اعتماد سازمانی یک مفهوم یک بعدی نیست و در مطالعات مختلف اعتماد سازمانی در ابعاد گوناگون آزموده شده است. در این پژوهش تمرکز بر اعتماد سازمانی است، یعنی فضای کلی اعتمادی که در یک سازمان وجود دارد. به عبارت دیگر، زمانی که کسی اعتماد را در قالب اصطلاحات درون سازمانی ارزیابی می­ کند، در واقع اشاره به اعتماد کارکنان به مدیر و اعتماد مدیر به کارکنان دارد. سوای این روابط اعتمادی دوگانه، اعتماد متقابل در بین همکاران، تیم­ها و واحدهای کاری در سازمان نیز باید وجود داشته باشد(ارجنلی سگلام و متین^[۱۷۲]، ۲۰۰۷: ۴۳). اعتماد دوگانه مدیر- کارمند به عنوان کلیدی که بر رفتارها در سازمان اثر می­ گذارد شناخته شده است. اعتماد به مدیر میزان ادراک و اعتقاد شخصی کارکنان در این مورد است که مدیر نهایتاًً به نفع کارکنان عمل خواهد کرد. اگر کارکنان به مدیران اعتماد داشته باشند، این اعتقاد در آن­ها شکل ‌می‌گیرد که سازمان کار درست را برای کارکنان انجام خواهد داد. در آن صورت، کارکنان احساس یگانگی، عضویت و شناسایی با سازمان خواهند داشت. در ضمن اگر در سازمان اعتماد وجود داشته باشد، کارمند احساس می­ کند که شغل او برای موفقیت سازمان حیاتی است. علاوه بر این کارکنان اضطراب کمتری داشته و اثر مثبت بیشتری بر سازمان خواهند داشت(ارتاک، ۲۰۰۸: ۴۶۵).

۱۳-۳-۲٫ انواع اعتماد در ارتباطات سازمانی

۱-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

شکننده‎­ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می_شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی­‎جویی است آن­گاه که از اعتماد تو استفاده می‎شود. کسانی که ارتباط­شان این گونه است، آن­چه می­گویند عمل ‌می‌کنند، زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند. اعتماد مبتنی بر بازدارندگی تا جائی مؤثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرار گیرد، مجازات واقعاً اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بر بازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است. انسان معمولاً در مقام یک کارمند به کارفرمای جدید خود اعتماد می­ کند، حتی اگر تجربه­ای که اعتماد خود را به آن متکی می­ کند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می‌تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند.

۲-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر آگاهی

بیشتر ارتباط سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر، اعتماد مبتنی است بر پیش ­بینی­پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیش ­بینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیش ­بینی­پذیری رفتار او جای قرار­دادها، مجازات­ها و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است ‌می‌گیرد. این گونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربه­ای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن می­ کند، به وجود می ­آید. هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش ­بینی صحیح­تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیش ­بینی­پذیری اعتماد را تقویت می­ کند، حتی اگر پیش ­بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست، زیرا راه­های سوء استفاده او از اعتماد را ‌می‌توان پیش ­بینی کرد. هر قدر با افراد دیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظم­تر داشته باشید، این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن متکی خواهد بود. جالب این جاست که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماًً سبب شکست اعتماد نمی­ شود.

۳-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی که به بالاترین سطح اعتماد می­رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می­دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده‌های افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می­گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین­خاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته‌آموزش‌ها و آرزوهای هم احترام می­گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می­ کند که هر یک از دو طرف می ­تواند به گونه ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد .

بهترین نمونه اعتماد مبتنی بر شناسایی ازدواج طولانی مدت یک زوج خوشبخت است. شوهر به تدریج می­آموزد که چه چیزهایی برای زنش اهمیت دارد و پیش ­بینی همان اعمال را می­ کند، و زن، به نوبه خود، مطمئن است که آنچه برای شوهرش مهم است را پیش ­بینی می­ کند، بی­آنکه ناچار باشد بپرسد. شخص با شناسایی فزاینده می ­تواند مانند دیگری فکر کند، مانند دیگری احساس کند و مانند دیگری پاسخ دهد. در دنیای کاری امروز، بیشتر شرکت­های سهامی بزرگ پیوندهای اعتماد متکی به شناسایی را، که ممکن است در کارمندان سابقه دار ایجاد کرده باشند، شکسته­اند. قول و قرارهای وفا نشده، به آنچه روزگاری نامش پیوند و وفاداری بدون قید و شرط بود منجر شده است. احتمال دارد که جای آن نوع اعتماد را اعتماد مبتنی بر آگاهی گرفته باشد (پناهی،۱۳۸۷).

۱۴-۳-۲٫ دیدگاه­ های مختلف در خصوص اعتماد سازمانی

۱-۱۴-۳-۲٫ اعتماد از دیدگاه فلسفه

در قلمرو اندیشه و در ساحت فلسفه، اعتماد چندان مورد توجه قرار نگرفته و اغلب مفهوم آن مبهم و بیان نشده باقی­مانده و یا با مفاهیم دیگر در هم آمیخته و خلط شده است. افلاطون، هابز، هیوم و کانت^[۱۷۳] تا حدودی به آن پرداخته­اند. کانت صداقت و قابل اعتماد بودن را در قلب نظریه اخلاقی خود ‌در مورد چگونگی زیستن انسان جای می­دهد. از دیدگاه پژوهشگران معاصر در حوزه فلسفه بی ­اعتمادی و بد گمانی در جوامع کنونی رو به افزایش دارد و اعتماد در بسیاری از نهاد­های مهم زندگی انسان­ها رو به زوال است.

۲-۱۴-۳۲٫ اعتماد سازمانی از دیدگاه تکاملی

از دیدگاه تکاملی اعتماد به سازگاری و انطباق بشر کمک کرده و در بقاء او مؤثر بوده است. بدون وجود اعتماد بشر نمی­توانست دوره ­های گذار زیستی، اجتماعی و تاریخی و به طور کلی تکاملی خود را سپری کند. در بسیاری از گونه­ های جانوری نیز اعتماد یا چیزی شبیه به آن نقش مشابهی را ایفا کرده و به بقاء آن­ها کمک می­ کند و در آنجا نیز در میان واحد زیستی خانواده و گروه ­های متعلق به یک گونه به چشم می­خورد.

۳-۱۴-۳-۲٫ اعتماد سازمانی از دیدگاه روان­شناسی اجتماعی

در روان­شناسی اجتماعی اعتماد به مثابه یک مفهوم در سه سطح عمل می­ کند که عبارتند از:

الف) اعتماد به یک فرد خاص (اعتماد رابطه­ای )

ب) اعتماد به دیگران و مردم در کل (اعتماد کلی یا عمومی)

ج) اعتماد به سیستم­های انتزاعی (مانند اینترنت)