادراکات را سازمان می‌دهد و اطلاعات را مرور می‌کند. روان شناسان شناختی معتقدند که یادگیری در انسان را نمی توان به طور کامل بر حسب تداعی های شرطی تبیین کرد. البته هیچ کدام از دو رویکرد یادگیری تداعی و یادگیری شناختی به تنهایی تبیین کاملی از یادگیری به دست نمی دهند و می توان این دو را مکمل هم دانست. هر کدام جنبه هایی از یادگیری را تبیین می‌کند که دیگری آن را نادیده گرفته است.
نظریه یادگیری اجتماعی بر تعامل بین رفتار و محیط تأکید دارد. به عقیده تولمن یادگیری عبارت است از یک ساخت شناختی که حتی بی آنکه تقویتی در کار باشد صورت می پذیرد. انسان فرمانبردار غریزه ها و نیروهای درونی و همچنین پاسخگوی منفعل در برابر محرکات بیرونی نیست. نوع رفتار فرد تعیین کننده پاداش وی است و این به نوبه خود بر رفتار فرد اثر می‌گذارد. یادگیری اجتماعی بر مبنای یادگیری شناختی ارائه شده که بر شناخت و بینش فرد تکیه می‌کند و از این جهت از رفتارگرایی متمایز می شود. از منظر نظریه یادگیری اجتماعی، فرد در چهار مرحله رفتار را یاد می‌گیرد:
۱) توجه (نکات یادگیری): مشاهده رفتار الگو یا مدل و توجه به آن؛
۲) حفظ (مدل سازی): به یادسپاری رفتار حتی در شرایطی که الگو حضور ندارد؛
۳) باز تولید (تمرین و ایفای نقش): نشان دادن رفتاری مثل رفتار الگو در موقعیتهای مشابه؛
۴) تقویت (بازخور و پاداش): وقتی فرد در موقعیتهای مختلف، رفتارهایی را که از الگو یادگرفته است تکرار و پاداش دریافت می‌کند رفتار تقویت می شود ( :Stanley, 2004نقل از اسماعیل پور،۱۳۹۱).
