تجارت محسوب شدن در مضاربه، شالوده و اساس قرارداد است لذا با از بین رفتن آن اساس قرارداد نیز از

بین رفته و در نهایت باعث انحلال قرارداد می شود.

‌بنابرین‏ می توان چنین نتیجه گیری کرد که در تمام مواردی که با انتفای مقصود و هدف

قراردادی مواجه هستیم نظریه شالوده قرارداد می‌تواند مبنایی مفید برای توجیه و توصیف اجرای قاعده ی

فراستریشن باشد.

گفتار چهارم نظریه راه حل منصفانه –

این نظریه که مقبولیت بیشتری نسبت به سایر تئوری ها در حقوق انگلیس دارد در سال ۱۲۶۲ توسط

برای اولین بار مطرح گردید. او فراستریشن را به عنوان تدبیری بیان کرده که با بهره گرفتن از آن » لرد سامنر «

قواعد راجع به قراردادهای مطلق با یک استثنایی که مقتضای عدالت است انطباق داده می شود ۲ .

طرفداران این نظریه بر آنند که این تئوری برخلاف تئوری های قبلی ‌در مورد اجرای فراستریشن به

قصد و اراده طرفین مربوط نمی شود بلکه باید گفت اعمال این قاعده به دلیل این است که تدبیری

۱ . آنه راف، پیشین، ص ۲۲۷

۱٫Sir Guenter Treitel, Ibid, p645.

۲۹

منصفانه در جایی که قرارداد امکان اجرا ندارد، اندیشید. در این نظریه اختیار دادگاه و نظر او نقش مهمی

را ایفاء می‌کند. در واقع دادگاه با توجه به عبارات وجملات در قرارداد بر حسب تشخیص خود منصفانه

یا غیر منصفانه بودن آن را تشخیص می‌دهد.اما برخی معتقدند که این نظریه مبنای مناسبی برای قاعده ی

فراستریشن نیست و دلیلی که آورده اند این است که از نظر حقوقی درست نیست که دادگاه فقط بر

اساس برداشت خود از قرارداد و حوادث پیش آمده، اجرا ی فراستریشن را منصفانه و به جا دانسته وبر

اساس آن حکم دهند ، لذا مخالفان این تئوری را از نظر قانونی قابل دفاع نمی دانند ۱ .

همچنان که می‌دانیم در حقوق ایران قصد ‌و اراده‌ ی طرفین عقد مبنا ی هر گونه تفسیری راجع به

توجیه و تبیین نشده » انصاف وعدالت « آن می‌باشد و هیچ گاه قاعده ی تعذر و عدم امکان اجرا با مفاهیم

است.گرچه این مفاهیم مبنای هر قاعده ای در هر نظام حقوقی است ولی باید گفت که این نوع مفاهیم

درحقوق قراردادها مختص حقوق کامن لا می‌باشد.

۲٫Sir William Anson, law of contract, 27 the ed,by J.Beatson,QC.Oxford. 1998. p517 .

۳۱

فصل دوم:

انواع تعذر و احکام آن ها

وشرایط ‌ایجاد آن

۳۱

در این فصل ابتدا بحث ما بر این است که یک تقسیم منطقی ارائه داده و این تقسیم را که خواه ناخواه

در قالب مفاهیم کلی بیان می شود، در بندهای جدا با توجه به نوع تعذر، تشریح کنیم. البته از آن جا که

این مبحث اساس بیان نتایج و آثار تعذر که در فصل چهارم این تحقیق آمده است، قرار می‌گیرد، دقت و

توجه در مطالب آن ضروری می کند.

مبحث اول: انواع ‌و اقسام تعذر ‌و احکام مربوط به آن ها

تعذر اجرای قرارداد، اشکال متفاوتی می‌تواند داشته باشد، به عبارتی تعذر اجرا به اعتبارهای

مختلفی قابل تقسیم است. مهمترین این اعتبارات، عبارتند از: زمان تحقق تعذر، اجرا، گسترهی زمانی

تعذر اجرا، گسترهی موضوعی تعذر اجرا، گسترهی شخصی تعذر اجرا و نهایتاًً منشأ تعذر اجرا.

گفتار اول: تعذر اصلی و طاری

عدم امکان اجرا ۱ از حیث زمان ایجاد، به اصلی )ابتدایی( و طاری تقسیم می‌گردد.

بند اول تعذر اصلی قرارداد –

تعذر اجرای قرارداد می‌تواند در زمان پیدایش آن تصور شود بدین معنا که تعهد در لحظه ی

پیدایش از نظر اجرا متعذر باشد ‌بنابرین‏ چنانچه تعذر اجرا از نظر زمانی مقارن با حدوث تعهد باشد ۲ . به

عبارتی هرگاه پایبندی به مفاد قرارداد در هنگام عقد آن متعذر گردد، تعذر اصلی خوانده می شود. در این

حالت، اساساً وقوع تعذر مانع تشکیل عقد می شود. تعذر اصلی، در فقه تحت عنوان شرط قدرت بر تسلیم

۱عدم امکان اجرای قرارداد، ممکن است به سبب بی مبالاتی وتقصیرطرفین قرارداد، یا به گونه ای قابل انتساب به آن ها

نباشد. این امکان نیزوجودداردکه متعاقدین نقشی درشرایط به وجودآمده نداشته باشند به عبارت دیگرانجام نشدن عقد یا

تعهد، خارج ازخواست ‌و اراده‌ ی آن ها باشد. تعذراجرای قرارداد، ناظر به قسم اخیراست؛ یعنی هنگامی که قرارداد، به

. دلایلی خارج ا زاراده ی متعاقدین متعذرگردد: مجیدبنایی اسکویی، پیشین، ص ۴۶

۲ . محمد جعفرجعفری لنگرودی، پیشین، ص ۸۸۲

۳۲

به عنوان شرط موضوع تعهد مورد بررسی قرار گرفته است ۱ .

بند دوم تعذر طاری قرارداد –

در مقابل عدم امکان اجرای اصلی یا ابتدایی، تعذر طاری قرار دارد. پس از اینکه تعهد به درستی

محقق گردید و اجرای آن مطرح شد گاهی حوادثی مطرح می شود که وفای به عهد را در حالت عادی

دشوار و گاه به سر حد امتناع می‌رساند. ‌بنابرین‏ بر خلاف تعذر اصلی، در تعذر طاری، تعهد پدید آمده-

است و اقتضای استمرار دارد اما به سبب بروز موانع، در اجرای تعهد مشکل ایجاد می شود. بدیعی است

که تا سر حد امکان باید در رفع این موانع کوشید مگر اینکه امکان اجرای تعهد ناممکن باشد ودلیل آن

نیز منسوب به طرفین نباشد که در این صورت عقد منفسخ می شود البته در عقود تکمیلی جلوگیری از

ضرر متعهد ایجاب می‌کند که وی حق فسخ داشته باشد تا بتواند خود را از قید قراردادی که تعادل

اقتصادی آن به هم خورده و فایدهای برای او ندارد رها سازد.

در غالب موارد، تعذری که مانع اجرای تعهد می شود با تأثیر بر تعهد شروع می شود و به عنوان

ضمانت اجرا به سبب ایجاد تعهد، یعنی عقد سرایت می‌کند و موجب انحلال قهری یا اختیاری آن می-

شود. به عبارتی با عدم امکان اجرای تعهد، تعهد به طور مستقیم ساقط نمیشود بلکه با انحلال عقد، تعهد

نیز ساقط می‌گردد البته در عقود مستمر، تعهد به محض انعقاد عقد به وجود می‌آید ۲ .

نکته ی قابل توجه این است که فرض تعذر اصلی تنها به هنگام ایجاد عقد و تعهد نیست بلکه

ممکن است در آینده و پس از تشکیل عقد نیز متعذر گردد ۷ .

از طرف دیگر آقای کاتوزیان فرض تعذر اصلی پس از ایجاد قرارداد یا در اثنای اجرای آن را در

همۀ عقود جاری نمیداند بلکه معتقدند که تنها در عقود مستمر قابل تصور است و به همین دلیل برخی

۱ . ۱۷۲۱ ه . ق، ص ۷۲۹ ، سید محسن حکیم ، نهج الفقاهه، چاپ سوم، نجف، ج ۱

۲ ، ۱۷۲۶ ، ناصرکاتوزیان ، قواعدعمو می قراردادها، چاپ دوم، تهران: شرکت انتشار یا همکاری شرکت بهمن برنا، ج ۱

. ش ۴۲ و ۴۷ ، ص ۸۴

۷ . محمد جعفرجعفری لنگرودی، پیشین، ص ۲۲

۳۳

متعذر شدن اجرای تعهد در برخی عقود، از قبیل اجاره را موجب بطلان آن می‌دانند ۱ .

گفتار دوم: تعذر دائم و موقت

عدم امکان اجرا یا تعذر اجرای عقد از حیث گستره ی زمانی به موقت و دائم تقسیم می‌گردد. به

عبارتی بر خلاف تقسیم تعذر به اصلی و طاری که به زمان حدوث تعذر و تقارن یا تأخیر آن با زمان

حدوث عقد و قرارداد نظر دارد در این تقسیم توجه ما به طول زمان تعذر و استمرار آن در انطباق با طول

زمان تعهد معطوف می شود.

از این توضیح نتیجه می‌گیریم که بزهکاری، مجموع جنحه ها و جرائم کم‌اهمیت است چون اطفال نوعاً مرتکب جرائم خفیف می‌شوند، ‌در مورد اطفال واژه بزهکاری و ‌در مورد بزرگ‌سالان واژه مجرمیت به کار می‌رود (ابرندآبادی، ۱۳۷۷).

۲-۲-۱-۱٫ بزهکاری از منظر حقوقی

از نظر حقوقی جرم دو تعریف دارد: طبق تعریف نخست آنچه قانون آن را جرم بداند، جرم است و طبق تعریف دوم جرم فعل یا ترک فعلی است که طبق قانون قابل مجازات باشد.

تعریف نخست از جرم، ساده ولی دوپهلو است و بر معلومات ما در زمینه جرم چیزی نمی‌افزاید چون در تعریف جرم از خود آن، کمک گرفته شده است.

ولی تعریف دوم از جرم کامل و صحیح است و سازمان ملل متحد نیز مشابه این تعریف را برای جرم جوانان به‌کاربرده است. همان طور که می‌دانیم در حقوق کیفری، قانون، جرم را تعریف می‌کند، زیرا وظیفه تشخیص فعل یا ترک فعلی که نظم اجتماعی را مختل می‌کند و موجب آسیب اجتماعی می‌شود، بر عهده قانون‌گذار است. ولی قانون‌گذار نیز در تعریف خود نمی‌تواند نظرات مختلفی را که از ناحیه متخصصان ‌در مورد پدیده‌های مختلف و ازجمله جرم ابراز شده است، نادیده انگارد (نوربها، ۱۳۷۵، ۱۴۳).

۲-۲-۱-۲٫ بزهکاری از منظر جرم شناختی

بزهکاری در لغت به معنای «گناهکاری و عدوان» و در اصطلاح نوعی قانون‌شکنی است که از حوزه تخصصی خارج می‌شود و به حوزه عمومی وارد می‌شود (معین، ۱۳۸۵، ۵۲۴).

بزهکاری به معنای شکستن قواعد یا قوانین ممنوع کننده‌ای است که تنبیه یا مجازات مشروعی را به دنبال دارد و این مجازات مستلزم مداخله یک مرجع یا مقام عمومی است (مارشال، ۱۳۸۸، ۲۷۷).

جرم‌شناسی به علمی که به علت‌های وقوع بزه و درمان بزهکاران می‌پردازد، و اصولاً به کلیه اعمال ضداجتماعی یا تنش‌هایی که جامعه را دستخوش آسیب می‌کند، خواه موجب آن‌ ها علت‌های روانی باشد یا اجتماعی اطلاق می‌شود (نور بها، ۱۳۷۵، ۱۴۲).به بیان دیگر بزهکار در نظام کیفری ما کسی است که فعلی مغایر با اوامر و نواهی قانون‌گذاری مرتکب شود (اردبیلی، ۱۳۸۳، ۱۹).

به عقیده جرم شناسان، هر فعل یا ترک فعلی که برای اکثریت افراد در یک جامعه خطرناک باشد، بزه نامیده می‌شود (دانش، ۱۳۸۹، ۴۸).

از نظر جرم‌شناسی، بزهکاری کودکان و نوجوانان شامل تمام خطاهای عمومی می‌شود که از سوی افراد بین ۱۲ تا ۲۰ سال ارتکاب می‌یابد.

۲-۲-۲٫ عوامل بزهکاری

تا اوایل قرن نوزدهم میلادی تحقیقات و تقسیم‌بندی علمی کاملی ‌در مورد علل ارتکاب جرائم، مخصوصاً ‌در مورد اطفال و نوجوانان به عمل نیامده بود. نخستین تحقیق علمی جامع ‌در مورد علل ارتکاب جرائم توسط پزشک ایتالیایی «سزار لومبروزو» در سال‌های ۱۸۳۵ تا ۱۹۰۹ انجام گرفت. او معتقد بود که رابطه‌ای مخصوص میان ساختمان بدنی مجرم و اعمال و کردار او وجود دارد.

دانشمند دیگر ایتالیایی «آنریکوفری» پروفسور علوم جامعه‌شناسی و حقوق، بین سال‌های ۱۸۵۶ تا ۱۹۲۹ در کتاب معروف «جامعه‌شناسی کیفری» به بحث ‌در مورد ریشه‌های ارتکاب جرائم پرداخت و بر روی علل اجتماعی جرم انگشت نهاد.

در ابتدای سبز فایل، علم شناخت علل به کمک علوم جدید دیگر از قبیل روان‌شناسی، جامعه‌شناسی، علوم تربیتی، انسان‌شناسی جنایی، زیست‌شناسی و علوم شناسایی و بیماری‌های بدن و… نمودار شده و به کمال رسید.

کودک از زمانی که در رحم مادر زندگی می‌کند، تحت تأثیر محیط داخلی رحم قرار دارد و رشد و نمو جنین منوط به شرایط مناسب بدن مادر و جذب مواد غذایی از مادر است. ‌بنابرین‏ اگر مادر به برخی از بیماری‌ها مبتلا باشد و یا از فقر غذایی و سوءتغذیه شدید رنج ببرد، جنین نیز از او متأثر می‌شود.

پس از تولد، محیط خانواده مهم‌ترین عامل مؤثر در تکوین و تحول شخصیت کودک است. اگر محیط خانواده سالم و مناسب باشد در کودک اعتماد به نفس و مهر و محبت، ایثار، استقلال، قدرت پذیرش مسئولیت، همسازی، انطباق و بالاخره شخصیت سالم به وجود می‌آید. برعکس در خانواده ناسالم رشد طبیعی شخصیت کودک کُند صورت می‌گیرد و او را آماده بزهکاری می‌سازد.

عوامل مربوط به بزهکاری را در دو گروه بررسی خواهیم کرد: یکی از عوامل فردی بزهکاری و دیگری عوامل اجتماعی بزهکاری که در خارج از شخص بزهکار وجود دارد.

۲-۲-۲-۱٫ عوامل فردی بزهکاری

یکی از عواملی که شخصیت فرد را تحت تأثیر خود قرار داده و موردتوجه جرم شناسان نیز واقع‌شده است، عوامل ارثی است. همان طور که انسان ازلحاظ مالی وارث بستگان خود است ممکن است ازنظر فردی نیز وارث استعدادها، خو و خصلت‌های خوب و بد نیاکان خود که از راه وراثت به او منتقل می‌شود باشد شباهت ظاهری والدین با کودکان، چون سیاه چشم یا سپیدی رخسار و مقایسه رفتارهای پدر و مادر با فرزند چون نحوه اخم شکل مهر، نوع لبخند و مانندی این‌ها وراثت را همیشه به عنوان یک پدیده قابل تأمل مطرح ‌کرده‌است (نوربها، ۱۳۶۹، ۲۶). در شریعت اسلام نقش وراثت موردتوجه بوده و از وراثت با کلمه «عرق» یاد شده است.پیچیدگی عوامل مؤثر در پدیده بزهکاری سبب شده است که هر گروه از محققان آن را از دیدگاهی خاص بررسی کنند. روان شناسان و روان‌پزشکان از دیدگاه روان‌شناختی، حقوق‌دانان از دیدگاه جرم‌شناسی و مسائل کیفری، پزشکان و زیست شناسان از نظر عوامل مؤثر زیستی و بالاخره جامعه‌شناسان از دید آسیب‌شناسی اجتماعی که هر کدام با توجه به دیدگاه‌های خود نظراتی را بیان نموده‌اند. انتشار اولین گزارش راجع به دادگاهی ویژه نوجوان در شیکاگو به سال ۱۸۹۹، باعث شده بسیاری از اندیشمندان به مطالعه بزهکاری بپردازند و عوامل مؤثر آن را بشناسند و از دیدگاه‌های مختلف آن را بررسی کنند ولی هیچ نظریه واحدی نتوانسته تأثیر متغیرهای مستقل فردی و اجتماعی را بر فرد بزهکار تبیین کند (صلاحی، ۱۳۷۸، ۱۸۱).

باید توجه داشت که علل جسمی و روحی مؤثر در بزهکاری اطفال بر دو نوع تقسیم می‌شوند، یکی علل و عوارض والدینی که مربوط به پدر و مادر طفل است و از طریق وراثت به آن‌ ها منتقل می‌شود و یا عوارضی که بر اثر بیماری‌های پدر و مادر فرزندان به آن دچار می‌شوند.

اساسی­ترین نیاز در تحقق اهداف سازمانی از نظر وی نیاز به کسب قدرت است که در افراد انگیزه ایجاد می­ کند. در این دیدگاه، مفروض است که افراد نیاز به کسب قدرت دارند و این نیاز حالتی روانی برای نفوذ و کنترل بر سایر افراد ایجاد می­ کند( همان منبع).

• دیدگاه فوق انگیزشی

توماس و ولتوس مدعی­اند که “قدرت” معانی متعددی دارد. یکی از آن معانی اختیار است، ‌بنابرین‏، توانمندسازی می‌تواند به معنای اختیار بخشی و ایجاد ظرفیت می‌باشد. قدرت به معنای نیرو نیز می‌باشد، ‌بنابرین‏ توانمندسازی می‌تواند به معنای “نیرو بخشی” باشد. واژه ی نیرو بخشی کاربرد انگیزشی توانمندسازی را بهتر بیان می‌کند. توانمندسازی عنوانی برای پارادایم جدید انگیزش است. به دلیل تحولات به وجود آمده، جستجوی جایگزین مناسب برای اشکال مدیریتی که تعهد، ریسک پذیری و ابداع را ترغیب می‌کند، در قالب پارادایمی جدید ضرورت یافته است. پارادایم جدید شامل کنترل های ساده و تأکید بر تعهد درونی شده به خود شغل است (Adamson-Bromiley,2013).

جدول۲-۱: مقایسه توانمندسازی در پارادایم قدیم و جدید انگیزشی (فرهنگی و اسکندری، ۱۳۹۲)

توانمندسازی در پارادایم قدیم انگیزش

توانمندسازی در پارادایم جدید انگیزش

توانمندسازی به معنای اختیار بخشی

توانمندسازی به معنای نیرو بخشی

تأکید بر مدیریت مشارکتی، چرخه های کیفیت، تیم های خودمدیریتی، هدفگذاری دو طرفه

تأکید بر تعهد درونی شده به شغل، کنترل های ساده، ریسک پذیری و ابداع

فرایند تفویض تصمیم گیری در چهارچوبی روشن و تأکید بر ‌پاسخ‌گویی‌ افراد

فرایند ایجاد انگیزه کاری درونی توسط آماده سازی محیط و فراهم سازی مجرای انتقال احساس

خود اثربخشی بیشتر

علاوه براین، به لحاظ تاریخی، نظریه­ های توانمندسازی منعکس کننده دامنه وسیعی از موضوعات و تفکرات برگرفته از تئوری­های جامعه شناسی، اقتصادی، سیاسی و نگرش مددکاری اجتماعی می­باشند و مشابه نظریه ­هایی که عملکردگرایی اجتماعی را ترویج ‌می‌کنند، یک مدل تعارض بر مبنای تفکر مارکسیستی و تعهدی برای مددکاری اجتماعی را بر اساس آثار پائولو فرر بنا کرده ­اند. توسعه مفهوم توانمندسازی به عنوان یک مفهوم اساسی از فعالیت های مددکاری اجتماعی ناشی از تلاش های اصلاحی اجتماعی اخیر بوده است. در جستجوی تعیین اقدامات تبعیض آمیز، مددکاران اجتماعی نظیر آدامز و رینولدز^[۱۲] برای محو سلطه بر اقلیت­ها، مهاجرین، زنان و کودکان تلاش و کار کردند. رهبری مددکاری اجتماعی در موضوعات اصلاح اجتماعی در زمان­های مختلف شامل فعالیت­هایی نظیر جنبش صلح، تلاش برای کاهش فقر، نقش و سهم سلطه اقتصادی، نیاز به عدالت واقعی و نهضت حمایت از حقوق کودکان و زنان می شود. مأموریت اصلاح اجتماعی مددکاری اجتماعی به توسعه و بهبود، نگاه ویژه ای به نقش مددکاران اجتماعی، ماهیت کارفرمایان و فرایندهای تغییر داشته است. در این درک تازه از مأموریت و نقش مددکاری اجتماعی، مددکاران و کارفرمایان، عناصر اصلی هستند که مشخصه ویژگی اصلی اقدامات مبتنی بر توانمندسازی به شمار می‌روند. این مشخصه شامل روابط کارگر- کارفرما به عنوان یک همبستگی و اتحاد، روابط کارگر- کارفرما به عنوان یک تغییر دو جانبه یادگیری، و به عنوان تأکیدی بر ارزش خویش فرمایی کارفرما، می‌گردد. از آن زمان به بعد، کار گروهی به عنوان یک حوزه­ مهم برای مددکاری اجتماعی مبتنی بر توانمندسازی برگرفته از تجربیات زندگی جمعی مهاجرین به حساب آمد؛ مهاجرینی که علاوه بر مشارکت در گفتگوها و کمک های دو جانبه، در یافتن راه حل هایی برای مشکلات عمومی رشد و توسعه، دخالت داشتند. آثار سولومون، لی و گویترز نشان می‌دهد که نظریه های توانمندسازی در ۲۰ سال اخیر، توجه خیلی زیادی به مددکاری اجتماعی داشته اند. قبل از آن که اصطلاح توانمندسازی در مدیریت رایج کردد، در رشته‌های علوم سیاسی، مددکاری اجتماعی، نظریه فمنیست و همچنین کمک های اعطایی به کشورهای جهان سوم مورد استفاده قرار می­گرفت. صاحب‌نظران این رشته ها، اصطلاح توانمندسازی را به فراهم آوردن منابع و ابزار لازم برای افراد معنی می­کردند، به گونه ­ای که برای آنان قابل رؤیت باشد و آنان بتوانند از این منابع در جهت منافع و مصالح خود استفاده کنند. سابقه­ استفاده از اصطلاح توانمندسازی در مدیریت، به دموکراسی صنعتی و دخالت دادن کارکنان در تصمیم گیری­های سازمان تحت عناوین مختلف تیم سازی، مشارکت و مدیریت کیفیت جامع بر می­گردد(اعرابی و فیاضی، ۱۳۹۰).

مددکاری اجتماعی

فرهنگی/ اجتماعی (رفع سلطه بر اقلیت ها)

اقتصاد/ تکنولوژی (رفع فقر)

سیاسی/ نظامی (عدالت)

تئوری های توانمندسازی (فقرزدایی و رفع سلطه)

شکل۲-۱ مددکاری اجتماعی و توانمندسازی (اعرابی و فیاضی،۱۳۹۰)

۲-۱-۳) ابعاد توانمندسازی روانشناختی

توانمندسازی روانشناختی یکی از تکنیک­های مدیریتی است که شامل زمینه‌های گسترده ­ای می­ شود. محققان مختلف ابعاد مختلفی را برای توانمند سازی روانشناختی معرفی کرده‌اند که در اینجا به برخی از آن­ها اشاره خواهد شد.

در یک تعریف نهایی برای توانمندسازی روانشناختی چهار مؤلفه‌ را مشخص کرده ­اند.

1. 1. معنی­دار بودن: به معنی ارزش کار که در رابطه با ایده­آل­ها و استانداردها ارزیابی شود. کار هنگامی با معنی است که بین نیازمندی‌های کار و باورها، ارزش­ها و رفتارهای فرد سازگاری وجود داشته باشد. فردی که کار با معنی انجام می­دهد به احتمال قوی احساس توانمندی می­ کند.

1. 1. شایستگی: به معنی باور شخص به داشتن توانایی برای انجام یک کار خاص به شکل مطلوب ‌می‌باشد. فرد با احساس شایستگی تصور می­ کند که برای نیل به نیازمندی­های عملکرد بالا در یک وضعیت خاص دارای توانمندی است.

1. 1. خود تصمیمی: احساس فرد از داشتن حق انتخاب در شروع و تنظیم یک اقدام خاص، هرگاه فرد احساس کند که می ­تواند بهترین روش برای حل مشکلات کاری خود را انتخاب کند خود تصمیمی در حد بالا است. همچنین مستلزم ملاحظاتی است مثل انتخاب سرعت کار و محل کار. یک فرد توانمند شده به دنبال انجام کار لازم است در عوض اینکه فقط پشت میز خود بنشیند تا زمان بگذرد.

1. منشأ اثر بودن: حدی که در آن فرد می ­تواند استراتژی، روند اجرایی کارها، یا پیامدهای عملیاتی در شغل خود را تحت تاثیر قرار دهد، در عوض اینکه دنباله رو سازمان باشد. در این حالت فرد احساس می­ کند ‌در مورد آینده سازمان حق اظهار نظر دارد(Tony,2011).

گروهی دیگر عنوان نمودند توانمندسازی روانشناختی را ‌می‌توان در پنج بُعد احساس شایستگی، احساس مؤثر بودن، ارزشمند بودن، خودمختاری و اعتماد خلاصه کرد.

احساس شایستگی: اطمینان داشتن به توانایی خود در انجام وظایف به طور موفقیت آمیز

احساس مؤثر بودن: باور داشتن به توانایی تاثیر گذاری یا کنترل شخصی بر نتایج فعالیت­ها

ارزشمندبودن: ارزش قائل شدن برای اهداف شغلی بر اساس ایده­آل­ها و استانداردهای شخصی

خودمختاری: داشتن آزادی عمل در انتخاب روش و چگونگی انجام کار

اعتماد: احساس امنیت کردن و باورکردن به اینکه با آن ها برخورد می­ شود (آقابیگی،۱۳۹۱).

۲-۱-۴) رویکردها و مدل­های توانمندسازی

دو رویکرد برای توانمندسازی معرفی شده است.

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می‌دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.

سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

شکل(۲-۹): مدل رضایت مشتری کانو

کاربردهای مدل کانو:

مدل کانو موارد زیر را در بر دارد:

• • رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را ‌به این مدل دارد.

• • این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.

• • باعث افزایش و رشد خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌شود.

• باعث تعدیل رقابت بین سازمان‌ها می‌شود.

مزایای مدل کانو

• • ارتباط بهتر با مشتریان

• • فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان

• رضایت نهایی مشتریان

۲-۳-۸-۲ – مدل فورنل

شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت‌های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

شکل (۲-۱۰) : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد.پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص‌های رضایتمندی با هم تفاوت دارند.

این مدل یک مدل مفهومی‌است که تأکید بر محاسبات همگن سازی شاخص‌های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.

عوامل زیادی مانند عوامل موجود در شکل ۲-۱۰ بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می‌گیرند.بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می‌شود.

ویژگی‌های مدل فورنل

• • جامعیت آن

• • امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع

• امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری

۲-۳-۸-۳- مدل اسکمپر:

مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داد و ‌به این نتیجه رسید که تمام نوآوری‌ها بر ۷ پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می‌شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه ی سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد.

جدول(۲-۱) : نوآوری‌ها در مدل اسکمپر

۲-۳-۸-۴- مدل سروکوال

این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می‌شود.در این مدل پرسشنامه ای طراحی شده است که شامل۲۲ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در ‌گروه‌های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می‌بردند، این ۲۲ پرسش، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می‌شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه‌ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:

محسوس‌ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری قابلیت اطمینان:توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان پاسخ دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات تضمین:شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات همدلی:شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می‌کند.

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی

مدل سرکوال از ۲ قسمت تشکیل شده:

• • قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می‌گیرد.

• قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش مانند پرسش‌های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می‌شود.

محدودیت‌های مدل سرکوال:

انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها به کار می‌آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی‌باشد.این مدل وارد جزئیات نمی‌شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می‌پردازد.

کاربردها و موارد استفاده بالقوه مدل سروکوال:

مقیاس سروکوال می‌تواند به وسیله شرکت ها و برای مقاصد زیر به کار برده شود:

۱٫برای تعیین میانگین نمره اختلاف (بین انتظارات مشتریان و ادراک آن ها)برای هر ویژگی خدماتی.

۲٫برای ارزیای کیفیت خدمات یک شرکت،در راستای پنج جنبه سروکوال.

۳٫برای محاسبه نمره وزنی کلی سروکوال یک شرکت که نه تنها فاصله کیفیت خدمات در هرجنبه را به حساب می آورد،بلکه اهمیت نسبی ابعاد مختلف رامحسوب می‌کند.

۴٫برای پیگیری و دنبال کردن انتظارات و ادراک مشتریان در طول زمان.

۵٫برای مقایسه نمرات سروکوال یک شرکت با نمرات رقبا.

۶٫به منظور شناسایی و بررسی بخش های مشتریان که به طور قابل ملاحظه ای،ارزیابی آن ها از عملکرد خدماتی شرکت،متفاوت است.

۷٫ به منظور ارزیابی کیفیت خدمات داخلی(یعنی کیفیت خدمات عرضه شده توسط یک بخش یا یک قسمت از یک شرکت به دیگران در همان شرکت).(پاراسورامان و زیتامل،۱۳۸۷، ۴۲).

۲-۳-۹- شاخص‌های رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین‌المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.

اهمیت این شاخص تا آن جاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می‌دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی‌های راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند.

جدول( ۲-۲) : عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشورها

جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورها در این زمینه ارائه شده را تشریح می‌کند که در ادامه برخی از آن ها را تشریح می‌کنیم.

1. آیا تفاوتی میان دوگروه قومی آذری و کرد ازلحاظ جنسیت و میزان تعلّق به سه الگوی محلّی، ملّی وجهانی وجوددارد؟

مؤلفه­ های مورد برّرسی در این مطالعه عبارتنداز: ۱- غذا، ۲- خانواده، ۳- پوشاک، ۴- تزیین منزل یااتاق بااشیاء، ۵- موسیقی، ۶- رسانـه، ۷- مطبوعات، ۸- مشارکت سیاسی، ۹- مشارکت فرهنگی، ۱۰-مشارکت اجتماعی، ۱۱-حافظه تاریخی، ۱۲-زبان. یافته­‏های تجربی تحقیق نشان می­‏دهد در شاخص سبک زندگی که شامل تغذیه، پوشاک، موسیقی، تزیین منزل ومدیریت بدن است، تقابل وتضادی بین سه الگو دربین هیچ­کدام از دانشجویان گروه­‏های قومی نیست. امادرمؤلفه‏­های زمینه­‏ای هویّت مثل مشارکت، رسانه، تاریخ، زبان زمینه­‏های تقابل دیده می­‏شود وتفاوت بارزی بین دانشجویان کردزبان و ترک آذری زبان وجود دارد. مهمترین تقابل در این زمینه میان الگو­های هویّتی محلّی و ملّی است و تأکید بر هویّت محلّی به مثابه مقاومت در مقابل الگو­ی هویّتی ملّی است. به طور کلی باید اذعان کرد که هویّت دانشجویان کرد زبان به شدّت آغشته به مباحث سیاسی است و سیاست‏­زدگی هویّتی را درتمام عرصه­‏های هویّتی مثل عرصه­‏های نمادین و فرهنگی گرفته تا عرصه­‏های اجتماعی و سیاسی می­‏توانیم ببینیم.

مریم رفعت جاه در رساله دکتری خود (۱۳۸۳) به مطالعه عوامل فردی و ساختاری مؤثّر در بازتعریف هویّت اجتماعی پرداخته است. رویکرد نظری این رساله ملهم از نظریات آنتونی گیدنز و ریچارد جنکینز است. این دو متفکر ‌در مورد هویّت‌شخصی و اجتماعی نظریه­‌پردازی کرده و تلاش کرده‌­اند در تحلیل هویّت بر شکاف میان فرد و جامعه و کنش و ساختار پل بزنند و فرایند­های هویّت‌­یابی و هویّت‌­سازی در دوران مدرن را با در نظر گرفتن تأثیرات دوسویه افراد و ساختار­های اجتماعی تبیین کنند.در این پژوهش محقق با این استدلال که هویّت اجتماعی موضوعی چند بعدی است برای شناخت ابعاد مختلف هویّت از ترکیب دو روش کمّی(پیمایش) و کیفی(مصاحبه نیمه ساخت­یافته) استفاده کرده و مطالعه بر روی زنان تهرانی ۲۵ تا ۴۵ ساله انجام شده است.سؤال اصلی محقّق هم در بخش کمّی و هم در بخش کیفی این بوده که در بازتعریف هویّت اجتماعی زنان، منابع فرهنگی نقش بیشتری دارد یا منابع مادی؟ بر اساس نتایج بخش کمّی از میان کل عوامل مورد مطالعه، تحصیلات عالی بیشترین تأثیر را در بازتعریف هویّت اجتماعی زنان داشته و پس از آن ارزش­ها و نگرش، سبک زندگی و هویّت نقشی مسلط به ترتیب تأثیر بیشتری در بازتعریف هویّت اجتماعی زنان داشته اند. به علاوه موقعیت ساختاری در مقایسه با هویّت شخصی تأثیر بیشتری در بازتعریف هویّت اجتماعی زنان داشته است. از میان دو عامل اشتغال و تحصیلات، تحصیلات که زنان را به منابع فرهنگی هویّت سازی مجهز می­ کند از اشتغال که تأمین کننده منابع مادی است، تأثیری بیشتر بر بازتعریف هویّت اجتماعی زنان و مقاومت آنان در برابر کلیشه­های جنسیتی داشته است.

بر اساس نتایج بخش کیفی تحصیلات دانشگاهی نقشی مؤثّرتر از شغل در بازتعریف هویّت اجتماعی زنان دارد. زنانی که هم دارای منابع فرهنگی یعنی تحصیلات عالی و هم دارای منابع مادی هویّت­سازی یعنی اشتغال و درآمد بوده ­اند بیشتر در مقابل هویّت­های سنتی و مدرن تأمّل کرده و به بازتعریف هویّت اجتماعی خود مبادرت ‌می‌کنند. و هرچند زنان مذهبی دارای تحصیلات دانشگاهی دچار عدم انسجام هویّتی بوده ­اند امّا در سطوح تحصیلی بالاتر یعنی کارشناسی ارشد و دکتری تا حد زیادی با بازاندیشی و بازتعریف هویّت­های مذهبی، سنتی و هویّت­های مدرن بر تعارض هویّتی خود فائق می­آیند.

۲-۱-۲- تحقیقات خارجی

تحقیقات کوهلن و آرنولد^[۱]نشان داد که نوجوانان در سنین ۱۲ تا ۱۵ سالگی دارای اعتقادات مذهبی بیشتری هستند امّا در سن ۱۸ سالگی این نوع اعتقادات در آن ها کاهش می­یابد با این حال خانواده و اجتماع در تثبیت اعتقادات مذهبی نقش بسیار مهمی دارند(کلمن، ۱۹۸۸).

تارانت^[۲](۲۰۰۲)، به برّرسی گروه ­های هم­سال نوجوانان و هویّت اجتماعی پرداخته است در این مطالعه او به برّرسی روند­هایی می ­پردازد که طی آن نوجوانان ارزیابی مثبتی از گروه­هایی هم­سال خود کسب ‌می‌کنند، هم­سو با پیش ­بینی­های نظریه هویّت اجتماعی (تاجفل و ترنر، ۱۹۷۹) رفتار شرکت­ کنندگان در پژوهش در جهت منفعت گروه عضویت خودشان در مقایسه با برون­گروه بود، ‌به این معنا که به نظر آن ها گروه خودشان از ویژگی­های مثبت بیشتری نظیر صداقت، خوبی و جذابیت و ویژگی­هایی منفی کمتری نظیر نادانی، خصمانه و خسته­کننده بودن برخوردار است(تارانت، ۲۰۰۲: ۵۲).

فابلا^[۳]، در پایان نامه دکتری خود با عنوان، از امریکایی آسیایی تبار فراموش شده تا اقلیّت نادیده گرفته شده، عوامل پیش ­بینی­کننده هویّت اجتماعی و قومی آمریکایی­های فیلیپینی تبار، با هدف برّرسی عوامل پیش ­بینی­کننده هویّت قومی و اجتماعی از طریق مطالعه ارتباط میان هویّت قومی و هویّت اجتماعی آمریکایی­های فیلیپینی تبار، در رابطه با ادراک آنان از میزان نادیده گرفته شدن و پایگاه نسلی­شان پرداخته است. نتایج مطالعه نشان داد، هنگامی که احساس مورد توجّه بودن در بین آمریکایی­های فیلیپینی تبار افزایش یابد احساس هویّت قومی و اجتماعی آنان نیز بیشتر می­ شود. در عین حال این رابطه آماری باید با احتیاط تفسیر شود، چرا که اعتبار سازه­ای ابزار مورد استفاده برای سنجش ادارک فرد از مورد توجّه بودن آمریکایی­های فیلیپینی تبار تحقّق نیافت. همچنین نتایج مطالعه نشان داد که شرکت­ کنندگان نسل اوّل در پژوهش از هویّت قومی نیرومندی نسبت به نسل دوم برخوردار بودند، امّا در زمینه هویّت اجتماعی تفاوت معنادار نشد (فابلا، ۲۰۰۵).

کلایر^[۴] (۲۰۰۹) در مطالعه خود به دنبال برّرسی تأثیر رسانه بر شکل­ گیری هویّت بوده است. نتایج حاصله نشان می­دهد که تأثیرات رسانه در رفتار و ایدئولوژی انعکاس داده می­ شود که این به نوبه خود هویّت اجتماعی افراد را تحت تأثیر قرار می­دهد. همچنین در این پژوهش هویّت به عنوان یک فرایند پویا در نظر گرفته می­ شود که تحت تأثیر رسانه ­ها شکل خاصی به خود ‌می‌گیرد (کلایر، ۲۰۰۹).

۲-۳- جمع بندی تحقیقات پیشین

جدول شماره ۱-۲- برر سی روش‌شناسی مطالعات تجربی هویّت