۲-۲۰-۴- مدیریت شکایات مشتریان بانک

وقتی یک مشتری شکایت می‌کند و نتوان آن را سریع حل کرد، شکایت به بخش مربوطه ارجاع داده می شود. در حقیقت اگر یک مشتری شکایت کند بانک بایستی در عرض ۲۴ ساعت به شکایات او پاسخ دهد. این عملکرد در سال مورد ممیزی قرار می‌گیرد.

در یکی از بانک‌های بخش عمومی (دولتی) به نام بانک قرن که ‌در سال‌ ۱۸۶۵ توسط یک گروه اروپایی در کانپور و با سرمایه ۳ میلیون روپیه ای ایجادشده است مدیریت شکایات مشتریان طی مراحل زیر صورت می‌گیرد.

‌در مورد شکایات مطرح شده درمورد مشتریان به مدیر شعبه، شعبه ها، شکایات مشتری را به صورت فایل ثبت
می‌کنند و دستورالعملهایی برای مدیران شعبه هست که به مشتریان اجازه می‌دهد که درمورد وضعیت شکایت خود مطلع باشند. به هر حال، هیچ نظارتی برای این امر وجود ندارد. بانک امروزه اصرار دارد که مشتریان مشکل حل نشده را به صورت کتبی بگویند. رسیدگی به رضایت مشتری از عملکردهای عادی این بانک نیست. به هر حال در دیدگاه بازار رقابتی فرایند، بانک تصمیم به بررسی دوره ای رضایت مشتری گرفته است (آقاداوود وردائی، ۱۳۸۵).

۲-۲۱- انگیزش درعلاقمندی سازمآنان به رضایت مشتری

جهت گیری بر رضایت مشتری، پدیده نوظهوری نیست، بسیاری از مدیران موفق کسب و کارها در طول سالیان متمادی، اهمیت تمرکز بر رضایت مشتری را تشخیص داده‌اند. می توان انگیزه ها یا علل متفاوتی را برای علاقمندی سازمآنان به رضایت مشتری تعریف کرد. این دلایل به سه دسته تقسیم می‌شوند:

۱- دلایل فلسفی

۲- انگیزه های اقتصادی

۳- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار

فلسفه به حداکثررساندن رضایت مشتری

رضایتمندی مشتریان تاثیر شگرفی بر موجودیت حال و آینده ی سازمآنان خواهد داشت. احساس رضایت در قبال دریافت خدمات با کیفیت منجر به افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد. این امر خروج مشتریان و روی آوردن آنان به سمت رقبا را کاهش می‌دهد و منجر به وفاداری مشتری به سازمان خدماتی می‌گردد سازمانی که فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری را دنبال می کند موفقتر و درنهایت دارای سود بیشتری می شود. در این وضعیت منافع مشتریان و سازمان تامین شده و لذا وضعیت برد- برد حاکم می‌گردد.

انگیزه های اقتصادی تامین رضایت مشتری

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. بسیاری از مدیران اشاره کرده‌اند که مشتریان ارزش های بزرگی را برای سازمان تولید می‌کنند و این مشتریان هستند که می‌توانند سازمان، چشم انداز سازمان و تلاش های سازمان را بهبود بخشند. در نتیجه انگیزه های اقتصادی جهت حفظ مشتریان و تامین رضایت آنان شامل موارد زیر می‌باشد:

1. 1. رقابت در عرصه صنعت ملی و جهانی: رضایتمندی به سرعت به عامل کلیدی برتری در عرصه رقابت درون اصناف و صنایع و بازارهای جهانی تبدیل می شود. محصولات و خدمات عرضه شده ابتدا با هدف تحقق نیازهای اولیه مشتریان پای در بازار رقابت می‌گذارند. محصولاتی که تنها به تامین حداقل نیازمندی های مشتریان می پردازد طول عمر بسیار کمی خواهد داشت. سازمآنان و بنگاه های تجاری جهت تضمین موفقیت دراز مدت درعرصه رقابت آرم و مارک‌های تجاری را ایجاد کردند. در بازارها با انبوه خدمات و محصولات مشابه مواجه
      می‌شویم که سازمآنان با تکیه به اعتبار تجاری و آرم تجاری خویش محصولات و خدمات خود را به مشتریان عرضه می‌کنند و این تاکیدی است بر اینکه رضایت مشتری عامل دیگری در عرصه رقابت است (منترز^[۵۹]،۲۰۰۰).

1. 1. افزایش سودآوری: جمال و ناصر بیان می‌کنند که رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند و اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً با دیگران درمورد تجارت خود صحبت می‌کنند در نتیجه در تبلیغات کلامی مثبت درگیر می‌شوند که این قبیل رفتارها مستقیماً بقای سودآوری شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهد (جمال و ناصر،۲۰۰۲).

1. تداوم حفظ مشتریان: رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. امروزه مشتریان به کانون تمرکز برای سازمآنان تبدیل شده اند. به طوری که ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می‌رسد چرا که یک مشتری ناراضی می‌تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد (آقاداوود و ردائی،۱۳۸۵).

برای حفظ و نگهداری مشتریان به صورت موفقیت آمیز سازمآنان باید سه اصل زیر را به کار ببندند:

1. 1. در روابط متقابل با مشتریان به آنان خوب گوش فرا دهند.

1. 1. بر بالا بردن ارزشمندی سازمان نزد مشتریان مداومت کنند.

1. 1. به خاطر داشته باشند که مشتریان با عبور از مراحل مختلف زندگی تغییرمی کنند. پس برای تغییرات آماده باشند (دهکردی و دیگران، ۱۳۸۹).

1. افزایش سهم بازار: مطابق رسوم، سهم بازار در نتیجه به کارگیری استراتژی ها و اقدامات توسعه طلبانه بازاریابی (استراتژی بازاریابی تهاجمی) حاصل می‌گردد. ‌بر اساس این رویکرد سهم بازار به طور مستقیم از سطح تبلیغات، میزان آگهی های تبلیغاتی و سایر اقدامات مشابهی که برای توسعه و تسخیر بازار به کار برده می‌شوند، تاثیر می پذیرد. از سوی دیگر اقداماتی که از سوی سازمآنان با هدف حفظ سهم کنونی بازار صورت
   می‌گیرد (استراتژی تدافعی)، بر این اصل استوارند که سرمایه گذاری در امر بازاریابی را می توان به جای تلاش جهت جلب مشتریان جدید، به شکلی موثرتر به منظور نگهداری مشتریان فعلی سازمان به کار گرفت (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴).

نیاز به دریافت گواهی نامه و کسب اعتبار (نسخه اولیه ایزو۹۰۰۰)

خانواده استانداردهای مدیریت و کیفیت ایزو ۹۰۰۰ اولین بار در سال ۱۹۸۷ معرفی گردید. در سال ۱۹۹۴ تغییراتی جزئی در محتوای این استاندارد صورت گرفت. پذیرش سریع این استاندارد و وجود برخی از نگرانی ها درمورد لزوم به کارگیری یک دیدگاه فراگیر در تدوین استاندارد ایزو ۹۰۰۰ و احراز از تمرکز بیش از اندازه بر نتایج، مقدمات ایجاد یک تجدید نظر عمده در این استانداردها را فراهم نمود. نهایتاًً در سال‌های آخر هزاره دوم،
کمیته ای با عنوان کمیته فنی ۱۷۶ مسئولیت بررسی و شناسایی زمینه‌های مناسب جهت اعمال اصلاحات اساسی در استاندارد را عهده دار شد. نخستین نتیجه فعالیت کمیته فنی ۱۷۶ مجموعه ای از ۸ قاعده بود که سنگ بنای استاندارد جدید ۹۰۰۰ به شمار می رود. این اصول عبارتنداز:

1. 1. سازمان مشتری گرا: سازمآنان به مشتریان خود وابسته اند و باید سعی کنند نیازهای آنان را تامین کنند.

۱۰- ۲- موسیقی و پزشکی و روان پزشکی و روانشناسی:

تحقیقات نشان می‌دهد که موسیقی از طریق تاثیر بر هورمون های مختلف، ضربان قلب و فشار خون، تغییر پتانسیل الکتریکی عضله ها و هم چنین تقویت مهارت ها و حرکات بدن و زمینه‌های روان شناختی وارد عمل شده است به عبارت دقیق تر موسیقی با تحریک مرکز عواطف در مغز (سیستم لیمبیک) بر اعصاب مرکزی و خود کار واکنش های بیو شیمی و عضلانی اثر گذاشته و همچنین با تاثیر بر حافظه و یاد آوری خاطرات و احساس های گذشته تغییراتی را در شرایط فیزیولوژیک و پزشکی بر جای می‌گذارد(ایمانی شوره دلی، ۱۳۹۱). اولین گروه پژوهش ها توسط ولد (۱۹۱۶) و دیسرنز (۱۹۲۳) انجام شد که اثر موسیقی را برسیستم اعصاب مرکزی نشان داده است اما مهم تر از آن تحقیق جامعی بود که توسط دای نو (۱۹۷۷) و هوج (۱۹۸۰) صورت گرفت(همان).

این دو محرک اثر موسیقی محرک و آرام بخش را بر واکنش های اعصاب خودکار مانند ضربان قلب، نبض، فشار خون، تنفس، واکنش های پوستی و عضلانی و امواج مغزی بررسی کردند. آن ها در پایان دریافتند که موسیقی آرام بخش، میزان ضربان قلب و نبض و فشار خون را کاهش می‌دهد و از اضطراب و نگرانی بیماران می کاهد. پس از آن ها پژوهشگران دیگری چون جکبسون (۱۹۷۴) و ولپ (۱۹۶۵) با تحقیقات خود یافته های آنان را تأیید کردند. محقق دیگری به نام گلدشتاین (۱۹۸۵) تاثیر موسیقی انتخابی را بر سیستم لیمبیک و مرکز کنترل دستگاه عصبی خودکار (اتونومیک) مطالعه کرد و اثر آن را در تحریک این منطقه و تسکین رفتار نشان داد(ایمانی شوره دلی، ۱۳۹۱).

موسیقی به دلیل نیروی فرافکن و تخلیه ی هیجانی و ایجاد انرژی می‌تواند تغییراتی را در فرایند روانی و تحریکات عصبی به وجود آورد. بیشترین کاربرد موسیقی در روش روانکاوی توجیه شده است و آن اثر در فراخوانی تداعی ها و تخیلات و فعال کردن درمانی که از طریق آن فشار ناهشیار بر هشیار را کم کند و فرد احساس راحتی پیدا کند و آرامشی موقتی به وجود می آورد. برخی از روانشناسان رفتار گرا و شناخت گرا نیز از موسیقی درمانی در تقویت رفتار استفاده کرده‌اند. گروه دیگر از متخصصان عصب شناسی از موسیقی برای تقویت حافظه، تمرکز و کاهش اختلالات ارگانیک مانند آلزایمر و امثالهم استفاده می‌کنند(زاده محمدی، ۱۳۸۸، ص ۲۵).

امروزه روش های کلاسیکی وجود دارد که از آن در کلینیک ها استفاده می شود. برای مثال روش موسیقی درمانی تکاملی برای ارتقای زمینه‌های رفتار، ارتباط اجتماعی شده، افزایش یادگیری و تحصیلات به کار رفته و موفق بوده است. روش کودالی دالکروز بیش تر برای کودکان دچار آشفتگی عاطفی و اختلالات رفتاری استفاده می‌شوند. روش نورودوف رابینسون که بر تکنیک های بداهه نوازی پیانو تمرکز دارند، در برانگیختن پاسخ کودکانی با معلولیت شدید که بی تحرک به نظر می‌رسند مفید تر است(همان، ص ۲۵-۲۶).

در روش بالینی ارف شولورک، حرکت و گفتار برای تقویت مهارت های حرکتی، تصور بدنی و رشد گفتار و زبان، افزایش دامنه ی توجه، افزایش مهارت های گروهی و اجتماعی استفاده می شود. همچنین از روش کشف و تقلید، بداهه نوازی و خلاقیت، نمایش توام با خواندن و حرکت با موسیقی، برای عقب ماندگان ذهنی، کودکان اتیستیک، افراد دچار آسیب های حسی، معلولین و سالمندان استفاده می‌کنند. یا از روش تصور هدایت شده از موسیقی(GIM) به عنوان واسطه ایی در بیدار سازی افکار و احساسات ناخودآگاه استفاده می شود، چنان که رابطه ی بین خود آگاه و سطوح عمیق تر هوشیاری گسترش پیدا می‌کند. در این روش با شنیدن نوارهای انتخابی موسیقی، تصورات و تخیلات مراجع هدایت می شود. این روش برای بیماران روان نژند و مضطرب، ترس های مرضی، وسواس و بیماران دارای دردهای حاد و مزمن مفید است. در موسیقی درمانی با رویکرد روان تحلیلی (روان کاوی) از شنیدن موسیقی به عنوان ابزاری برای عبور از سانسور کلامی و رسیدن به سمت های عمیق تر روان شخص استفاده می شود تا فرد بتواند خود را بهتر بشناسد و بیان کند، و نیروی خود را از زیرفشار ناخودآگاه برهاند، و راه هایی برای تخلیه ی هیجانی و روبه رو شدن با اضطراب پیدا کند(همان، ص ۲۶).

۱۱- ۲- ۲- مکانیزم مغزی موسیقی:

موسیقی می‌تواند امواج مغزی را تعدیل بخشیده و از سرعت آن ها بکاهد. به طور طبیعی آگاهی از امواج بتا تشکیل یافته است از ۱۴ تا ۲۰ هرتز. در ارتعاش امواج بتا زمانی تشکیل می‌شوند که ما خود را غرق فعالیت‌های روزانه جهان خارج می نمائیم و همین طور در هنگام بروز احساسات منفی قوی ظاهر می‌گردند. آگاهی و آرامش افزایش یافته، همراه با امواج آلفا است که از ۸ تا ۱۳ هرتز است و دوران خلاقیت به اوج می‌رسد. مراقبه و خواب با امواج تتا همراهند (۴ تا ۸ هرتز) و امواج دلتا در خواب عمیق و مراقبه و ناخودآگاهی (۳ تا ۵ هرتز) هرچه جریان امواج مغزی آهسته‌تر باشند ما به میزان بیشتری احساس آرامش و رضایت می‌نماییم. نواختن موسیقی می‌تواند به خلق یک تعادل پویا میان ‌نیم‌کره‌ی منطقی تر مغزی و بین ‌نیم‌کره چپ و راست شهودی بپردازد و به ایجاد تفکری که می‌تواند پایه خلاقیت را بنا نهد منجر گردد(کمپل، ۱۳۸۰). وقتی اطلاعات تازه‌ای از محیط به نوزاد می‌رسد مسیرهای عصبی جدیدی ایجاد می‌شود. یادگیری های ذهنی و پیشرفت مهارت‌های حرکتی نیز مسیرهایی را به خود اختصاص می‌دهد. نورونهایی که در این مسیرها به کار گرفته نمی‌شوند به تدریج از بین می‌روند. تصور می‌شود که موسیقی نیز ‌به این طریق عمل کرده و سبب پیدایش و تقویت مسیرهای عصبی خاص خود می‌گردد. در تحقیقی در دانشگاه کونستانس آلمان نشان داده شد که موسیقی سبب نوسازی مسیرهای عصبی و تقویت چرخه‌های نوروترانسیمتری بین نورونی می‌گردد(مقدم، ۱۳۸۹، به نفل از بگلی، ۱۹۹۶).

CCC = (دوره پرداخت بدهی‌ها-(دوره وصول مطالبات+دوره گردش موجودی‌ها

صمدی لردگانی و ایمنی (۱۳۹۲) در تحقیقی به ارزیابی رابطه بین مدیریت سرمایه در گردش و میزان نگهداشت وجه نقد شرکت‌های پذیرفته‌شده بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. برای آزمون ارتباط بین مدیریت سرمایه در گردش و میزان نگهداشت وجه نقد از رگرسیون خطی چندگانه استفاده شد. در انجام این تحقیق از ۱۶ متغیر استفاده شد. همچنین سه فرضیه برای پژوهش تدوین گردید. نمونه آماری پژوهش شامل ۴۵ شرکت در یک بازه زمانی ۶ ساله (۱۳۸۴ لغایت ۱۳۸۹) بود (به بیانی تعداد مشاهدات ۲۷۰ عدد گردید). یافته های پژوهش حاکی از آن بود که بین روزهای تبدیل موجودی کالا (DSI) و روزهای (دوره) وصول حساب‌های دریافتنی (DOS) با میزان نگهداشت وجه نقد رابطه معناداری وجود ندارد اما بین روزهای تعویق حساب‌های پرداختنی (DPO) با میزان نگهداشت وجه نقد رابطه معنادار وجود دارد و این رابطه به صورت معنادار خطی (مستقیم و ضعیف) وجود دارد. البته متغیرهای دیگر پژوهش نیز موردبررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد، فرصت‌های رشد آتی، گردش وجه نقد، نسبت حساب‌های دریافتنی و نسبت حساب‌های پرداختنی به‌کل دارایی‌ها با میزان نگهداشت وجه نقد رابطه مستقیم اما ضعیف را دارد، این در حالی است که سررسید بدهی رابطه‌ای معکوس با آن (میزان نگهداشت وجه نقد) دارد. همچنین بین متغیرهای اندازه شرکت، احتمال آشفتگی مالی، اهرم مالی، بدهی به بانک‌ها، دارایی‌های نقدی، نسبت موجودی کالا، چرخه تبدیل وجه نقد هیچ رابطه‌ای با میزان نگهداشت وجه نقد وجود نداشت. متغیرها و نحوه اندازه گیری آن ها به شرح ذیل بوده است:

CASH :پول نقد+معادل وجه نقد تقسیم‌بر خالص دارایی‌ها

DOS:حساب‌های دریافتنی/(فروش/۳۶۵)

DSI :موجودی کالا/(ب ت ک ف/۳۶۵)

DPO :حساب‌های پرداختنی/(ب ت ک ف/۳۶۵)

فخاری و روحی (۱۳۹۲) در تحقیقی به بررسی تأثیر وجه نقد نگهداری شده و مدیریت سرمایه در گردش بر مازاد بازده سهام در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. برای این منظور، تعداد ۸۴ شرکت طی دوره زمانی ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۰ از طریق تحلیل داده های ترکیبی به روش تابلویی موردبررسی قرار گرفت. نتایج نشان داد که بین وجه نقد نگهداری شده و سرمایه در گردش با مازاد بازده سهام، با در نظر گرفتن اثرات متقابل وجه نقد و سرمایه در گردش سال جاری با سال قبل و همچنین، اثرات اهرم بر آن‌ ها، رابطه معناداری وجود دارد. این یافته ها، بیانگر اهمیت تأثیر تصمیمات کوتاه‌مدت بر مازاد بازده سهام می‌باشد و بیان می‌کند که به دلیل محدودیت منابع مالی، نگهداشت وجه نقد و سرمایه در گردش با مازاد بازده سهام رابطه مستقیم دارند.

:سود نقدی هر سهم و P:قیمت سهام در بازار ودرصد افزایش سرمایه از محل مطالبات و آورده نقدی ودرصد افزایش سرمایه از محل اندوخته و C مبلغ پرداخت‌شده توسط سرمایه‌گذار بابت افزایش سرمایه از آورده نقدی و مطالبات

CASH:وجه نقد موجود

E:سود قبل از بهره و مالیات

NA:جمع دارایی‌های شرکت

NNA: جمع دارایی‌های شرکت-وجه نقد نگهداری شده و خالص سرمایه در گردش

I:هزینه بهره

L: اهرم بازار

NF:خالص تأمین مالی

NWC :حساب‌های دریافتی+موجودی کالا-حساب‌های پرداختنی

رضایی و گرکز (۱۳۹۲) در تحقیقی به بررسی اثر تغییرات سرمایه در گردش بر فرصت‌های سرمایه‌گذاری شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. برای این منظور، داده های تابلویی ۱۵۱ شرکت پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران، در یک دوره هفت‌ساله (۱۳۸۴-۱۳۹۰) موردبررسی قرار گرفت. با بهره گرفتن از آزمون لیمر و هاسمن مدل مناسب (با اثرات ثابت یا اثرات تصادفی) تعیین‌شده و از رگرسیون برای آزمون فرضیه‌ها استفاده شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بین تغییرات سرمایه در گردش شرکت‌ها و فرصت‌های سرمایه‌گذاری آن‌ ها رابطه معکوس و معناداری وجود دارد.

واعظ و همکاران (۱۳۹۳) در تحقیقی به بررسی تأثیر برخی از مؤلفه‌های حاکمیتی نظیر تمرکز مالکیت (درصد سهام پنج سهامدار بزرگ) و ساختار هیئت‌مدیره (اندازه و استقلال هیئت‌مدیره) بر کارایی مدیریت سرمایه در گردش پرداختند. علاوه بر این، به منظور سنجش هرچه بهتر مدیریت سرمایه در گردش و کارایی آن، از چهار معیار دوره‌ وصول مطالبات، دوره‌ تبدیل موجودی، دوره پرداخت بدهی و چرخه‌ تبدیل وجه نقد استفاده شد. بدین منظور، فرضیه‌های پژوهش در قالب سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه‌ فرعی بر اساس اطلاعات ۱۱۳ شرکت پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران در دوره ‌زمانی ۱۳۸۵ تا ۱۳۹۱ و با بهره گرفتن از الگوی داده های تابلویی بررسی و آزمون شدند. نتایج بیانگر آن بود که سطح تمرکز مالکیت ارتباط منفی و معناداری با دوره تبدیل موجودی و چرخه تبدیل وجه نقد دارد، اما ارتباط معناداری با دوره وصول مطالبات و دوره‌ پرداخت بدهی ندارد؛ به عبارتی، افزایش درصد سهام نگهداری شده توسط پنج سهامدار بزرگ به علت بالا بردن سطح نظارت سهام‌داران از طریق کاهش در طول دوره تبدیل موجودی و چرخه تبدیل وجه نقد، می‌تواند به افزایش کارایی مدیریت سرمایه در گردش منجر شود. این در حالی است که ساختار هیئت‌مدیره به‌جز با دوره وصول مطالبات، ارتباط معناداری با سایر معیارهای مدیریت سرمایه در گردش ندارد. ‌بنابرین‏، در کل می‌توان گفت که به علت عدم رابطه معنادار ساختار هیئت‌مدیره با چرخه تبدیل وجه نقد به عنوان اثر مشترک و توأم سه شاخص دیگر، ساختار هیئت‌مدیره تأثیر معناداری بر کارایی مدیریت سرمایه در گردش ندارد که این موضوع می‌تواند نشان‌دهنده ضعف و عدم کارایی هیئت‌مدیره در کنترل و نظارت بر سیاست‌های سرمایه در گردش شرکت‌های ایرانی باشد.

موضوع مهم دیگر آنکه‌، وفق ذیل ماده ی یک قانون نحوه ی خرید و تملک اراضی، شهرداری باید مطابق مفاد این قانون اقدام به معامله نماید؛ لذا دستگاه اجرایی آزادی اراده ندارد که به مانند سایر خریداران به هر شکل با فروشنده توافق و اقدام به خرید ملک کند. در واقع، قانون‌گذار حدود و نحوه ی خرید و تملک املاک مردم را تعیین نموده تا طرف معامله نتواند به ضرر مالک یا دستگاه اجرایی (عموم مردم و بیت المال) اقدام نماید؛ این امر از فقدان آزادی مطلق شهرداری در انعقاد معامله حکایت دارد ^[۹۶].

در خصوص استفاده دستگاه اجرایی از اراضی ملی و دولتی، با اشاره به تبصره ی یک ماده ی ۲ قانون نحوه ی خرید و تملک اراضی، دستگاه های اجرایی و شهرداری مکلف شده اند برای اجرای طرح خود تا آن جا که ممکن است از اراضی ملی یا دولتی استفاده نمایند و چنا نچه بخواهند طرح خود را در اراضی خصوصی اجرا کنند، باید نبود اراضی ملی یا دولتی در محل را به تأ یید مراجع مربوط برسانند.

این تبصره حکایت از آن دارد که با تصویب طرح، محدودیت خاصی بر مالکیت افراد ایجاد م یشود؛ لذا قانون گذار، در راستای رعایت قاعده ی احترام مال دیگران، دستگاه اجرایی را مکلف نموده تا حد امکان برای اجرای طرح از اراضی ملی و دولتی استفاده کند. پرسش این است که اگر تصویب طرح که در راستای رفع نیاز عمومی است، محدودیتی برای مالکان خصوصی اراضی مشمول طرح در پی نداشته و ایشان مختارند که با دستگاه اجرای توافق کرده یا از انجام معامله سر باز زنند، چرا قانو نگذار دستگاه اجرایی را مکلف نموده است که تا حد امکان از اراضی دولتی یا ملی استفاده کند؟ شاید بتوان گفت دلیل استفاده از این اراضی آن است که اراضی مذبور به صورت رایگان در اختیار دستگاه اجرایی قرار داده می شود؛ مقصود قانون گذار نیز همین صرف هجویی در بیت المال بوده است؛ آ نگونه که دستگاه اجرایی با صرف هزینه ی کمتر، خدمت بیشتری به عموم ارائه دهد (ماده ی ۱۱ قانون نحوه ی خرید و تملک اراضی).

مشخص می شود آن چه موضوع این ماده است، تملک دستگاه اجرایی نیست، بلکه صرفاً «حق استفاده ای » است که قانو نگذار برای دستگاه اجرایی دارای طرح در نظر گرفته و آن هم در صورتی است که دستگاه اجرایی برای اجرای طرح خود به اراضی دایر یا بایر، ابنیه یا تأسیسات متعلق به سایر وزارت خان ه ها یا مؤسسات و شرکت های دولتی یا وابسته به دولت «نیاز » داشته باشد؛ در حالیک‌ه در تبصره ی ماده ی ۲ قانون نحوه ی خرید و تملک اراضی، ذکری از «نیاز» دستگاه اجرایی به اراضی ملی یا دولتی به میان نیامده است؛ بلکه دستگاه اجرایی مکلف گردیده برای اجرای طرح های خود تا حد امکان از اراضی ملی یا دولتی استفاده کند. نتیجه آنک‌ه مطابق مقررات قانون نحوه ی خرید و تملک اراضی، اجرای طرح عمرانی و عمومی در اراضی ملی یا دولتی مشمول ماده ی ۱۱ یاد شده نبوده و دلیلی بر رایگان بودن تملک دستگاه اجرایی وجود ندارد ^[۹۷]، تا موضوع صرفه جویی در بیت المال دلیل وضع این تبصره تلقی شود.

گفتار سوم: آثار و نتایج نظریه ی تملک بودن توافقات

حال نوبت به بررسی این موضوع است که صرف نظر از روش تأمین حقوق مالکانه (توافقی و غیرتوافقی)، وسیله یا وسایلی که توسط آن ها حقوق مالکانه تأمین می‌گردد چیست؟ شهرداری در مقابل گرفتن حقوق مالکانه چه چیزی به دارنده حق پرداخت می‌کند؟ آیا شهرداری حق انتخاب وسیله تأمین و جبران حقوق مالکانه را دارد یا آن که وسیله مشخصی در قانون برای تأمین این حقوق پیش‌بینی شده است؟ این ها سئوالاتی هستند که پیش روی ما قرار دارند و ما آن ها را در گفتار اول این قسمت تحت عنوان «وسایل تأمین» مورد بررسی قرار می‌دهیم.

از طرفی در برابر این سئوال قرار داریم که پس از تأمین حقوق مالکانه با هر وسیله‌ای که ممکن بود، تأمین به عمل آمده دارای چه آثار و نتایجی است. آیا دارنده حقوق مالکانه پس از تأمین حقوق او مکلف به تحویل حق خود به شهرداری است؟ آیا وی تکلیف به تنظیم سند رسمی نیز دارد؟ آیا نمی‌توان فرضی را تصور نمود که دارنده حقوق مالکانه مدعی بطلان یا فسخ معامله فیمابین خود و شهرداری باشد؟ اگر ممکن است چه رویدادهایی را شاهد خواهیم بود؟ برای پاسخ‌گویی ‌به این قبیل سئوالات، گفتار دیگری در این قسمت تحت عنوان «آثار تأمین» می‌گشاییم و از این زاویه به مسائل مطروحه می‌نگریم و در پی پاسخ به آن ها بر می‌آییم.

در یک نگاه کلی، در صورت پذیرش تملک بودن توافقات شهرداری و مالکان، باید همان آثار مترتب بر مواد ۸ و ۹ قانون نحوه ی خرید و تملک اراضی را نسبت این توافق ها نیز جاری دانست. هما نگونه که گفته شد، تملک حقوق مالکانه وفق مواد یاد شده با محدودی تها و شرایط بسیاری همراه است؛ این محدودیت ها و شرایط البته حسب مورد، در خصوص توافق های شهرداری نیز جاری است. پرسش این است که در صورت پذیرش نظریه ی تملک بودن تواف قها، چه آثاری بر آن مترتب است؛ در واقع، رابطه ی شهرداری و مالکان از این نظر چگونه تحلیل می شود؟ این آثار به شرحی آتی بررسی می شود.

بند اول: اقدام به جلب توافق مالک بدون وجود طرح یا پیش از تصویب آن

یکی از نتایج قراردادی بودن توافق های شهرداری این است که چنان چه شهرداری دارای طرح نباشد یا طرح مورد نظر هنوز مصوب نباشد، در صورت تراضی بر انتقال ملک و انعقاد قرارداد، این قرارداد محمول بر صحت می‌باشد؛ چرا که مالک با طیب نفس، ملک خود را به دستگاه اجرایی منتقل نموده است؛ بدون آنکه توافق وی در نتیجه ی اجبار و یا اکراه تحصیل شده باشد. لذا فقدان طرح یا مصوب نبودن به اراده ی آزاد مالک خللی نمی رساند. هر چند شهرداری در مذاکرات اولیه ی خرید ملک از طرح نام برده و مقصود از انجام معامله را اجرای یک پروژه ی عمومی اعلام نموده است، این امر حداکثر می‌تواند به عنوان جهت معامله فرض شود. همچنان که گفته شده «جهت معامله، داعی یا انگیزه ی غیرمستقیم و باواسطه ای است که طرف معامله در تشکیل عقد در سر دارد. این انگیزه یا داعی یا هدف در اشخاص مختلف به تناسب وضعیت شخصی و شرایط اقتصادی متفاوت است ^[۹۸].»

اما در صورتی که توافق های شهرداری «تملک » تلقی شده و بر خلاف نظر برخی نویسندگان که آن را از اعمال تصدی دانسته اند، این اقدام از جمله اعمال حاکمیت محسوب شود ^[۹۹]، اقدام به جلب موافقت مالک، معامله و قرارداد نیست تا بتوان آن را حتی بدون وجود طرح مصوب نیز صحیح دانست. شهرداری پیش از وجود طرح مصوب، حق ندارد موافقت مالکان را جلب نماید؛ لذا هر گونه توافقی در این خصوص ب یاعتبار است. از آنجا که تصویب و اجرای طرح، اعمال حاکمیت بوده و با قوه ی قاهره همراه است، تا طرحی موجود نباشد چنین قدرتی برای شهرداری متصور نیست؛ لذا تملکات بدون طرح مصوب، محکوم به بطلان است ^[۱۰۰].

بند دوم: تغییر طرح یا لغو آن پس از جلب توافق و پرداخت قیمت به مالک

گریفیت و دابو(۱۹۹۳؛به نقل از قنائت،۱۹۹۶)در هدفی با بررسی راه های مقابله نوجوانان و جوانان در برخورد با عوامل تنش زای موجود در خانواده،مدرسه،و همسالان،دانش آموزانی را از مدارس راهنمایی و دبیرستان انتخاب و آن ها را به سه گروه سنی تقسیم کردند.سپس پرسشنامه راهبردهای مقابله ای به آن ها داده شد.نتایج نشان داد ۱-جوانان بیشتر در مواجهه با عوامل تنش زای مربوط با همسالان از مقابله گرایش سود می جویند،۲-دختران در مقایسه با پسران،بیشتر از هر نوع مقابله گرایش و مقابله اجتنابی به صورت ترکیبی بهره می گیرند،۳-با وجود نوع عامل تنش زا،راهبردهای مقابله ای گرایش،بیشتر پیامدها و نتایج مطلوب و مورد علاقه را پیش‌بینی می‌کنند،در حالی که راهبردهای مقابله ای اجتنابی بیشتر نتایج و پیامدهای ناخواسته را پیش‌بینی می‌کنند.

تحقیق اندلر و پارکر(۱۹۹۴).در جامعه ی کانادا نشان داد که زنان در مقایسه با مردان به کاربرد راهبردهای مقابله هیجانی و اجتنابی گرایش بیشتری دارند.

پتاسک و همکاران(۱۹۹۲،به نقل از تروپ،۱۹۹۴)رویدادهای زندگی و چگونگی مقابله با آن را در دانشجویان مطالعه کردند.نتایج نشان داد که دانشجویان پسر بیشتر از رویارویی مبتنی بر مسأله و دانشجویان دختر از رویارویی مبتنی بر هیجان استفاده می‌کنند.در زمینه استرس هم مشخص شد استرس خانوادگی و بیماری در دختران بیشتر از پسران است،در صورتی که در پسران استرس اقتصادی بیشتر از دختران گزارش شده است.

در زمینه ارجحیت شیوه رفتاری یا شناختی مقابله نیز،شیفمن(۱۹۸۹،به نقل از موس و اسکافر،۱۹۹۳؛به نقل از خدایاری فرد و پرند،۱۳۸۵)‌به این نتیجه رسید که هر دو شکل پاسخ مقابله ای((رفتاری و شناختی)موثرند،ضمن آنکه ترکیب هر دو نوع نیز بر انتخاب جداگانه هر کدام برتری دارد.

پتروسکی و بیر کی مر،(۱۹۹۱) مشاهده کردند که مقابله مستقیم قوی ترین عامل پیش‌بینی کننده نشانه های روان‌شناختی است.علاوع بر آن،۲۵ تا ۳۵ درصد افرادی که نشانه های بیماریرا گزارش می‌کردند،به میزان کمی از راهبردهای مقابله مؤثر استفاده کرده و رویدادهای تنش زای اخیر زندگی خود را با شدت بیشتری ادراک می کرد.

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

۳-۱-روش تحقیق:

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و بر حسب گرداوری داده ها طرح آن همبستگی است.

۳-۲-جامعه آماری

جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه دانشجویان کارشناسی دختر و پسر دانشگاه پیام نور مرکز پاوه است که در سال تحصیلی ۹۳-۹۲ در این دانشگاه تحصیل می‌کردند.

۳-۳-حجم نمونه و روش نمونه گیری:

جامعه­ آماری این پژوهش شامل کلیه دانشجویان کارشناسی دختر و پسر دانشگاه پیام نور مرکز پاوه است که در سال تحصیلی ۹۳-۹۲ در این دانشگاه تحصیل می‌کنند. لذا آزمودنی های پژوهش حاضر را ۱۷۱ نفر(۸۵پسر و ۸۶ دختر)دانشگاه پیام نور مرکز پاوه که با روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای مرحله ای انتخاب می‌شوند ،تشکیل می‌دهند.

۳-۴-متغییرها

متغییر ملاک :سلامت روان

متغییر پیش بین:سبک مقابله و سبک هویت

متغییر کنترل:سن،سطح تحصیلات

متغییر تعدیل گر:جنسیت.

۳-۵-ابزار گرداوری داده ها

در این پژوهش از سه ابزار استفاده گردید:

الف)پرسشنامه سلامت روان(GHQ):

پرسشنامه سلامت عمومی توسط گلدبرگ و هیلر تدوین شده است،استفاده شد.این پرسشنامه به منظور شناسایی اختلافات روانی غیر روان گسیخته ابداع شده است.در جمعیت عادی برای تشخیص اختلالات روانی ضعیف از این پرسشنامه استفاده شده است.کاربرد وسیع این پرسش نامه منجر ‌به این شد که به ۳۶ زبان زنده دنیا ترجمه شود.این پرسشنامه حاوی ۲۸ سوال در مقیاس های چهار گانه نشانه های جسمانی،اضطراب،اختلال در کارکرد اجتماعی و علائم افسردگی می‌باشد. در این آزمون از آزمودنی خواسته می شودتا بر اساس یک مقیاس چهار درجه ای به سوالات پاسخ دهد.کل نمره ها ۸۴ است و نقطه برش بالای ۲۱ است که افراد مشکل دار تشخیص داده می شود.پایایی آزمون از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شده که ضرایب به دست آمده برای خرده مقیاس های نشانه هایجسمانی،اضطراب،اختلال در کارکرد اجتماعی ،افسردگی و مقیاس کلی سلامت روانی به ترتیب عبارت است از:۷۷%،۷۷%،۴۸%۸۵%۹۰% می‌باشد(به نقل از فکوری،۱۳۹۲).در پژوهش حاضر ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه سلامت روان ۸۸/۰ گزارش شده است.

ب)پرسشنامه سبک مقابله ای موس و بلینگز:

این پرسشنامه پاسخ گویی افراد به موقعیت های استرس زا را می سنجد این مقیاس ۱۹ آیتم دارد و هر آیتم دارای ۴ گزینه می‌باشد که به ترتیب عبارت است از:

۱)همیشه ۲)گاهی ۳)کمی ۴)هیچوقت

‌بر اساس بررسی های موس و بلینگز از طریق روش تحلیل عوامل جمله ای این پرسشنامه شامل:

• • پاسخ های مقابله شناختی با ۶ سوال۱-۴-۷-۱۰-۱۳-۱۶

• • پاسخ های مقابله رفتاری فعال با ۶ سوال۱-۴-۷-۱۰-۱۳-۱۶

• • پاسخ های مقابله اجتنابی با ۷ سوال ۳-۶-۹-۱۲-۱۵-۱۸-۱۹

• • پاسخ های مقابله متمرکز بر حل مس‍أله با ۸ سؤال ۲-۵-۸-۱۰-۱۱-۱۳-۱۴-۱۷

• پاسخ های مقابله متمرکز بر هیجان با ۱۱ س‍‍ؤال ۱-۳-۴-۶-۷-۹-۱۲-۱۵-۱۶-۱۸-۱۹

روش نمره گذاری پرسشنامه پاسخ های مقابله ای

افراد می‌توانند پاسخ های خود را به صورت یکی از گزینه های مقابل پرسش های مربوطه به صورت هیچ وقت،کمی،گاهی و همیشه با علامت ضربدر مشخص نمایند.نمره گذاری از صفر تا سه و نمره صفر برای گزینه هیچوقت،نمره یک برای گزینه کمی،نمره دو برای گزینه گاهی،نمره سه برای گزینه همیشه در نظر گرفته شده است.

در پژوهش پور شهباز(به نقل از ابوالقاسمی و نریمانی،۱۳۷۴).ضریب پایایی باز آزمایی کل پرسشنامه r=0/73 به دست آمد.دهقانی(۱۳۷۲) ضریب آلفای کرونباخ این پرسشنامه را بالای ۹۰/۰ به دست آورده است.در پژوهش حاضر ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه سبک های مقابله ای ۶۶/۰ گزارش شده است.

پ)پرسشنامه سبک هویت(ISIG-16):

پرسشنامه سبک هویت (برزونسکی،۱۹۹۲)یک مقیاس ۴۰ سوالی است که ۱۱ سوال آن مربوط به مقیاس اطلاعاتی ۹ سوال آن مربوط به مقیاس هنجاری و ۱۰ سوال آن مربوط به مقیاس سردرگم یا اجتنابی و ۱۰ سوال دیگر مربوط به مقیاس تعهد است که برای تحلیل ثانویه استفاده می شود و یک سبک هویتی محسوب نمی شود.

سوالات مقیاس های مربوط به سبک هویت

مقیاس

سوالات

اطلاعاتی

۲-۵-۶-۱۶-۱۸-۲۵-۲۶-۳۰-۳۳-۳۵-۳۷

هنجاری

۴-۱۰-۱۹-۲۱-۲۳-۲۸-۳۲-۳۴-۴۰-

سردرگم یا اجتناب

۳-۸-۱۳-۱۷-۲۴-۲۷-۲۹-۳۱-۳۶-۳۸

تعهد

۱-۷-۹-۱۱-۱۲-۱۴-۱۵-۲۰-۲۲-۲۹-

برزونسکی (۱۹۹۲) پایایی درونی (ضریب آلفا)مقیاس های اطلاعاتی را a=%62،مقیاس هنجاری،a=%66 و مقیاس سردرگم یا اجتنابی را a=%73 گزارش ‌کرده‌است.

در مطالعه وایت و همکاران (۱۹۹۸)ضرایب آلفا برای مقیاس سردرگم یا اجتنابی

فرم(ISI6G) و a=%78 و فرم ISI اصلی a=%77 بیشتر از مقیاس هنجاری

فرم ((ISI6G a=%64 و فرم ISI اصلی a=%67 و مقیاس اطلاعاتی

فرم (ISI6G) اصلی a=%64 گزارش شده.