۲-۲۰-۴- مدیریت شکایات مشتریان بانک

وقتی یک مشتری شکایت می‌کند و نتوان آن را سریع حل کرد، شکایت به بخش مربوطه ارجاع داده می شود. در حقیقت اگر یک مشتری شکایت کند بانک بایستی در عرض ۲۴ ساعت به شکایات او پاسخ دهد. این عملکرد در سال مورد ممیزی قرار می‌گیرد.

در یکی از بانک‌های بخش عمومی (دولتی) به نام بانک قرن که ‌در سال‌ ۱۸۶۵ توسط یک گروه اروپایی در کانپور و با سرمایه ۳ میلیون روپیه ای ایجادشده است مدیریت شکایات مشتریان طی مراحل زیر صورت می‌گیرد.

‌در مورد شکایات مطرح شده درمورد مشتریان به مدیر شعبه، شعبه ها، شکایات مشتری را به صورت فایل ثبت
می‌کنند و دستورالعملهایی برای مدیران شعبه هست که به مشتریان اجازه می‌دهد که درمورد وضعیت شکایت خود مطلع باشند. به هر حال، هیچ نظارتی برای این امر وجود ندارد. بانک امروزه اصرار دارد که مشتریان مشکل حل نشده را به صورت کتبی بگویند. رسیدگی به رضایت مشتری از عملکردهای عادی این بانک نیست. به هر حال در دیدگاه بازار رقابتی فرایند، بانک تصمیم به بررسی دوره ای رضایت مشتری گرفته است (آقاداوود وردائی، ۱۳۸۵).

۲-۲۱- انگیزش درعلاقمندی سازمآنان به رضایت مشتری

جهت گیری بر رضایت مشتری، پدیده نوظهوری نیست، بسیاری از مدیران موفق کسب و کارها در طول سالیان متمادی، اهمیت تمرکز بر رضایت مشتری را تشخیص داده‌اند. می توان انگیزه ها یا علل متفاوتی را برای علاقمندی سازمآنان به رضایت مشتری تعریف کرد. این دلایل به سه دسته تقسیم می‌شوند:

۱- دلایل فلسفی

۲- انگیزه های اقتصادی

۳- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار

فلسفه به حداکثررساندن رضایت مشتری

رضایتمندی مشتریان تاثیر شگرفی بر موجودیت حال و آینده ی سازمآنان خواهد داشت. احساس رضایت در قبال دریافت خدمات با کیفیت منجر به افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد. این امر خروج مشتریان و روی آوردن آنان به سمت رقبا را کاهش می‌دهد و منجر به وفاداری مشتری به سازمان خدماتی می‌گردد سازمانی که فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری را دنبال می کند موفقتر و درنهایت دارای سود بیشتری می شود. در این وضعیت منافع مشتریان و سازمان تامین شده و لذا وضعیت برد- برد حاکم می‌گردد.

انگیزه های اقتصادی تامین رضایت مشتری

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. بسیاری از مدیران اشاره کرده‌اند که مشتریان ارزش های بزرگی را برای سازمان تولید می‌کنند و این مشتریان هستند که می‌توانند سازمان، چشم انداز سازمان و تلاش های سازمان را بهبود بخشند. در نتیجه انگیزه های اقتصادی جهت حفظ مشتریان و تامین رضایت آنان شامل موارد زیر می‌باشد:

1. 1. رقابت در عرصه صنعت ملی و جهانی: رضایتمندی به سرعت به عامل کلیدی برتری در عرصه رقابت درون اصناف و صنایع و بازارهای جهانی تبدیل می شود. محصولات و خدمات عرضه شده ابتدا با هدف تحقق نیازهای اولیه مشتریان پای در بازار رقابت می‌گذارند. محصولاتی که تنها به تامین حداقل نیازمندی های مشتریان می پردازد طول عمر بسیار کمی خواهد داشت. سازمآنان و بنگاه های تجاری جهت تضمین موفقیت دراز مدت درعرصه رقابت آرم و مارک‌های تجاری را ایجاد کردند. در بازارها با انبوه خدمات و محصولات مشابه مواجه
      می‌شویم که سازمآنان با تکیه به اعتبار تجاری و آرم تجاری خویش محصولات و خدمات خود را به مشتریان عرضه می‌کنند و این تاکیدی است بر اینکه رضایت مشتری عامل دیگری در عرصه رقابت است (منترز^[۵۹]،۲۰۰۰).

1. 1. افزایش سودآوری: جمال و ناصر بیان می‌کنند که رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند و اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً با دیگران درمورد تجارت خود صحبت می‌کنند در نتیجه در تبلیغات کلامی مثبت درگیر می‌شوند که این قبیل رفتارها مستقیماً بقای سودآوری شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهد (جمال و ناصر،۲۰۰۲).

1. تداوم حفظ مشتریان: رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. امروزه مشتریان به کانون تمرکز برای سازمآنان تبدیل شده اند. به طوری که ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می‌رسد چرا که یک مشتری ناراضی می‌تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد (آقاداوود و ردائی،۱۳۸۵).

برای حفظ و نگهداری مشتریان به صورت موفقیت آمیز سازمآنان باید سه اصل زیر را به کار ببندند:

1. 1. در روابط متقابل با مشتریان به آنان خوب گوش فرا دهند.

1. 1. بر بالا بردن ارزشمندی سازمان نزد مشتریان مداومت کنند.

1. 1. به خاطر داشته باشند که مشتریان با عبور از مراحل مختلف زندگی تغییرمی کنند. پس برای تغییرات آماده باشند (دهکردی و دیگران، ۱۳۸۹).

1. افزایش سهم بازار: مطابق رسوم، سهم بازار در نتیجه به کارگیری استراتژی ها و اقدامات توسعه طلبانه بازاریابی (استراتژی بازاریابی تهاجمی) حاصل می‌گردد. ‌بر اساس این رویکرد سهم بازار به طور مستقیم از سطح تبلیغات، میزان آگهی های تبلیغاتی و سایر اقدامات مشابهی که برای توسعه و تسخیر بازار به کار برده می‌شوند، تاثیر می پذیرد. از سوی دیگر اقداماتی که از سوی سازمآنان با هدف حفظ سهم کنونی بازار صورت
   می‌گیرد (استراتژی تدافعی)، بر این اصل استوارند که سرمایه گذاری در امر بازاریابی را می توان به جای تلاش جهت جلب مشتریان جدید، به شکلی موثرتر به منظور نگهداری مشتریان فعلی سازمان به کار گرفت (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴).

نیاز به دریافت گواهی نامه و کسب اعتبار (نسخه اولیه ایزو۹۰۰۰)

خانواده استانداردهای مدیریت و کیفیت ایزو ۹۰۰۰ اولین بار در سال ۱۹۸۷ معرفی گردید. در سال ۱۹۹۴ تغییراتی جزئی در محتوای این استاندارد صورت گرفت. پذیرش سریع این استاندارد و وجود برخی از نگرانی ها درمورد لزوم به کارگیری یک دیدگاه فراگیر در تدوین استاندارد ایزو ۹۰۰۰ و احراز از تمرکز بیش از اندازه بر نتایج، مقدمات ایجاد یک تجدید نظر عمده در این استانداردها را فراهم نمود. نهایتاًً در سال‌های آخر هزاره دوم،
کمیته ای با عنوان کمیته فنی ۱۷۶ مسئولیت بررسی و شناسایی زمینه‌های مناسب جهت اعمال اصلاحات اساسی در استاندارد را عهده دار شد. نخستین نتیجه فعالیت کمیته فنی ۱۷۶ مجموعه ای از ۸ قاعده بود که سنگ بنای استاندارد جدید ۹۰۰۰ به شمار می رود. این اصول عبارتنداز:

1. 1. سازمان مشتری گرا: سازمآنان به مشتریان خود وابسته اند و باید سعی کنند نیازهای آنان را تامین کنند.