کمک به دیگران – جوانمردی – وفاداری سازمانی – اطاعت سازمانی – فضیلت مدنی – رشد فردی.
فار [۴۴]و همکاران (۲۰۰۴) نه بعد عمده رفتار شهروندی سازمانی را به شرح ذیل طبقه بندی کردند:
نوع دوستی، وظیفه شناسی، روحیه جوانمردی، ادب و مهربانی، فضیلت مدنی، مشارکت وظیفه ای، مشارکت دفاعی، وفاداری سازمانی، رأی و نظر.
۲-۱۲ عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمان و عوامل اثر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل موردتاکید تحقیقات بوده است که عبارتند از :
ویژگی های فردی کارکنان :
پژوهش های اولیه ای که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می‌دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است. اولا ارگان و رایان این عامل کلی و مؤثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می‌کنند.
و ثانیاً تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آن ها با رفتار شهروندی سازمانی است ( البته شدت همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیر ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد.
ویژگی های شغلی
از جمله متغیر های مربوط با شغل نظیر رضایت مندی درونی شغلی، یکنواختی و باز خورد شغلی، در خصوص متغیر های شغلی، تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است.
ویژگی های سازمانی
روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهر وندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه های رفتارشهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، حمایت سازمانی ادراک شده است با نوع دوستی کار کنان ارتباط معناداری داشته است علاوه برآن پاداش های خارج از کنترل رهبران با مؤلفه های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ار تباط منفی داشته اند.
رفتار های رهبری:
دسته دیگر عوامل تاثیر گذار بر رفتارهای شهروندی که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب سه دسته رفتار های تقسیم شده است که عبارتنداز:
رفتارهای ر هبری تحول افرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا وبرانگیختگی معنوی)
رفتارهای تعاملی(رفتارهای پاداش دهی و تنبیه اقتضایی، غیر اقتضایی)
رفتارهای که با تئوری رهبری مسیر-هدف(رفتارهای تشریح کنندگی نقش، مشخص کردن رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی)ویاتئوری رهبری مبادله رهبر-عضو(پودسکاف و دیگران، ۲۰۰۰؛ ۵۳۰)
۲-۱۳ انواع رفتار شهروندی در سازمان
گراهام (۱۹۹۱) معتقد است که رفتار های شهروندی در سازمان سه نوع اند:
-
- اطاعت سازمانی : این واژه توصیف کننده رفتار هایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخص های اطاعت سازمانی رفتار هایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است. ( بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ : ۳۶۱). [۴۵]
-
- وفاداری سازمانی : این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحد ها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
- مشارکت سازمانی : این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌یابد که از آن جمله می توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان اشاره کرد ( بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ : ۳۶۱).
۲-۱۴ سیاست های تشویق رفتار شهروندی
تقویت رفتار شهروندی سازمانی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌تواند در این زمینه تاثیر گذار باشد سیاست ها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست ها و راهبردهای مناسب در جهت شکوفا تر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب اند.
-
- گزینش و استخدام
-
- آموزش و توسعه
-
- ارزیابی عملکرد جبران خدمت
- سیستم های غیر رسمی
۲-۱۵ رابطه رفتار شهروندی با کیفیت خدمات
در طول دهه گذشته، تحقیقات بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی به منظور بررسی مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی از قبیل رضایت شغلی، اعتماد، عدالت شغلی، تعهد سازمانی و نیز تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد مدیران از کارکنان خود انجام شده است. اما توجه کمی بر سایر تأثیرات محتمل رفتار شهروندی سازمانی بویژه رابطه آن با کیفیت خدمات صورت گرفته است. عملکرد خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابرین بر خلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند و سازماندهی آن ها بستگی دارد. نگرش این کارکنان و رفتار آن ها با مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مندی آن ها دارد (نجات و میرزاده، ۱۳۸۸، ۷۳).
سازمان های بخش دولتی به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود، بلکه باید تلاش نماید تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمان‌های دولتی و نحوه ارائه خدمات آنان چیست (الوانی و ریاحی،۱۳۸۲، ۱۸۰).
حتی گفته شده است که توزیع خدمات با کیفیت، یکی از اساسی ترین استراتژی ها برای بقای شرکت می‌باشد (کیم، ۲۰۰۶، ۷۲۵)[۴۶]
مهربان (۱۳۷۹؛۱۹) کیفیت را به عنوان انجام کارها به طور درست و پیوسته در همه رده های سازمان تعریف می کند. یعنی عاملی که بین مشتریان، کارکنان و هدف های عالی سازمان توازن به وجود می آورد انجام درست بطورپیوسته، یعنی تامین خواسته های مشتریان.
به زعم گال و بازل (۱۹۸۷): کیفیت آن چیزی است که مشتری می‌گوید و کیفیت یک کالا یا خدمت معین آن چیزی است که مشتری درک می‌کند (شفیع زاده، ۱۳۸۵، ۱۱).
برای ارتباط میان رفتار شهروندی کارمندان با کیفیت خدمات، می توان به موارد زیر اشاره کرد:
اولین مورد، مربوط به دیدگاه بازاریابی درونی در کسب و کارهای خدماتی می‌باشد بر مبنای دیدگاه بازاریابی درونی، هر یک از این قبیل رفتارها در انجام خدمات، می‌تواند ارتباط معناداری با بهبود خدمات ارائه شده، داشته باشد. دیدگاه بازاریابی درونی پیشنهاد می‌کند که برای تعامل موفقیت آمیز با مشتریان، ابتدا بایستی تبادلات درونی مؤثری میان کارکنان و خدمات شرکت، شکل بگیرد. تنها بعد از بوقوع پیوستن تبادلات مؤثر درونی است که تبادلات بیرونی موفقیت آمیز میان کارکنان و مشتریان می‌تواند صورت گیرد.
