نوآوری می‌تواند از طریق خلق کالا یا خدمت جدید و تحریک هیجان ها ‌و علائق مصرف کنندگان، تقاضای آنان را افزایش داده و ‌به این ترتیب حجم فروش و ارزش کسب و کار را ارتقا دهد.

برند های قدرتمند به نوآوری در سازمان ها هدف می بخشند

در عصر ما نوآوری به منزله عامل اصلی و کلیدی موفقیت کسب و کارها است و شعار مدیران موفق امروزی؛ « نوآوری یا نابودی » است. اندرز بسیاری از استادان عرصه مدیریت این است که « روح و جان کارآفرینی، نوآوری و خلاقیت است ». اگر ایجاد نوآوری در کسب و کار خود را صرفا عامل سودآوری در نظر بگیریم، خطای بزرگی مرتکب شده ایم.

نوآوری و به همراه آن خلاقیت می‌تواند ما را د ررسیدن به اهداف سازمان تضمین نماید.

شرکت Apple بهترین نمونه از شرکتی نوآور- از برند قدرتمندی برخوردار است که به خوبی توسط کارکنان و مشتریان درک شده و دارای هدف روشنی است. هدف Apple این است؛ « توسعه تکنولوژی هایی که امکان برخورداری از مزیت ها و امکانات تصویری، ویدئویی و موسیقی را برای افراد فراهم می آورد ».

برخورداری از این هدف روشن، نام Apple را با تعالی در عرصه طراحی و نوآوری تکنولوژیکی مترادف ‌کرده‌است. ‌به این ترتیب نام Apple به برند معروف و محبوب کارکنان و مشتریان خود، تبدیل شده است.

برخورداری از این ویژگی برای شرکت مزیتی منحصر به فرد است. کارکنانی که در زمینه تولید محصولات جدید فعالیت می‌کنند، دلیل محبوبیت Apple را در نزد مشتریان خود به درستی درک می نمایند. آن ها انتظارات مصرف کنندگان را دانسته و ویژگی هایی را که می‌تواند محصول را برای آن ها جذاب و شگفت آور نماید، تشخیص می‌دهند. قدرت این برند گرایش و جهت گیری های خاصی را نسبت به بازار ارائه کرده و فعالیت های نوآورانه آن را هدفمند می‌کند.

۲-۲-۱- ۴- ایجاد و مدیریت یک برند موفق

اگرچه ایجاد یک برند اثربخش برای موفقیت هر کسب ‌و کاری یک نیاز بنیادین به حساب می‌آید اما در برخی موارد این مفهوم با سوء برداشت هایی همراه است.

به عنوان مثال در بسیاری از شرکت های آسیایی گرایش به برندسازی صرفا در قالب یک فعالیت بازاریابی محض دیده می شود که هدف نهایی آن جلب توجه مشتری به هر طریق ممکن است. اما در واقع برندسازی باید با پشتیبانی همه جانبه سیستماتیک در طرح جامع راهبردی سازمان گنجانده شود.

امروزه اهمیت مفهوم برند در خرید مشتریان به حدی است که برخی از صاحب‌نظران از آن به عنوان یک محصول کامل یاد کرده و معتقدند بسیاری اوقات مشتریان در عوض آنکه محصول را خریداری نمایند، برندها را می خرند. از این رو شناخت عوامل مؤثر بر این انتخاب و بررسی ویژگی‌های خاص برند اهمیتی دوچندان یافته و انجام تحقیقات متنوعی را در این زمینه ضرورت می‌بخشد.

آکر^[۶] در کتاب خود درباره ی ساختن برندهای موفق معتقد است که ویژگی‌های دیداری یک برند از تاثیر زیادی در انتخاب آن برخوردار است. وی معتقد است که پیوستگی و علائق مشتری نسبت به ابعاد خاصی از برند همچون صداقت و واقعیتگرایی در برند، برقراری رابطه های مثبت با مشتری، احساس تازگی به مشتری دادن، اعطای شخصیت مطلوب و.. می‌تواند در انتخاب او تاثیر گذار باشد. البته نقش ‌گروه‌های مرجع و توصیه های افراد هم رده در این باره بسیار تاثیرگذار است. مطالعات بردن و اتزل^[۷](۱۹۸۲) نشان داد که نقش ‌گروه‌های مرجع و توصیه دیگران مهم است. . البته این تاثیر در اینکه برند یاد شده مربوط به چه کالایی (ضروری یا غیر ضروری) باشد و یا آنکه در چه موقعیتی (خصوصی یا عمومی بودن مکان مصرف) مصرف شود متفاوت است.

سوجی^[۸](۲۰۰۰) می‌گوید کسب جایگاه و شان اجتماعی و احساس نسبت به آنکه با خرید یک برند خاص می‌توانیم همچون دیگران شویم، از تاثیرگذارترین عوامل در انتخاب برند محسوب می شد. علاوه بر این در این تحقیق اثر عواملی همچون گرانی برند، افتخار نسبت به مالکیت آن برند، طراحی مناسب، مطمئن بودن آن و از

همه مهمتر شهرت برند بر انتخاب یک برند خاص به تأیید رسیده است.

به طور کلی پذیرفته شده است که برند ابزاری قدرتمند برای تمایز است و تمایز یکی از خصوصیات مهم بازاریابی رقابتی است(سویانگ بو^[۹] ۲۰۰۹).در واقع ریشه ی لغت برند هم از تمایز است.برند در ریشه به معنی آهن گداخته است و برندینگ عملی بود که دامپروران سابق با داغ زدن توسط آهن داغ بر روی دام و احشامشان، آن ها را از دیگران متمایز می‌کردند.

کاتلر فواید و قابلیت های برند را اینگونه بر می شمرد:

۱٫تمایز

۲٫تامین کسب و کار آینده

۳٫تمایز در بازاریابی

۴٫خلق کارایی

۵٫خلق تصویر برند

۶٫ایجاد ارزش قیمت

۷٫ افزایش مشتری

۲-۲-۱-۵- توسعه ی یک برند

اگر سازمان، دستیابی به هم ترازی کلی با استراتژی گروهی را دنبال می‌کند باید به روشنی هویت، استراتژی و برنامه اجرایی جامعی را برای برند خود تدوین کند. مدل های مختلف برند از تنوع ماهوی و اندازه ای متفاوت برخوردارند و در این فرایند نکته کلیدی و حائز اهمیت انتخاب، توسعه و یا اصلاح مناسب‌ترین برندی است که بیشترین سازگاری و همخوانی با سبک و سیاق و فرهنگ سازمان متبوع را داشته باشد.

گاه شاید تنظیمات و تغییرات جزئی صرف برای انطباق برند لازم باشد اما همان طور که می‌دانیم در زندگی همین نکات ریز و جزئیات است که بیشتر اوقات اختلافات عمده را رقم می زند. با تعیین اهداف، پیامدهای مثبت آن تنها در صورتی محقق خواهد شد که منطبق بر اهداف تعریف شده باشد که این نکته اهمیت و حساسیت فرایند هدف گذاری را نشان می‌دهد.

شکیبایی در همه حال یک مزیت به حساب می‌آید که این موضوع در اینجا نیز صادق است. برندهای موفقی مثل شهر “رم” به یقین یک شبه به وجود نیامده اند. موفقیت باید در قالب یک هدف بلندمدت دیده شود که شکست های مقطعی و خسارات مالی نیز جزء لاینفک مسیر تحقق آن است.

برندهایی که در مراحل آغازین شکل گیری قرار دارند، به طور اخص، نیازمند کسانی هستند تا آن ها را در مسیر صحیح موفقیت هدایت و تا رسیدن به سرمنزل مقصود از انحرا فشان جلوگیری کند. در این بین کارکنان سازمان نقش بسیار حیاتی و خطیری را ایفا می‌کنند زیرا آن ها نمایندگان بالقوه برند در سازمان و حتی برتر از آنند.

اما سؤالی که در اینجا مطرح می شود این است که چطور می توان از تعهد کارکنان مطمئن شد؟ پاسخ این است: از طریق درگیر کردن و آموزش آن ها در هر حوزه ای از استراتژی برند. در این بین نقش تکنولوژی بر هیچکس پوشیده نیست؛ ضمن این که سیستم های ارتباطات داخلی نیز می‌تواند ارزشی همسان با طلا داشته باشد. سازمان های هوشمند با شناسایی و تشویق کارمندانی که با سازمان همکاری می‌کنند پا را یک قدم فراتر می نهند.

برای مثال شرکت استارباکس^[۱۰] تصمیم گرفت با اعطای امتیاز بخشی از سهام شرکت به کارکنان موفق، مراتب تقدیر و قدرشناسی خود را به آن ها نشان دهد.

این اقدام ها می‌تواند اهداف زیر را دنبال کند:

▪ بالابردن روحیه کارکنان

▪ ایجاد انگیزه

▪ تضمین قدرشناسی و خرید طرح های پیشنهادی برند توسط شرکت

▪ تحکیم ارزش های سازمانی

تحقق این موارد پیامدهای مثبتی خواهد داشت که به طور قطع بهتر از نهادینه شدن احساس سرخوردگی و بی علاقگی در محیط کار است.

1. 1. خاطر جمع بودن^[۱۱۰] : شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القاء اعتماد به درستی خدمات

1. 1. همدلی^[۱۱۱] : شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می آورد.

مدل سروکوال از ۲ قسمت تشکیل شده است : قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسائی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می‌گیرد. دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش نظیر پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به کار برده می شود. امروزه بیش از هر زمان دیگر سازمان ها به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره ی خدمات ارائه شده و میزان برآورده شدن انتظارات آن ها نیاز دارند. این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جایی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد به کار می رود. مدل پاراسورامان دارای ویژگی هایی است که برای طیف گسترده ای از محیط های خدمت با حداقل اصلاح می‌تواند کاربرد داشته باشد. ساختار نهفته در شالوده ابزار این مدل برای جمع بندی کیفیت خدمت در بخش عمومی بسیار مناسب است.

• ۲-۷-۲-۴-۱) تاریخچه ی سروکوال^[۱۱۲]

در سال ۱۹۸۵، پروفسور «زیتهامل^[۱۱۳]» و همکاران با بهره گرفتن از یک تحقیق می‌دانی گسترده به جستجوی مؤلفه هایی پرداختند که با بهره گرفتن از آن مؤلفه ها بتوانند کیفیت خدمات را از نظر مشتری ارزیابی کنند.

به دنبال انتشار نتایج تحقیقات این افراد، ‌گروه‌های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه کردند و کیفیت خدمت نیز به عنوان یکی از محورهای جدید تحقیق مورد توجه قرار گرفت^[۱۱۴].

از بین ابزارهای مورد سنجش در ارتباط با کیفیت خدمات رایج ترین آن ها، مقیاس سروکوال می‌باشد، این مقیاس ابزاری است که توسط تیم محققین بازاریابی پاراسورامان^[۱۱۵]، بری^[۱۱۶] و زیتهامل پس از تحقیقات متمادی در سال های (۱۹۹۴، ۱۹۹۳، ۱۹۹۱، ۱۹۹۰، ۱۹۸۸، ۱۹۸۵) تدوین شده است. این تیم محقق در ابتدای تحقیقات خود ۱۰ بعد برای کیفیت خدمات پیشنهاد کردند که عبارتند از : (قابلیت اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌، شایستگی، دسترسی، تواضع، مراوده، اعتبار، امنیت، فهم «درک مشتری» و ظواهر) و بعدها پس از بازنگری تحقیقاتشان برای مدل SERVQUAL پنج بعد (ظواهر^[۱۱۷]، قابلیت اطمینان^[۱۱۸]، ‌پاسخ‌گویی‌^[۱۱۹]، خاطر جمع بودن^[۱۲۰]، همدلی^[۱۲۱]) را معرفی کردند که اولویت بندی این ابعاد ‌بر اساس نظرات مشتریان از جهت با اهمیت ترین ابعاد کیفیت خدمات صرف نظر از نوع صنعت خدماتی انتخاب گردید که به وسیله ی پرسشنامه ۲۲ گزینه ای مورد سنجش قرار گرفت^[۱۲۲]. این مؤلفه ها شامل ۲۲ جفت اظهارنظر می‌شوند که جفت اول، سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت و جفت دوم، سطح ادراک شده از خدمات ارائه شده توسط آن سازمان از نظر مشتری را می سنجد. کیفیت خدمت از تفاضل بین نمرات درک شده و سطح مورد انتظار خدمت اندازه گیری می شود. این پرسشنامه با مقیاس نمره گذاری هفت سطحی لیکرت، از «بسیار مخالفم» تا «بسیار موافقم» تنظیم شده است. این ابزار سنجش، در متون کیفیت مربوط به سنجش کیفیت خدمات به نام «سروکوال» معروف است^[۱۲۳].

• ۲-۷-۲-۴-۲) سنجش (اندازه گیری) کیفیت خدمات در بخش عمومی^[۱۲۴]– مدل سروکوال^[۱۲۵]

سازمان هایی که در بخش عمومی فعالیت می‌کنند، مانند سازمان های مرقبت بهداشتی، دولت های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سایر سازمان های دولتی نیز دریافته اند که خدمت به مشتری و توجه و کیفیت از مقوله های مهم راهبردی در اواخر دهه ی ۱۹۹۰ هستند اما این نکته نیز پذیرش عمومی پیدا کرده که سازمان های بخش عمومی در سنجش کیفیت خدمت دچار دشواری های ویژه هستند. مدل سروکوال^[۱۲۶] مقوله های اصلی سازمان های بخش عمومی که باید راه های جدیدی برای سنجش کیفیت بیابند، مورد بحث قرار می‌دهد^[۱۲۷].

سازمان های بخش عمومی از انقلابی که بخش خصوصی طی دهه ی ۹۰ در خصوص جلب رضایت مشتری پشت سر گذاشت، مصون نمانده است. در بخش خصوصی، رضایت مشتری و وفاداری به او(که با عرضه ی خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای درازمدت ضروری اند. سازمان هایی که در بخش عمومی نیز فعالیت می‌کنند، دریافته اند که نه تنها باید از «مشتریان» خود مواظبت کنند بلکه باید فرصت را مغتنم شمرده و از آن ها درباره ی انتظارات و ادراک خود از خدمت سازمان نظرخواهی نمایند. در این خصوص سازمان های بخش عمومی نسبت به همتاهای خود در بخش خصوصی با دشواری ویژه روبرو هستند. با توجه به چندگانگی مشتریان در سازمان های دولتی، شناخت دقیق آنان به آن ها فرصت می‌دهد تا حد امکان از کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند، مطمئن شوند. این روزها به دلایل مختلف، مدیران بخش عمومی می کوشند نیازهای مشتریان را تشخیص دهند و بر ادراک مشتریان درباره ی خدماتی که به آن ها ارائه می شود، نظارت داشته باشند همان طور که اسکلچر^[۱۲۸] توضیح می‌دهد : «با این روش، به کلی از مدل سنتی خدمات یکنواخت که به مردم و شهروندان

ارائه می شد و قابل اندازه گیری نبود، جدا شده و بر مدل هایی تأکید می شود که قابل اندازه گیری باشند». چنین رویکرد سنتی برای ارائه ی خدمت این خطر را دارد که ممکن است به طور فزاینده ای از نیازهای مشتری فاصله گرفته شود. «گاهی سازمان های عمومی خود تشخیص می‌دهند که چه چیزی برای مشتری مهم است اما هنگامی که تحقیق می‌کنند درمی یابند که ارزش های مشتری به کلی با پندارهای آن ها متفاوت است. سازمان های بخش عمومی می کوشند تا درباره ی ادراک مشتری از خدمت ارائه شده تحقیق کنند و نگرش های مشتریان خود را در خصوص خدمات ارائه شده جمع‌ آوری نمایند. طی تحقیقی که در ۲۹ ژوئن ۱۹۹۵ انجام گرفت مشخص شد که دولت بریتانیا در سال ۱۹۹۴ بیش از پانصد میلیون پند خرج انجام پژوهش در خصوص دریافت نظرات مردم پیرامون ارائه ی خدمات دولت نمود اما دشواری عمومی درباره ی این رویکرد آن است که بررسی های مربوط به رضایت مشتری که در بخش عمومی رو به افزایش است به ادراک های مشتری از ارائه ی خدمات معطوف است. در این بررسی ها و نظرسنجی ها، به ندرت برای مشتریان این فرصت فراهم می‌آید تا درباره ی انتظارات خود از کیفیت خدمت نظر بدهند. همان طور که اسکلچر^[۱۲۹] توضیح می‌دهد: «یکی از محدودیت های تحقیق در خصوص سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی این است که بیشتر به رضایت مشتریان از خدمات موجود توجه می شود و کمتر به شناسایی نیازهای مشتری پرداخته می شود. در چنین حالتی ممکن است در صورت برآورده نشدن نیازهای مشتریان مدیران اقدامی برای برآوردن آن ها به عمل نیاورند». میچه و کید^[۱۳۰] نیز درباره ی نقش چنین بررسی هایی جهت سنجش میزان رضایت در بخش مراقبت بهداشتی ابراز نگرانی کرده و نتیجه گرفتند که : «چنین بررسی هایی بیشتر گمراه کننده هستند تا هدایتگر» و به طور مثال به هنگام سنجش رضایت (بیماران) از خدمات ارائه شده ممکن است اطلاعاتی کسب شود که به کیفیت خدمات مرتبط نباشد».

۲-۶-۳-۲: انجام تعهد
ایفاءتعهد موقعی محقق می شود که متعهد، تعهد خود را درمورد متعهد له انجام دهد وحتی در مواردی که متعهد له قانونا”حق مطالبه وانجام تعهد را نداشته باشد ولی متعهد له خود به اداء دین یا انجام تعهد اقدام نماید تعهد انجام یافته به قوت خود باقی است ومتعهد نمی تواند بعدا”بااستناد به اینکه متعهد له قانونا”نمی تواند خواستار انجام تعهد شود اقدام به طرح دعوی استرداد نماید.
مثلا” موردی که در اثر مرور زمان دین موضوع تعهد قابل مطالبه نیست ماده ۷۳۵ ق. آ.د.م می‌گوید ((مرور زمان عبارت است از :گذشتن مدتی است که به موجب قانون پس از انقضا آن مدت دعوی شنیده نمی شود)) وماده ۷۳۵ همین قانون نیز مقرر ‌کرده‌است که ((مرور زمان هر چند اقامه دعوی ره ساقط می‌کند لیکن اگر مدیون طلب داین را داده باشد نمی توان به استناد اینکه مرور زمان حاصل شده بود آنچه را که داده است ،مطالبه نماید)) و در ماده ۲۶۶ ق.م نیز صراحتا” بیان شده است ((‌در مورد تعهداتی که برای متعهد له ، قانونا”حق مطالبه نمی باشد ،مگر متعهد به میل خود آن را ایفا نماید دعوی استرداد او مسموع نخواهد بود )) ‌در مورد این ماده می توان ‌به این مباحث اشاره کرد دینی که به دلیل مرور زمان دیگر قابل مطالبه نیست ، اگر به اراده بدهکار پرداخت شود قابل استرداد نیست هر چند پرداخت در نتیجه اشتباه نسبت به امکان مطالبه آن باشد .تعهدهای طبیعی را به دو گروه میتوان تقسیم کرد^۱ تعهد های ناقص ، که قانون در این مورد حق ا قا مه دعوی را از طلبکار گرفته است مانند دینی که مشمول مرور زمان شده واصل تعهد به جای مانده و آثار ویژه خود را دارد ۲ تعهدهای عقیم مانده یا رو به کمال ، که به حکم طبیعت خود می بایستی که در آینده چهره کامل مدنی بیابند ولی مانعی به نام نظم حقوق از به وجود آمدن آنهاجلوگیری ‌کرده‌است ((مانند دینی که ناشی از بطلان قراردادی که به دلیل نقص تشریفات عقیم مانده و اجرای آن در چهره تکلیف و جوانی بر دوش متعهد سنگینی می‌کند. برای اینکه پرداخت بتواند تعهد رو به کمال را صورت خارجی بخشد باید میل به انجام شود پرداخت ناشی از اکراه یا در نتیجه اشتباه یاحیله طرف مقابل در تحقق دین موءثر نیست ((ماده ۲۶۶ منصرف از تعهد نا مشروع است ، اگر مبنای تعهدی که ایفا ء شده قمار یاگروبندی باشد،پرداخت اثری در نفوذ آن ندارد وپولی که پرداخت شده قابل استرداد است وسفته یا چکی که از این بابت داده شده اعتبار ندار د))^[۹۱] دادن صدقه از مصادیق ماده ۲۶۶ ق .م وادای تکلیف وجدانی است وبا بخشش و هبه متفاوت دارد به همین دلیل هم قابل رجوع نمی باشد

۲-۶-۳-۳:تادیه کننده
پرداخت دین به وسیله شخص مدیون بی شک موجب سقوط تعهد است ولی لازم نیست که همیشه به وسیله شخص مدیون پرداخت شود ‌بنابرین‏ ممکن است شخص ((الف)) بدهی شخص ((ب)) را بپردازدحتی بدون اینکه از او اجازه اخذ کرده باشد .وطلبکار نمی تواند از قبول آن خودداری کند .اینجا سوءال پیش می‌آید که اگر کسی دین دیگری را بدون اجازه او ادا کند میتوان به مدیون مراجعه نماید وآنچه پرداخته است از او بگیرد . در این مورد باید چند فرضی را از هم جدا کنیم
: شخصی که دین را می پردازد قائم مقام داین است : در این صورت برای رجوع به مدیون اصلی به اذن وی نیازی ندارد مثلا” ‌در مورد برات شخص ثالثی که وجه برات را پرداخته دارای تمام حقوق و وظایف دارنده برات می‌باشد و می‌تواند به صادر کننده رجوع کند زیرا شخص ثالث در واقع به جا ی براتگیر وجه برات را قبول ‌کرده‌است وپرداخت نموده ‌و قائم مقام صادر کننده برات فرض می شود یعنی دیگر لازم نیست که او از صادر کننده اجازه برای پرداخت بگیرد و در صورت پرداخت برات می‌تواند به صادر کننده رجوع ‌و مبلغ خود را دریافت نماید. همچنین برابر ماده ۳۴ قانون ثبت اسناد ،بستانکاری که حق بازداشت اموال بدهکار را دار د می‌تواند کلیه بدهی موضوع سند به بستانکار دیگر ونیز حقوق دولت را پرداخت کرده و یادر صندوق ثبت توضیح نماید و استیفای حقوق خود را در خواست نماید در اینجا هم پرداخت کننده قائم مقام بستانکار خواهد شد.پس نتیجتا” اگر شخصی که دین را می پردازد قائم مقام داین باشد برای رجوع کردن به مدیون اصل هیچ نیازی به اذن وی ندارد زیرا این راه می توان گونه ای از انتقال طلب نماید مدیون موظف بوده است به شخص داین ، دین را بپردازد حال همان دین رابه قائم مقام او می پردازد و هیچ مشکلی عملا” پیش نمی آید.
هر گاه شخص ثالثی که دین را می پردازد به موجب قانون مکلف به پرداخت دین باشد بدون اینکه قائم مقام او در قانون تصریح شده باشد مانند موردی که خریدار ملک ، عوارض ومالیات متعلقه را به جای فروشنده تادیه می‌کند این مورد نیز شامل ماده ۲۶۷ ق.م که می‌گوید (( ایفاء دین از جانب غیر مدیون هم جایز است اگر چه از طرف مدیون اجازه نداشته باشد ،ولیکن کسی که دین دیگری را ادا می‌کند،اگر با اذن باشد ، حق مراجعه به او دارد والا حق رجوع ندارد )) نمی شود زیرا این ماده ناظر بر مواردی است که شخص ثالث به میل و اختیار خود دین را ادا کند و فرض است که این کار تبرعا” انجام شده ولی در موردی که شخص ثالثی دینی را که می پردازد به موجب قانون مکلف به پرداخت آن است هیچ میل و اختیاری نیست زیرا قانون مجموعه قواعد لازم اجرا است و در این صورت حتی اگر شخص ثالث میل و رضایی به اداء دین نداشته باشد ملزم به پرداخت دین می‌باشد و باید دین را به جای مدیون اصلی ادا کند علی الاصول مکلف بودن شخص به موجب قانون برای ادا دین که مکلف به پرداخت آن است مشمول ماده ۲۶۷ ق.م نشده و شخص چه با اجازه مدیون وچه بدون اجازه مدیون دین را ادا کرده باشد می‌تواند آن را از مدیون مطالبه کند

ناتوانی­ های یادگیری دانش آموزان، ضربه­های مخربی بر سازگاری و بهزیستی روانی خانواده­های آن ها می­ گذارد؛ مطالعات مختلف نشان می­ دهند خانواده­هایی که فرزندان آن دارای اختلال ناتوانی یادگیری هستند مشکلات سازشی بیشتری نسبت به والدین عادی دارند. والدین کودکان مشکل دار، محدودیت­هایی از قبیل بهداشت، احساس محرومیت و سطوح بالایی از استرس و افسردگی را نسبت به والدین عادی تجربه ‌می‌کنند(میکائیلی و همکاران ، ۱۳۹۱).

رفع یا کاهش مشکلات دانش آموزانی که به ناتوانی یادگیری دچارند علاوه بر رشد عمومی، فرهنگی، اجتماعی و بهداشتی جامعه، مستلزم تجدید برنامه­ ها و روش­ها و امکانات آموزشی، در تمام حوزه ­های آموزش و پرورش به ویژه در دوره آموزش عمومی است. همچنین تدوین قوانین برای حمایت از این کودکان ضروری است تا آنان را به جریان عادی آموزشی و وصول به استقلال و خود کفایی برساند. بی توجهی ‌به این مسائل موجب خواهد شد که دانش آموزان بیشتری از گردونه­ی آموزش عمومی به بیرون پرتاب شوند و بی سوادی عمومی ابعاد گسترده­تری به خود بگیرد و رشد فرهنگی اجتماعی کشور را دچار موانع بزرگتری سازد (مشتاقی، ۱۳۸۸).

خود تنظیمی به عنوان یک عامل کلیدی ‌در موفقیت تحصیلی کودکان، نوجوانان و بزرگسالان­ نقش دارد (کاپرارا^[۲۲] و همکاران،۲۰۰۸). با توجه به شیوع بالای ناتوانی یادگیری دانش آموزان، و توجه به اینکه اختلال ناتوانی یادگیری هزینه­ های زیادی را برای فرد و خانواده وارد می­ کند، همچنین به دلیل عدم وجود پژوهش در این زمینه و برای شناخت اثرات آموزش خود مدیریتی بر کودکان ناتوانی یادگیری انجام تحقیق حاضر حائز اهمیت است.

بر اساس آنچه گفته شد، ‌می‌توان گفت پژوهش حاضر از جهات زیر حائز اهمیت ‌می‌باشد:

۱-آگاهی از مؤثر بودن تکنیک خود مدیریتی در کمک به دانش آموزان با اختلال یادگیری و در صورت اثر بخش بودن آن پیشنهاد، آموزش این روش به روان شناسان و متخصصان مربوطه.

۲-کمک به پیشرفت تحصیلی دانش آموزان واجد اختلال یادگیری.

۳-آموزش خود مدیریتی به دانش آموزان با اختلال یادگیری و استفاده از این راهبرد در زمینه ­های مختلف زندگی.

۴-کمک به دانش آموزان با اختلال یادگیری برای رسیدن از دگر کنترلی به خود کنترلی.

۱-۴ اهداف

۱-۴-۱ هدف کلی

تعیین تاثیر آموزش راهبردهای مدیریت رفتار خود بر بهبود عملکرد انجام تکالیف در دانش آموزان واجد ناتوانی یادگیری.

۱-۴-۲ اهداف اختصاصی

۱- تعیین تاثیر آموزش راهبردهای مدیریت رفتار خود بر بهبود دقت عملکرد انجام تکالیف در دانش آموزان واجد ناتوانی یادگیری.

۲- تعیین تاثیر آموزش راهبردهای مدیریت رفتار خود بر تعداد تکالیف صحیح انجام شده در دانش آموزان واجد ناتوانی یادگیری.

۱-۵ فرضیه‌ها

۱- آموزش راهبرد مدیریت رفتار خود موجب بهبود دقت در انجام تکالیف درسی در دانش آموزان ناتوان یادگیری می­ شود.

۲- آموزش راهبرد مدیریت رفتار خود موجب افزایش تعداد تکالیف صحیح در دانش آموزان واجد ناتوانی یادگیری می­ شود.

۱-۶ متغیرهای پژوهش

متغیر مستقل: آموزش راهبردهای مدیریت رفتار خود.

متغیر وابسته: عملکرد انجام تکلیف ( دقت در انجام تکلیف، تعداد تکالیف صحیح).

۱-۷ تعاریف مفهومی

۱-۷-۱راهبردهای مدیریت رفتار خود

مدیریت خود در شکل پایه زمانی صورت می‌گیرد که فرد متعهد می­ شود که وقوع یک رفتار را نسبت به رفتارهای دیگر در یک زمان کنترل کند (میلتن برگر^[۲۳]، ۲۰۱۲).

۱-۷-۲ ناتوانی یادگیری

‌بر اساس تعریف قانون آموزش و پرورش ناتوانی یادگیری^[۲۴] اختلال در یک یا چند فرایند روان شناختی پایه، شامل درک زبان یا کاربرد آن است این اختلال به صورت ناتوانی در گوش دادن، فکر کردن صحبت کردن، خواندن، نوشتن یا محاسبات ریاضی ظاهر می­ شود شامل آن دسته از مشکلات یادگیری که نتیجه معلولیت دیداری، شنیداری، حرکتی، عقب ماندگی ذهنی، اختلال هیجانی، وضع نامساعد محیطی فرهنگی یا اقتصادی است نمی­ شود (مک کلین^[۲۵] ،۲۰۰۹).

۱-۷-۳عملکرد انجام تکلیف

تکالیف مدرسه­ای از مهم­ترین فعالیت­های بعد از مدرسه است این فعالیت­ها به مجموعه وظایفی که برای دانش آموزان توسط معلم مدرسه تعیین و بایستی در زمان تعطیلی کلاس­های درسی انجام شود اطلاق می­ شود (کوپر^[۲۶]، ۱۹۸۹، به نقل از امین زاده، سرمد، ۱۳۸۸). عملکرد انجام تکلیف شامل تولید پاسخ ^[۲۷]، دقت در انجام تکالیف درسی^[۲۸] و فرایند^[۲۹] انجام تکلیف است (شاپیرو^[۳۰] و کارتچوویل^[۳۱]، ۲۰۰۳).

۱-۸ تعریف عملیاتی

۱-۸-۱ راهبرد مدیریت خود

در این پژوهش راهبرد مدیریت رفتار خود، به وسیله بسته آموزشی محقق ساخته در طی ۱۲ جلسه به دانش آموزان ارائه شد.

۱-۸-۲ ناتوانی یادگیری

در این پژوهش، ناتوانی یادگیری در حیطه­های خواندن، نوشتن و ریاضی مد نظر قرار گرفت که توسط روانپزشک و روانشناس کودک با بهره گرفتن از روش مصاحبه بالینی و انجام آزمون­های مربوطه، تشخیص داده شد.

۱-۸-۳ عملکرد انجام تکلیف

منظور از عملکرد انجام تکلیف در این پژوهش، تعداد مسائلی است که دانش آموز در مدت زمان معین انجام می­دهد؛ و دقت مسائل حل شده نیز اندازه گیری شده است. در اندازه گیری این دو شاخص( تعداد مسائل صحیح و طول مدت انجام تکلیف) از روش مشاهده استفاده شده است.

فصل دوم:

ادبیات پژوهش

۲-۱پیش درآمد

در فصل حاضر مبانی نظری و تجربی متغیرهای اصلی پژوهش مطرح شده است. ‌بنابرین‏ نخست تعریف ناتوانی یادگیری، ویژگی­ها و انواع آن مطرح شده و سپس درمان، شناختی – رفتاری و راهبرد برگرفته از آن یعنی خود مدیریتی که به عنوان متغیر مستقل پژوهش حاضر است؛ مطرح می­ شود. و در آخر به تحقیقاتی که در رابطه با متغیرهای مورد پژوهش صورت گرفته اشاره شده است.

۲-۲اختلال یادگیری

اختلال یادگیری ابتدا در دهه ۱۹۶۰ به عنوان جدیدترین حوزه فرعی در مبحث کودکان استثنایی وارد شده است. با وجود این، ‌می‌توان آن را بزرگ­ترین حوزه در بین آن گروه از کودکان نیز به حساب آورد. تقریباً نیمی از همه کودکانی که در برنامه آموزش­های ویژه از آن ها ثبت نام به عمل می ­آید دارای اختلال یادگیری می­باشند. کودکان مبتلا به اختلال یادگیری گروه نامتجانسی را تشکیل می­ دهند که یک وجه مشترک که در بین آن ها وجود دارد این است که همگی در یادگیری دروس مدرسه دچار اشکال می­باشند. با این حساب اختلال یادگیری عبارت واحدی است که برای تعریف در همه انواع متفاوت مسائل یادگیری مورد پذیرش قرار گرفته است (کرک و گلاسر، ۱۳۸۲).

۱٫اوراق بهادار یا دارایی‌های مالی

۲٫بازار‌های اوراق بهادار یا بازارهای مالی

۳٫واسطه یا مؤسسات مالی

۲-۲۰-فرایند سرمایه‌گذاری^[۴۴]

در فرایند سرمایه‌گذاری به چگونگی تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاری در اوراق‌بهادارقابل معامله و میزان در هر کدام از انواع اوراق و زمان انجام سرمایه‌گذاری پرداخته می شود.رویه‌ای شامل مراحل زیر برای تصمیم‌گیری در این باره به عنوان اساس فرایند سرمایه گذاری مطرح می‌باشد.

۲-۲۰-۱-خط مشی سرمایه‌گذاری^[۴۵]

در این مرحله به تعیین اهداف و میزان ثروت قابل سرمایه‌گذاری و شناسایی گونه‌های بالقوه دارایی‌های مالی به منظور قرار دادن در سبد سرمایه‌گذاری پرداخته می شود. اهداف سرمایه‌گذاری را باید ‌بر اساس ریسک و بازده بیان کرد و شناسایی دارایی‌های مالی تشکیل دهنده سبد را باید ‌بر اساس اهداف سرمایه‌گذاری و میزان ثروت قابل سرمایه‌گذاری و ملاحظات مال سرمایه‌گذار صورت داد.

۲-۲۰-۲-تجزیه و تحلیل اوراق بهادار

در ساده‌ترین شکل این نوع تجزیه وتحلیل،به مطالعه قیمت‌های بازار اوراق بهادار در جهت پیش‌بینی تغییرات آتی پرداخته می‌شود.در این روش به منظورشناسایی روندها و الگوهای تکراری موجود در تغییرات گذشته قیمت اوراق بهادار به مطالعه قیمت‌های گذشته آن ها پرداخته و مورد تجزیه وتحلیل قرار می‌گیرد.تهیه الگوی تغییرات قیمت اوراق بهادار ‌بر اساس تغییرات گذشته با این فرض صورت می‌گیرد که روند والگوهای گذشته در آینده نیز تکرار خواهد شد و بر این اساس تحلیلگران اورق بهادار امیدوار به پیش‌بینی تغییرات آتی قیمت اوراق می‌باشد.

۲-۲۰-۳-تهیه سبد سرمایه‌گذاری

گام سوم در فرایند سرمایه‌گذاری شامل شناسایی و تعیین دارایی‌های مورد نظر برای سرمایه‌گذاری و یافتن نسبت سرمایه اختصاص یابنده از ثروت سرمایه‌گذاری به هر کدام از دارایی‌های منتخب می‌باشد در این مرحله،سرمایه‌گذاران با توجه به نتایج مراحل قبلی به استفاده از موارد زیر در تهیه سبد مورد نظر می‌پردازند:

۱-تجزیه و تحلیل اوراق بهادار به صورت فردی و پیش‌بینی تغییرات قیمت هرکدام ازآنها.

۲-پیش‌بینی تغییرات کلی قیمت سهام عادی وارتباط آن ها با اوراق بهادار با درآمد ثابت.

۳-تهیه سبدی که با یک سطح معین در بازده داری حداقل ریسک باسد.

در واقع سرمایه‌گذاران با توجه به برآورد میزان ریسک و بازده هر یک از اوراق بهادار،از طریق تجزیه وتحلیل فردی آن ها و رابطه بین نرخ‌های بازدهی،می‌توانند به مجموعه‌ای دست یابند که درازای میزان معینی از ریسک دارای بالا ترین نرخ بازده می‌باشد.

۲-۲۱-بازده^[۴۶]

معمولا افراد مصرف کنونی را به مصرف در آینده ترجیح می‌دهند.بنا‌بر‌این برای تشویق افراد در به تعویق انداختن مصرف فعلی می‌بایستی انتظار کسب پاداش از سرمایه‌گذاری را برای آنان ایجاد کرد.در واقع انتظار کسب بازده یا پاداش سرمایه‌گذاری موجب می‌شود تا سرمایه‌گذاران مصرف در آینده را به مصرف فعلی ترجیح دهند.اغلب از بازده در جهت معرفی بازده سرمایه‌گذاری در یک دارایی در طول یک دوره زمانی که به آن بازده دوره نگهداری می‌گویند استفاده می‌شود و آن عبارت است از تغییرات قیمت و جریانات نقدی حاصل از آن دارایی طی دوره سرمایه‌گذاری.این میزان تغییرات را بر حسب درصد بیان می‌کنند که نشان دهنده درصدی از مبلق سرمایه‌گذاری است و به آن نرخ بازده سرمایه‌گذاری می‌گویند نرخ بازده عامل بسیار مهمی در تصمیم‌گیری‌های مالی جهت سرمایه‌گذاری به شمار می‌رود.

۲-۲۲-اجزای بازده

بازده معمولا از دو بخش تشکیل می شود.

– سود دریافتی^[۴۷] :مهمترین جزء بازده سودی است که به صورت جریانات نقدی دوره ای سرمایه‌گذاری بود. و می‌تواند به تشکیل بهره یا سود تقسیمی باشد.ویژگی متمایز این دریافت‌ها این است که منتشر کننده،پرداخت‌هایی را به صورت نقدی به دارنده دارایی پرداخت می‌کند.این جریانات نقدی با قیمت اوراق بهادار نیز مرتب است.

– سود(زیان)سرمایه^[۴۸] :دومین جزء مهم بازده،سود(زیان)سرمایه است که مخصوص سهام عادی است ولی ‌در مورد اوراق‌قرضه بلند مدت و سایر اوراق‌بهادار با درآمد ثابت نیز مصداق دارد.‌به این جزء که ناشی از افزایش و کاهش قیمت دارایی است،سود(زیان)سرمایه می‌گویند این سود(زیان)سرمایه ناشی از اختلاف بین قیمت خرید و قیمت زمانی است که دارند.

اوراق قرضه قصد فروش آن ها را دارد.این اختلاف می‌تواند سود یا زیان باشد.مجموع این دو جزء بازده کل اوراق بهادار را تشکیل می‌دهد و نرخ بازده اوراق بهادار که معیاری جهت تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاران جهت سرمایه‌گذاری است به شرح زیر محاسبه می‌گردد

فرمول (۲-۱):

R_IT =

۲-۲۳-ریسک^[۴۹]

تعاریف متعددی از مفهوم ریسک در سرمایه‌گذاری به عمل آمده است.در یک تعریف کلی می توان چنین بیان داشت که ((نوسان پذیری بازده سرمایه‌گذاری را ریسک سرمایه‌گذاری می‌نامند))به عبارت دیگر،هر قدر بازده یک قلم سرمایه‌گذاری بیشتر تغییر کند،سرمایه‌گذاری مذبور ریسک بیشتری دارد.معیاری که جهت اندازه‌گیری تغییرات نرخ بازده از آن استفاده می‌شود،انحراف معیار نام دارد و به شرح زیر محاسبه می شود.

^۲P_i

فرمول (۲-۲):

δ =انحراف معیار( شاخص ریسک سرمایه گذاری)

بازده دارایی در حالت ام

= متوسط نرخ بازده دارایی

P_i= احتمال پیشامد حالت ام

۲-۲۴-انواع ریسک

تجزیه و تحلیلگران مدرن منابع ریسک را که باعث تغییر و پراکندگی در بازده می‌شود به دو دسته تقسیم می‌کنند.این دو نوع ریسک را که به آن ها ریسک سیستماتیک و غیر‌سیستماتیک می‌گویند به صورت زیر می‌توان نشان داد:

ریسک سیستماتیک+ریسک غیر سیستماتیک=ریسک کل

ریسک غیر سیستماتیک^[۵۰]:

به آن قسمت از تغییر‌پذیری در بازده کلی محصولات مالی که به تغییر‌پذیری کلی بازار بستگی ندارد،ریسک غیر‌سیستماتیک می‌گویند.این نوع ریسک منحصر به محصول خاصی نیست و به عواملی همچون ریسک تجاری،مالی و ریسک نقدینگی بستگی دارد.این نوع ریسک را می توان با ایجاد پرتفلیو کاهش داد.

ریسک سیستماتیک^[۵۱]:

آن قسمت از تغییر‌پذیری در بازده کلی محصولات مالی را که مستقیما به تغییرات بازار یا اقتصاد بستگی دارد. ریسک سیستماتیک می‌گویند.معمولا تمامی اوراق بهادار تا حدودی از ریسک سیستماتیک برخوردارند و در بر‌گیرنده عواملی همچون ریسک تورم،بازار و نرخ بهره است.این نوع ریسک غیر قابل کاهش است.

۲-۲۵-عوامل مؤثر بر ریسک و بازده سرمایه‌گذاری در محصولات مالی

عوامل زیادی بر ریسک و بازده سرمایه‌گذاری در هر محصول مالی دخالت دارند.در این مقاله،عوامل مؤثر بر ریسک و بازده سرمایه‌گذاری در محصولات مالی در سه دسته کلی عوامل کلان اقتصادی،عوامل خرد اقتصادی و عوامل غیر‌اقتصادی طبقه بندی شده و به طور خلاصه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۲۵-۱-عوامل کلان

این عوامل بر رسیک بازار تأثیر داشته که در مدل CAPMنتیجه و میزان تأثیر این عوامل بر ریسک بازار،تحت عنوان ریسک سیستماتیک،با بهره گرفتن از بررسی وابستگی تغییرات قیمت هر محصول به تغییرات قیمت های محل بازار اندازه‌گیری می‌شود و شامل موارد زیر می‌باشد: