۲-۱-۱۰-۵) زیرساخت های فناوری و مخابراتی

این زیرساخت ها در حقیقت همان زیرساخت های فنی لازم برای تجارت الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی می‌باشد که مهمترین آن ها شامل امکانات مخابراتی پیشرفته، امکان دسترسی به سیستم های ماهواره، شبکه برق مطمئن، امکانات سخت افزاری و نرم افزاری و امکان دسترسی همگان به اینترنت می‌باشد. تجهیزات و فناوری مخابراتی یکی از مهمترین زیرساخت های مورد نیاز بانکداری الکترونیکی می‌باشد، به طوری که عدم فراهم آوری و توسعه این نوع زیرساخت، امکان پیاده سازی بانکداری الکترونیکی را نخواهد داشت و به همین علت می‌باشد که امروزه سرمایه گذاری های عظیمی توسط کشورهای مختلف در زمینه تجهیز و توسعه خطوط مخابراتی پیشرفته و کارا صورت می‌گیرد. [صیاد آذری، ۱۳۸۹، ص ۲۱].

۲-۱-۱۰-۶) زیرساخت های اقتصادی، انسانی، فرهنگی و آموزشی

در این بخش مدیریت بانکداری الکترونیکی با چالش هایی مواجه خواهد بود. در ابتدا با گرایش به سمت سیستم های بانکداری الکترونیک می بایست بسیاری از روش های کهنه را در قالب این سیستم ها بگنجاند و این خود توجه به اعمال آموزش های لازم برای کارمندان بانک ها را به دنبال خواهد داشت تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده جدید استقبال کنند. باید آن ها را توجیه نمود که در بانکداری به شیوه الکترونیکی، بسیاری از کارهای سخت افزاری آن ها حذف شده و در عوض سرعت کار آن ها بالا خواهد رفت، به عبارتی بهتر، بانکداری الکترونیک، نیروهای مؤسسات مالی را از حالت کمّی به کیفی تبدیل خواهد کرد. مسئله دیگر، تطبیق ابزارها و روش های بانکداری الکترونیک با فرهنگ و روحیه و دانش مردم و شرایط فرهنگی جامعه باشد. بدون شک در صورت فراهم نبودن بسترهای فرهنگی و آموزشی مورد نیاز جهت پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان، شکست تکنولوژی ارائه خدمات الکترونیکی بانکی، علی‌رغم فراهم شدن تمامی بسترهای امنیتی و فناوری، قابل پیش‌بینی خواهد بود، ‌به این دلیل که مردم سالهاست با روش های سنتّی خو گرفته اند و شاید به راحتی حاضر به کنار گذاشتن آن ها نباشند. یکی دیگر از عوامل مؤثر بر پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی، میزان نفوذ اینترنت و رایانه در جامعه و تعداد افرادی که به اینترنت دسترسی دارند، می‌باشد. از عوامل محدود کننده نفوذ خدمات بانکداری الکترونیکی در جامعه و در میان مشتریان، فقدان اطمینان بنگاه های اقتصادی به فعالیّت ها و خدمات بانکداری الکترونیکی و اینترنتی و اولویّت داشتن انسان بر ماشین در ارائه خدمات بانکی می‌باشد. آن ها هنوز به کارت های هوشمند اعتماد ندارند و یا تلفن های گویا را ابزاری تجملّی و غیر ضروری می دانند و خدمات این سیستم ها را غیر کاربردی و سطحی می دانند. در واقع برای توسعه بانکداری الکترونیکی نیاز جدی به فرهنگ سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره برداری از این سیستم ها برای مشتریان می‌باشد. [دعایی، کمالی، ۱۳۸۷، ص ۵۲].

بخش دوم

بانکداری اینترنتی

۲-۲-۱) مقدمه

تحوّلات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای را موجب شده است. افزایش دسترسی عموم مردم به اینترنت موجب شده است که امکان استفاده از فناوری های اطلاعاتی از جایگاه ویژه ای برخوردار شود. از سوی دیگر، ویژگی ها و مزایای بی شمار بانکداری اینترنتی از قبیل: عدم وجود محدودیت زمانی و مکانی در استفاده از خدمات بانکی، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز، صرفه جویی در زمان مشتریان، کاهش چشمگیر هزینه های استفاده از خدمات بانکی، امکان برخورداری از خدمات متنوع و متناسب با نیاز و…، باعث رشد چشمگیر کاربرد خدمات بانکی اینترنتی شده است. [دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۸، ص ۵۴].

مطالعات متعددی نشان داده است که بخش خدمات بانکی آنلاین، سودآورترین بخش فعالیت برای بانک هاست. بانک ها لازم است به منظور موفقیت در صنعت رقابتی بانکداری اینترنتی، به مشتریان خود خدمات با کیفیت ارائه دهند که این امر نیازمند شناسایی شاخص هایی است که به منظور ارتقاء و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، امکان برداشتن گام های لازم برایشان فراهم گردد. بانکداری اینترنتی پدیده ای در حال رشد در کل جهان به ویژه در میان کشورهایی است که زیرساختارهای مناسب بانکداری اینترنتی در آن ها به خوبی توسعه یافته است. [یعقوبی و شاکری، ۱۳۸۸، ص ۲۲].

در دنیای بانکداری اینترنتی عوامل بسیار زایدی وجود دارند که بر تصمیم مشتریان تأثیر گذارند. عواملی مانند کمبود امنیت در شبکه اینترنت، کم بودن اعتماد مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی، کیفیت سایت و نحوه طراحی آن، خصوصاًً در نحوه ارائه خدمات و اطلاعات مربوط به آن ها، به بی رغبتی مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی منجر می‌شوند. از سوی دیگر عواملی درونی مانند نگرش ها، عادت ها و ادراکات افراد، تمایل افراد را به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی، مورد تأثیر قرار می‌دهند. در این بخش به بررسی بانکداری اینترنتی خواهیم پرداخت.

۲-۲-۲) بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی، به ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت، به وسیله رایانه شخصی یا سایر تجهیزات با قابلیت دسترسی به اینترنت اشاره دارد. بانکداری اینترنتی یکی از مهمترین مدل های بانکداری الکترونیک محسوب می شود. اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی و ۲۴ ساعته یک بانک می‌باشد که به مشتری امکان می‌دهد، فارغ از قید زمان و مکان، اقدام به تراکنش مالی نماید. اصطلاح بانکداری اینترنتی به کاربرد اینترنت به عنوان یک کانال تحویلداری از راه دور برای خدمات بانکی اشاره دارد که شامل خدمات سنتّی مانند بازکردن حساب یا انتقال وجوه و همین طور خدمات جدید مانند پرداخت های آنلاین و الکترونیک می شود. در این روش، بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آن ها ارتباط برقرار نموده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می‌کنند و مشتریان می‌توانند به راحتی از طریق اینترنت و شبکه جهانی، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، فعالیت های خود را انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی در این است که برای دستیابی به خدمات بانکی در اینترنت، نیازی به نصب نرم افزارهای اختصاصی نیست و خدمات بانکی از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دستیابی است. [صیاد آذری، ۱۳۸۹، ص ۳۸].

تمرکز زدایی رایج است.تمرکز گرایی رایج است.اختلاف اندکی از نظر حقوقی بین افراد بالا وپایین سازمان وجود دارد.اختلاف زیادی از نظر حقوقی بین افراد بالا وپایین سازمان وجود دارد.زیردستان انتظار دارند با آن ها مشورت شود.زیردستان انتظار دارند به آن ها گفته شود چه کاری انجام دهند.کارفرمای ایده آل یک شخص دموکرات با تدبیر استکارفرمای ایده آل یک فرد مستبد خیر خواه یا یک پدر خوب است.مزایای از قبل تعیین شده (امتیازات ویژه) ومزایای نمادین ناپسند است.مزایای از قبل تعیین شده (امتیازات ویژه) ‌و مربوط به جایگاه هم مورد انتظار ومهم رایج است.

۵-۱-۶-۲- فاصله قدرت و دولت

یک مورد دیگر که به همین شکل تحت تأثیر قرار می‌گیرد رابطه دولت- شهروند می‌باشد. این موضوع بلافاصله برای هر فردی که اخبار جهان را به صورت تیتروار می‌خواند روشن می شود که از کشورهای با تفاوت های فاصله قدرت میان دولت ها و شهروندان به شکلی بسیار متفاوت از سایرین برخورد می نمایند و عقاید حاکم نوع روش های مطلوب پرداختن ‌به این تفاوت های قدرت را مشخص می‌سازند.

در شرایط فاصله ی قدرت زیاد،قدرت یک حقیقت پایه ای اجتماع می‌باشد که انتخاب میان خوب و بد را پیش‌بینی می کند و حقانیت قدرت مشخص نمی باشد.قدرت ممکن است بر حقیقت غالب شود.این یک اظهار نظر قوی است که به ندرت ‌به این شکل ارائه می شود،اما چیزی است که در رفتار افراد قدرتمند و مردم معمولی منعکس می شود.یک قانون نانوشته ای وجود دارد که می‌گوید نظمی از نابرابری در این جهان وجود ‌دارد و هر کسی جایگاه خاص خود را دارد. یک چنینی نظمی نیازهای افراد را به وابستگی ارضاء می کند واحساس امنیت را به افراد قوی وضعیف تر می‌دهد.

۶-۱-۶-۲- فاصله قدرت و عقاید

والدین، معلم ها، مدیران و ‌حکم‌رانان همگی بچه های فرهنگ خودشان هستند، به نوعی آن ها پیرو خود می‌باشند و رفتارشان صرفاً زمانی قابل درک است که بتوان برنامه ریزی ذهنی بچه ها، دانش آموزان، زیردستان و افراد آها را درک نمود. به هر حال، نه تنها علمای این جهان بلکه متفکران نیز بچه های یک فرهنگ می‌باشند.

در جامعه با فاصله قدرت کم، احساسی قالب است که استفاده از قدرت بایستی مبتنی بر قانون بوده و بر قضاوت بین خوب و بد نیز استوار باشد. نابرابری اساساً نامطلوب به نظر می‌رسد، اگرچه غیر قابل اجتناب می‌باشد بایستی به وسیله ابزارهای سیاسی به حداقل برسد. قانون بایستی تضمین نماید که همه ی افراد بدون توجه به جایگاه شان دارای حقوق برابری می‌باشند. قدرت، ثروت و جایگاه نیاز نیست که با هم وجود داشته باشند، حتی اگر با هم وجود نداشته باشند مطلوب تر می‌باشد. سمبل هایی که مربوط به جایگاه هستند باعث بدگمانی نسبت به صاحبان قدرت می‌شوند و رهبران ممکن است جایگاه غیر رسمی شان را با نفی سمبل های رسمی ارتقاء بخشند: مثلاً وزیر با وسیله نقلیه عمومی سرکار برود( فرهنگی ،۱۳۸۶،۶۹)^۱.

منابع اصلی قدرت جایگاه رسمی تخصص ها و توانایی فرد برای اعطا پاداش هستند. افتراها معمولاً به معنای پایان کار راه سیاسی می‌باشند. انقلاب ها مرسوم نیستند؛ سیستم به وسیله روش های اصلاح طلبانه تغییر می‌یابد بدون اینکه نیازی به سرنگون شدن آن ها با قدرت باشد. خشونت به ندرت در سیاست های محلی رخ می‌دهد. کشورهایی با سیستم های ارزشی فاصله قدرت پایین معمولاً دارای دولت های کثرت گرا هستند که به آرامی از یک حزب یا ائتلاف به حزب یا ائتلافی دیگر ‌بر مبنای‌ نتایج انتخاباتی واگذار می‌شوند. طیف های سیاسی در چنین کشورهایی معمولاً یک مرکزیت قوی و بال های چپ وراست ضعیفی را نشان می‌دهد. درآمدها با نابرابری کمتری نسبت به کشورهای با فاصله قدرت زیاد توزیع می‌شوند سیستم مالیاتی موجبات توزیع مجدد درآمد را فراهم می آورد و درآمد پس از مالیات در مقایسه با قبل از آن از برابری بیشتری برخوردار است. اتحادیه های کارگری مستقل بوده و کمتر جهت گیری سیاسی و ایدئولوژیک داشته و در موضوعات عملی مبتنی بر نظر بیش از نیمی از اعضا اقدام می نمایند. ( همان منبع)

جدول (۲-۲) تفاوت های کلیدی جوامع با فاصله قدرت کم و زیاد

ب: سیاست ها وعقاید

فاصله قدرت کم
فاصله قدرت زیاد

استفاده از قدرت بایستی قانونی شود و بایستی بر اساس معیار خوب یا بد بودن اعمال شود

قدرت بایستی بر حق باشد: هرکسی که قدرت دارد خوب و حق می‌باشد.

مهارت ها، ثروت، قدرت و جایگاه نیاز نیست که با هم وجود داشته باشد

مهارت ها، ثروت، قدرت و جایگاه بایستی با هم وجود داشته باشد.

طبقه متوسط بزرگ می‌باشد

طبقه متوسط کوچک می‌باشد.

همه بایستی حقوق یکسانی داشته باشند

افراد قوی امتیازاتی دارند

افراد قوی سعی می نمایند ضعیف تر را آنچه که هستند جلوه کنند.

افراد قوی سعی دارند تا حد ممکن مؤثر به نظر آیند.

قدرت مبتنی بر جایگاه رسمی، تخصص و توانایی اعطای پاداش می‌باشد.

قدرت مبتنی بر خانواده یا دوستان، کاریزما، و توانایی اعمال زور

روش تغییر سیستم سیاسی به وسیله تغییر قوانین می‌باشد(اصلاح)

روش تغییر سیستم سیاسی به وسیله تغییر افرادی که در رأس حاکمیت هستند صورت می‌گیرد (انقلاب)

استفاده از خشونت در سیاست های محلی بسیار نادر می‌باشد.

تعارضات سیاسی محلی به تدریج به خشونت می گراید.

حکومت های کثرت گرا مبتنی بر نتیجه رأی‌ اکثریت

حکومت های استبدادی یا ‌گروه‌های خاص(اغنیا) مبتنی بر انتخاب بین خودشان است(داخلی)

طیف سیاسی نشان دهنده مرکزیت قوی و بال های راست و چپ ضعیف می‌باشد.

طیف سیاسی نشان دهنده مرکزیت ضعیف و بال های قوی می‌باشد

تفاوت های اندک درآمدی در جامعه، درآمدهایی بالاتر به وسیله سیستم مالیاتی کاهش می‌یابد

تفاوت های فاحش درآمدی در جامعه، درآمدهای بالاتر به وسیله سیستم مالیاتی افزایش می‌یابد.

مذاهب رایج و سیستم های فلسفی بر برابری تأکید دارند.

مذاهب رایج و سیستم های فلسفی سلسله مراتب و طبقه بندی را مورد تأکید قرار می‌دهند.

ایدئولوژی سیاسی رایج بر تقسیم قدرت تأکید داشته و آن را اعمال می نمایند.

ایدئولوژی های سیاسی رایج بر تنازع قدرت تأکید داشته و آن را اعمال می نمایند.

تئوری های بومی مدیریت بر نقش کارکنان تمرکز دارند

تئوری های بومی مدیریت بر نقش مدیران تأکید دارند.

۲-۶-۲- فردگرایی/ جمع گرایی در جامعه

شمار زیادی از مردم در دنیای ما در جوامعی زندگی می‌کنند که نفع گروه را بر منافع فردی ارجح می دانند. ما این جوامع را ((جمع گرا )) می نامیم، این کلمه برای بسیاری از خوانندگان یک معنای ضمنی سیاسی دارد، اما در اینجا به مفهوم سیاسی به کار برده نمی شود، آن به قدرت دولت در برابر فرد اشاره ندارد بلکه به قدرت گروه مربوط می شود.

سازمان ترتیب منظم دستیابی به اهداف مشخص است. در عصر حاضر تقریباً جایی که فاقد سازمانی باشد نمی‌توان یافت. و غلبه سازمان‌ها بر تمام شئون زندگی یک دلیل اهمیت آن‌ ها است. مطالعات نشان داده موفقیت هر سازمان مستقیماً به رهبری مؤثر منابع انسانی آن وابسته است. بدیهی است تحقق اهداف سازمان در گرو همکاری و هماهنگی تمام عواملی است که تعامل نظام‌مند آن ها با یکدیگر به وجود سازمان معنا می‌بخشد و یکی از آن عوامل، نیروی انسانی در تمام سطوح سازمان است که راهبُردی‌ترین منبع هر سازمان است. بر حسب نظر بندورا (۱۹۹۳) وقتی فرد باور داشته باشد که توانایی پیشرفت و کسب موفقیت را دارا است به خودکار آمدی دست یافته است. الگوی فکری، انگیزش، واکنش‌های هیجانی و برداشت انسان از خودکار آمدی خود از طریق انتخاب فعالیت‌ها، میزان تلاشی که برای یک موقعیت صرف می‌کند، هنگام انجام یک فعالیت بر عملکردش تأثیر دارد. ‌بنابرین‏ شخص با خودکارآمدی قوی با انگیزه بالاتر و پافشاری بیشتر با موانع روبرو شده و کارایی بیشتری از خود نشان خواهد داد. پارسونز تعهد سازمانی را وفاداری به ارزش‌ها، انتظارات و هدف‌های سازمان و تعهد حرفه‌ای را داشتن احساس مسئولیت و علاقه نسبت به حرفه‌ای خاص و اجتماع حرفه‌ای می‌داند. لذا تعهد سازمانی موجب حضور فعال فرد در سازمان شده؛ میزان تمایل به ادامه فعالیت فرد در مؤسسه‌ افزایش داده و در نهایت بازده عملکرد شغلی او بیشتر می‌شود.جوّ سازمانی ویژگی نسبتاً پایدار از سازمان است که موجب تمایز آن از سایر سازمان‌ها می‌شود و متضمن ادراک جمعی متجلی شده در عواملی چون استقلال، اعتماد و پیوستگی، حمایت، هویت، شناسایی، ابداع و بی‌طرفی است و از طریق تعامل‌های بین اعضاء ایجاد می‌شود. به عنوان مبنایی جهت تغییر موقعیت، مورد استفاده قرار می‌گیرد و ‌منعکس کننده هنجارها، ارزش‌ها، طرز تلقی‌ها و نگرش‌ها از فرهنگ‌سازمانی است. همچنین به عنوان منبعی مؤثر و بالقوه جهت شکل‌دهی رفتار عمل می‌کند. (پور سیف، ۱۳۸۵،۴)

‌بنابرین‏ برای توجه و تقویت این ویژگی‌های مهم، شناسایی و مطالعه متغیرهای مذکور بر روی کارکنان گمرک ایران^[۱] )ستاد مرکزی گمرک ایران( مد نظر قرار گرفت. با نگاهی دقیق مشخص می‌شود کارایی و اثربخشی آن به منابع انسانی خوب آن وابسته است. به نظر می‌رسد در سال‌های اخیر کارکنان مورد بی‌توجهی از سوی مسئولین قرار گرفته‌اند و این امر سبب بروز رفتارها و عملکردهای متفاوت کارکنان گردیده است. با توجه به مراتب ذکر شده فوق تحقیق حاضر به بررسی وضعیت کنونی خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان و رابطه‌شان با جوّسازمانی پرداخته است.

۱-۲- بیان مسئله تحقیق

امروزه مدیران دریافته‌اند که پرورش نیروی انسانی کارآمد و توسعه منابع انسانی راهی است میان‌بر که می‌تواند سازمان‌ها را در جهت تحقق هرچه بهتر اهداف یاری کند. در این برهه از زمان مزیتی که سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند تنها به‌کارگیری فن‌آوری جدید نیست، بلکه در افزایش اعتمادبه‌نفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمانی است. اکنون در موقعیتی قرار داریم که داشتن کارکنان پر انرژی خلاق و سرمایه انسانی متعهد یکی از مهم‌ترین منابع در نظر گرفته می‌شوند (ایران‌نژاد پاریزی،۱۳۸۵)

‌بنابرین‏ راهبُردی‌ترین منبع هر سازمان، نیروی انسانی است و عملکرد سازمان به عملکرد افرادش وابسته است. هر یک از افراد دارای ویژگی‌های منحصر به خود هستند که آن ها را با خود به سازمان می‌آورند و آن را تحت تأثیر خود قرار می‌دهند. از مهم‌ترین خصوصیات افراد خودکارآمدی آن‌هاست. خودکارآمدی فرد به باور فرد نسبت به توانایی انجام وظایف محوله اشاره دارد. و بر این موضوع دلالت دارد که نحوه اندیشه، باور و احساس افراد بر رفتار آن ها اثر می‌گذارد. به عبارت دیگر خودکارآمدی فرد ممکن است عملکرد او را تقویت یا تضعیف کند، همچنین بر نوع فعالیت‌ها و محیط‌هایی که شخص انتخاب می‌کند اثر گذارد.

به زعم بندورا^[۲] (۱۹۷۶) افرادی که از نظر انتظار بازده در سطح بالایی هستند، هنگام تعقیب اهداف، خودکارآمدی آن‌ ها فعال خواهد ماند و این افراد هنگام مواجه با چالش بر انجام وظایف پافشاری می‌کنند، اهداف شخصی عالی‌تری برای خود تعیین کرده و تعهد بیشتری به تحقق اهداف و سازمان از خود نشان می‌دهند (مختاری، ۱۳۸۶).

تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می‌گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت زمان بیشتری در سازمان می‌مانند و بیشتر کار می‌کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند. گرینبرگ و بارون^[۳] مفهوم تعهد سازمانی را درجه درگیری افراد با سازمان و علاقه آن ها به ادامه کار در سازمان می‌دانند (کرمانی،۱۳۸۷). از این رو مشاهده می‌شود که تعهد سازمانی، تحت تأثیر عوامل محیط کاری است.

اهمیت مطالعه جو و فرهنگ واحدهای اجتماعی بر نمونه کلاسیک لوین^[۴] (۱۹۶۳) استوار است که در آن اشاره‌شده که رفتار در نتیجه تعامل بین فرد و محیطش شکل می‌گیرد. معمولاً فرد بر مبنای ادراک شخصی‌اش از یک موقعیت به آن واکنش نشان می‌دهد. موقعیت کاری یا محیط سازمان، فضایی را ایجاد می‌کند که رفتار اعضای سازمانی را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

جوّ سازمانی همچنین احساسی که به افراد منتقل می‌شود و نحوه تعامل اعضای سازمان باهم و با ارباب‌رجوع و مراجعه‌کنندگان است. هوی و ولفولک^[۵] (۱۹۹۳) بر این باورند که پژوهش‌های اندکی رابطه خودکارآمدی و جو´سازمانی را مورد مطالعه قرار داده‌اند.

‌بنابرین‏ برای تقویت و توجه ‌به این ویژگی‌های فوق الذکر این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر جوسازمانی بر خود کارآمدی و تعهد سازمانی درستاد مرکزی گمرک ایران و پاسخ به سوالات زیر می‌باشد:

۱) آیا بین جوّ سازمانی در گمرک با خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان گمرک ایران رابطه وجود دارد؟

۲) آیا بین متغیرهای جمعیت‌شناختی با جوّ سازمانی ، خودکارآمدی و تعهد سازمانی رابطه وجود دارد؟

۱-۳- اهداف تحقیق

۱) تعیین رابطه جوّ سازمانی با خودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

۲) تعیین رابطه جوّ سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

۳) تعیین رابطه بین تعهد سازمانی ‌و خودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

۴) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، سابقه کار، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با جوّ سازمانی ستاد مرکزی گمرک ایران.

۵) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، سابقه خدمت، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با خودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

۶) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، سابقه خدمت، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با تعهد سازمانی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

از نظر جان کائو چهار عامل در ایجاد شرایط برای خلاقیت و کارآفرینی موثرند :

1. 1. عامل انسانی : وی معتقد است که نقش و اهمیت عامل انسان در ایجاد و توسعه خلاقیت و کارآفرینی بسیار واضح و آشکار است ، زیرا عقاید و ایده های جدید و نو ، هرگز توسط سازمان یا تکنولوژی جدید زائیده یا خلق نمی شوند ، بلکه این ایده های جدید و نو توسط مغزهای خلاق انسان های با استعداد ، زبده و تلاشگر خلق می‌شوند .‌بنابرین‏ شناخت شخصیت ، انگیزه ها ، مهارت ها ، سطح تجربیات و ترجیحات روان شناختی این نیروها جهت ایجاد و توسعه کارآفرینی از اهمیت ویژه ای برخوردار است .

1. 1. وظایف : وظیفه عبارت است از فعالیت هایی که گروه معینی از مردم یا کارکنان یک سازمان جهت دستیابی به اهداف معینی آن را انجام می‌دهند . وظایف در یک سازمان بر اساس راهبرد های سازمانی شکل می گیرند و در عین حال تحت تأثیر محیط خارجی نیز قرار دارند . از نظر فرد کارآفرین ، وظایف مهم وظایفی هستند که ایده ها و عقاید جدید را به وجود می آورند و یا باعث می‌شوند تا فرد کارآفرین فرصت های جدید را شناسائی کند . وظایف خلاق و ایده ها ، عقاید جدید را به مرحله عمل می رسانند ( وظایف عملیاتی یا مدیریتی ) . فرد کارآفرین سازمان را توسعه می‌دهد و به همان نسبتی مه سازمان تحول می‌یابد و پیچیده تر می شود ماهیت و تنوع وظایف نیز به طور اجتناب پذیر باید تغییر کنند .

1. 1. بافت یا فضای سازمانی : عبارت است از محیط یا فضایی که کاهای خلاقانه و کارآفرینانه در آن صورت می‌گیرد . مسائلی مثل ساختار و سیستم سازمانی ، تعریف نقش های کاری و فرهنگ گروهی ، که ماهیت محیط کارآفرینانه را به صورت مؤثری تحت تأثیر خود قرار می‌دهند . وجود مطلوب و مناسب این عوامل ، خلاقیت و کارآفرینی را در سازمان ها تسهیل می‌کند و باعث افزایش عوامل تغییر دهنده سازمان می شود .

1. محیط : تمامی عوامل ایجاد کننده کارآفرینی باید در محیطی مناسب قرار گیرند تا باعث به وجود آمدن و توسعه کارآفرینی شوند ، محیط به فضای بیرونی و خارجی که سازمان را در بر گرفته اشاره دارد . اهمیت محیط به عنوان سرچشمه منابع خارجی مثل سرمایه ، نیروی انسانی ، اطلاعات ، تخصص ( مهارت ) و همچنین بع عنوان منشاء انواع مختلف خدمات حرفه ای در ایجاد توسعه کارآفرینی بسیار آشکار است .(ملک پور ، ۱۳۹۰ ، ۱۰۹ و ۱۱۰ )

۲-۳ انگیزه وابستگی

۲-۳-۱ تعریف انگیزش :

امروزه بحث انگیزش شدیداًً مورد توجه دانشمندان علوم رفتاری و روانشناسان قرار گرفته است . در واقع انگیزش ، نتیجه رابطه متقابل فرد با موقعیت یا وضعیتی است که در آن قرار می‌گیرد .در واقع انگیزش عبارت است ار نیروهایی که موجب هدایت رفتار در جهت ارضای برخی از نیازها می‌گردد . انگیزش چگونگی تقویت ، هدایت و استمرار رفتار را نشان می‌دهد . برخی از نظریه های انگیزش ، منشاء رفتارهای انسان را درونی فرض می‌کنند و نقش عوامل محیطی را در ایجاد انگیزش نادیده گرفته اند . از سوی دیگر تعدادی از نظریه ها نیز تاثیر عوامل محیطی را در ایجاد انگیزش مورد توجه قرار داده‌اند . اما خواه عوامل درونی ، خواه عوامل محیطی و یا ترکیبی از آن ها هم اگر منشاء بروز انگیزش در افراد باشند ، غایت رفتارهایی که از انسان سر می زند به منظور ارضای نیاز است .( قلی پور سلیمانی ، ۱۳۸۰، ۳۲) کریتنر^[۷۱] معتقد است انگیزش ، فرآیندی روانشناختی است که هدف و جهت رفتار را نشان می‌دهد . بافورد^[۷۲] ، بدیان^[۷۳] و لیندنر^[۷۴] انگیزش را تمایل و آمادگی^[۷۵] برای رفتار کردن به طریق هدفدار برای دستیابی به نیازهای ارضاء نشده ی معینی دانند . در تعریفی دیگر هیگینز^[۷۶] ، هرسی و بلانچارد^[۷۷] انگیزش را یک سائقه درونی برای ارضای نیازهای ارضاء نشده تعریف می‌کنند ، همچنین انگیزش اراده و خواست برای نیل به موفقیت است . به طور کلی انگیزش به مجموعه نیروهای پیچیده ، سائقه ها ، نیازها ، شرایط تنش زا با ساخت و کارهای دیگری اطلاق می شود که به آغاز فعالیت فردی برای تحقق اهداف و تداوم آن منجر می شود . در نتیجه مراد ما از انگیزش عبارت از نیروی درونی است که ‌افراد را برای تحقق اهداف شخصی و سازمانی بر می انگیزد . عملکرد افراد تابعی از انگیزش ، توانایی و محیط است . ( عباس پور ، ۱۳۸۴ ، ۱۹۷و۱۹۸)

و بالاخره انگیزش به عنوان فرایند ارضای نیاز به حساب آورده می شود . نیاز یعنی یک حس یا حالتی درونی که موجب می شود نتیجه انجام یک عمل مطلوب به نظر برسد . شکل ۲-۲فرآیند انگیزش را نشان می‌دهد :

کاهش تنش

نیازهای ارضاء شده

رفتار کوششی

حرکت

تنش

نیازهای ارضاء نشده

شکل ۲-۲ فرایند انگیزش (رابینز ، ۱۳۹۰، ۳۲۶)

نیاز به عنوان یک واژه فنی به معنی حالت درونی است که باعث می شود ، نتیجه یا پیامد خاصی جالب به نظر برسد . یک نیاز ارضاء نشده تنش ایجاد می‌کند و در نتیجه ، در درون فرد نوعی سائقه یا پویایی به وجود می آورد ( یک نوع حالت درونی که موجود زنده را بر می انگیزد تا عمل خاصی را انجام دهد ) این پویایی یا سائقه موجب بروز نوعی رفتار پژوهشی در رفتار فرد می شود و او در پی تأمین هدف های ویژه ای بر می‌آید که اگر آن هدف ها تأمین شود ، نیاز مذبور ارضاء می شود و در نتیجه تنش در فرد کاهش پیدا می‌کند . (رابینز ، ۱۳۹۰، ۳۲۶) نیازها بر خلاف رفتارها ( فعالیت ها ) که تظاهر خارجی دارند و کاملاً ملموس و قابل رویت هستند ، منشاء درونی داشته و از آن ها به عنوان انگیزه ، خواسته و تمایلات درونی نیز یاد می شود . (قلی پور سلیمانی ، ۱۳۸۰، ۳۲) در نهایت انگیزش مهم ترین پیش نیاز یادگیری است . انگیزش ، قلب یادگیری است . انگیزش مایه ی جنبش انسان و عامل آغاز کننده ، راهنما ، سو دهنده و پایدار دارنده ی رفتار تا زمان دستیابی به هدف مطلوب است . ( بیابان گرد ، ۱۳۸۴)

انگیزه فرآیندی است که افراد را به روشی خاص وادار می‌کند تا ‌بر اساس آن رفتار تلاش کنند و به هدف های از پیش تعیین شده در سازمان دست یابند . در اصل ، انگیزش عامل داخلی برای هدایت و کامل کردن رفتار انسان است . ( ناهید ، ۱۳۸۸ ) در تعریفی دیگر انگیزه یعنی میل به کوشش فراوان در جهت تامین هدف ها ، به طریقی که این تلاش در جهت ارضای نیازهای فردی سوق داده شود . تلاش فرد از طریق میزان یا شدت کار او اندازه گرفته می شود . افرادی که دارای انگیزه باشند ، سخت تر کار کرده و بر شدت تلاش خود می افزایند . در تجزیه و تحلیل مفهوم انگیزه نباید فراموش شود که سطح یا میزان انگیزش بین دو نفر و حتی یک نفر در زمان‌های متفاوت فرق می‌کند . ( شبگو منصف ، ۱۳۸۸ ، ۱۱۸ )

مطالعات گسترده ­ای در جهت بررسی اثر بخشی درمانگری شناختی- رفتاری برای انواع اختلالات دوره کودکی صورت گرفته و در این راستا، اختلالات مختلف کودکان چون اضطراب، پرخاشگری، افسردگی، اختلال نقص توجه- بیش فعالی و ناتوانی یادگیری، توسط راهبردهای درمانگری شناختی-رفتاری مورد مداخله قرار ‌گرفته‌اند(کندال و مندل، ۱۹۹۵؛ گرو وکندال،۲۰۰۰، به نقل از گل پرور،۱۳۹۰).

۲-۱۶اصول اولیه درمان شناختی رفتاری

الف) تغییر توقعات غیر واقعی در روابط ب) تصحیح اسناد­های نادرست در تعامل­های ارتباطی ج) بهره گیری از روش­های خود آموزی برای کاهش تعاملات مخرب(ترکینگتون^[۵۸] و همکاران، ۲۰۰۹).

۲-۱۷مدیریت رفتار خود

اسکینر اولین کسی است که فلسفه رفتاری گرایی را به کار برد و انواع کنترل به وسیله خود را مطرح کرد. او مطرح کرد زمانی که مردم خودشان را کنترل ‌می‌کنند علت­ها را انتخاب و ‌بر اساس آن عمل ‌می‌کنند و درباره راه حل مشکلات فکر ‌می‌کنند و تلاش ‌می‌کنند خود شناسی را افزایش دهند(کوپر^[۵۹]، ۲۰۰۷). در شکل اولیه خود مدیریتی زمانی رخ می­دهد که فرد از یک رفتار در یک زمان برای کنترل رفتارهای دیگر در یک زمان دیگر استفاده می­ کند (میلتون برگر^[۶۰]،۲۰۱۲).

تعریف های متعددی از خود کنترلی و خود مدیریتی مطرح شده است بسیاری از این تعریف­ها شبیه به تعریفی است که دورسین^[۶۱] و ماهونی^[۶۲] ارائه داده ­اند: خود کنترلی زمانی صورت ‌می‌گیرد که در هنگام نبود کنترل خارجی فوری، شخص به وسیله بروز دادن پاسخی رفتارهای دیگر خود را کنترل می­ کند(کوپر، ۲۰۰۷).

در مداخلات خود مدیریتی به دانش آموزان آموزش می­ دهند که راهبرد تغییر رفتار را به منظور ارزیابی و هدایت مستقل رفتار خود به کار ببرند (کالدول^[۶۳]،۲۰۱۰).

در خود مدیریتی فرد با محدود کردن برخی رفتارها بر رفتارهای دیگرش تاثیر می­ گذارد و تعدادی از پاسخ­هایی یک فرد بر فراوانی رفتارهای دیگر او تاثیر می­ گذارد(کوپر، ۲۰۰۷). خود کنترلی اغلب زمانی رخ می­دهد که فرد تقویت فوری را برای به دست آوردن تقویت­های آینده فراموش می­ کند(کازدین، ۱۹۹۴). شایع ترین راهبرد خود مدیریتی شامل خود ارزیابی، خود نظارتی، خود ارزیابی و خود آموزش دهی، خود تقویت دهی است و از جمله متغیرهای وابسته­ای که در مطالعات خود مدیریتی به کار می­رود: رفتار تکلیف محور ، تکلیف گریز، دقت در انجام تکالیف درسی، مدیریت عملکرد، خودگردانی توجه است(کالدول،۲۰۱۰).

۲-۱۸خود کنترلی رفتار

رفتار، توانایی انجام عملیات و فعالیت­ها مطابق با اهداف و انتظارات اجتماعی است. در ابتدا دیدگاه بیشتر رویکردهای رفتارگرایی درباره انسان این بود که انسان موجودی منفعل است. به عنوان نمونه، اسکینر و پاولوف مطرح می­کردند که رفتار از طریق فرایند های شرطی سازی و محیطی شکل ‌می‌گیرد. پس از توسعه علوم ، کشف کردند که انسان یک موجود شناختی است که به طور فعال می ­تواند مغز را برای کنترل رفتار تحریک کند. و تعدادی از نظریه پردازان رفتارگرا مطرح کردند که در اجرای رفتار، تداعی­های بین فرایند­های حسی و حرکتی روی می­دهد و این فرایند های حسی شامل فرایند­های شناختی و پردازش اطلاعات پیچیده است که با نظریه­ های ساده رفتاری بسیار متفاوت است. از جمله پارامترهایی که برای رسیدن به کنترل رفتار به آن نیاز داریم دستیابی به تمرکز، حافظه و درک خوب است که از طریق خود آگاهی رخ می­دهد(ارنالدی^[۶۴]، ۲۰۱۱).

خود کنترلی یعنی اینکه فرد رفتارها، احساسات و غرایز خود را، با وجود برانگیختنی برای عمل کنترل می­ کند. یک کودک یا نوجوان با خود کنترلی زمانی را صرف فکر کردن به انتخاب­ها ، نتایج احتمالی می­ کند سپس بهترین را انتخاب می­ کند(فرایز و هوفمن، ۲۰۰۹).

خود کنترلی(self-control) را مایر و سالووی(۲۰۰۳) تحت عنوان کاربرد صحیح هیجان­ها معرفی می­ نماید و اعتقاد دارند که قدرت تنظیم احساسات موجب افزایش ظرفیت شخصی برای تسکین دادن خود، درک کردن اضطراب­ها، افسردگی­ها یا بی حوصله­گی متداول می­ شود افرادی که به لحاظ خود کنترلی ضعیف­اند دائماً با احساس ناامیدی، افسردگی، بی علاقگی به فعالیت دست به گریبان­اند. درحالی که افراد با مهارت زیاد در این زمینه با سرعت بیشتر می ­توانند تمایلات را پشت سر گذاشته و میزان مشخصی از احساسات را با تفکر همراه نموده و مسیر درست اندیشه را بپیمایند(صفری، ۱۳۸۷).

خود کنترلی به معنای سرکوب کردن هیجانات و احساسات نیست. برعکس خود کنترلی ‌به این می ­پردازد که ما یک انتخاب برای چگونگی ابراز احساساتمان داریم و چیزی که مورد تأکید است، روش ابراز احساسات است به طوری که جریان تفکر را تسهیل کند. از جمله فواید کنترل و تنظیم هیجانات کنترل سطوح برانگیختگی برای به حداکثر رساندن عملکرد، پشتکار داشتن، به رغم دلسردی و وسوسه، جلوگیری از واکنش مخرب در مقابل تحریک، عملکرد صحیح به رغم فشارهای وارده ‌می‌باشد . ناتوانی در تنظیم هیجان حاصل از این گونه مخالفت­های اجتماعی و ترس از این گونه مخالفت­ها گاهی آنقدر شدید است که بر تلاش­ های فرد برای انجام عمل صحیح چیره می­ شود(شیپر^[۶۵] و همکاران، ۲۰۰۹).

رفتارهای نامناسب می ­توانند در انجام تکالیف، حتی در بین دانش آموزانی که دارای مهارت­ های تحصیلی کافی در دیگر حوزه ها هستند، مشکلات جدی ایجاد کنند. ریتر، مبی و مک لاگین(۱۹۸۵) دریافتند که کنترل رفتار خود یک ‌تکنیک مؤثر برای کاهش زمان لازم برای انجام تکلیف و افزایش زمان لازم برای رفتارهای تکلیف گریز است. کنترل رفتار خود به دانش آموزان کمک می­ کند تا مسئولیت رفتارهای خودشان را بپذیرند. کنترل رفتار خود این امکان را به دانش آموزان می­دهد که بر رفتار خود نظارت داشته و رفتارهایی که در انجام تکلیف تداخل ایجاد ‌می‌کنند تغییر دهند.

۲-۱۹مزایایی خود مدیریتی

• • دانش آموزان خود مسؤلیت کارهای خود را برعهده می­ گیرند.

• • راهبرد مدیریت خود را ‌می‌توان به کلاس­های دیگر نیز تعمیم داد.

• • این روش میزان درخواست کمک از معلم را کاهش می­دهد.

• • یک نوع روش خود گردانی است که یادگیرندگان را تشویق می­ کند مستقل کار کنند و از کنترل خارجی به کنترل درونی برسند.

• • دانش آموزان را قادر می­سازد تا زمان را مدیریت کرده و وقت خود را بیشتر وقف آموزش مهارت­ های جدید کنند.

• • این راهبرد برای دانش آموزان با زمینه ­های متفاوت (میزان اطلاعات قبلی، طبقه اجتماعی، اقتصادی) مفید است و برای دانش آموزان که دچار معلویت هستند نیز مفید است(کالدول،۲۰۱۰).

• • خود مدیریتی می ­تواند برای رفتارهایی تاثیر بگذارد که با کنترل خارجی غیر قابل دسترس هستند.

• • خود مدیریتی می ­تواند برای تعمیم و نگهداری سریع برنامه تغییر رفتار به کار رود.