• اشاره به پایان دوره و فرایند احتمالی ترک قرارداد توسط هر یک از طرفین

• • مقامات تعیین شده

• امضا کنندگان.^[۲۵۱]

۲٫ انواع قرارداد خدماتی

زمانی که روابط خدماتی نسبتاً ساده است و درک روشنی از مسائل وجود دارد، موافقتنامه خدمات را می توان به سرعت منعقد کرد. ولی، آماده سازی و تکمیل موافقتنامه خدمات پیچیده تر به طور معمول نیاز به زمان و تلاش بیشتری دارد. انتخاب نوع صحیح و مناسب توافقنامه خدمات می‌تواند ‌بر اساس عوامل مختلفی انجام پذیرد، از جمله؛ دامنه خدمات ارائه شده و یا توابع خدمت ارائه شده، پیچیدگی ارتباط طرفین و تعداد طرفین درگیر ،طول مدت رابطه و ارزیابی خطرات در این مدت ،سطح ریسک خدمات ارائه شده ،تجربه هر یک از طرفین و اجرای خدمات قابل مقایسه، تاثیرتغییر احتمالی عناصر سازمانی یا شرایط ارائه خدمات^[۲۵۲].آشنایی با انواع اسناد ‌و لایه های خدماتی در انتخاب مناسب راهبردی است.

۲-۱٫انواع اسناد

سه سند کلی در بیان خدمات وجود دارد:

• • تفاهم نامه (MOU)^[253]– پارامترهای گسترده ای از ارتباط طرفین توافقنامه خدمات و عملکرد مقامات تصمیم گیری را تعریف می‌کند.

• • • موافقتنامه ارشد (MA)^[254] – یک سند فراگیر از مجموعه ای از خدمات است که چگونگی مدیریت بسته نرم افزاری و جزئیات عملیاتی که برای همه مشترکین وجود دارد را، تنظیم می‌کند. موافقتنامه ارشد چارچوب فراگیری برای توافق نامه سطح خدمات چند لایه است که به طور معمول هر یک از خدمات ارائه شده توسط یک موافقتنامه ارشد به طور جداگانه تحت پوشش قرار می‌گیرد.

  

• توافقنامه سطح خدماتSLA) )^[255] – پارامترهای عملیاتی و انتظارات عملکردی بین طرفین توافقنامه را ایجاد می‌کند و به طور معمول برای هر لایه از خدمات یا پروژه بر قرار می‌گردد. ارائه موافقتنامه سطح خدمات حتی در اساسی ترین شرایط ارائه خدمات پیشنهاد می شود.

این اسناد می‌تواند به تنهایی یا در ترکیب با هم استفاده شوند. انتخاب سندها و اتصال آن ها به یکدیگر به پیچیدگی رابطه خدماتی بستگی دارد. به عنوان مثال برای ارائه خدمات به یک گروه گردشگر (به عنوان مشتری) و ترتیب اقامت در خارج از کشور و پشتیبانی گروه ،ایجاد یک یا چند SLA برای مواردی مانند ارتباطات، مسکن، فضای اداری و امنیت پرداخت، لازم است^[۲۵۶].

۲-۲٫تعداد لایه

از نظر وجود لایه‌های خدماتی نیز می توان توافقنامه خدمات را به سه زیر گروه تقسیم کرد:

• • توافقنامه خدمات ساده یا یک لایه^[۲۵۷]: توافقنامه خدمات ساده زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که شرایط ارائه خدمات غیر پیچیده است. به عنوان مثال، نقش ها و مسئولیت‌ها روشن است و تعهدات به آسانی تعریف و شناسایی می‌شوند و از نظر درجه ریسک حداقل و یا بدون ریسک است. اگرتوافقنامه خدمات ساده ،عناصر خاصی از دامنه، حکومت، ترتیبات مالی و عملکرد را نشان دهد، می‌تواند از یک تا دو صفحه تفاهم نامه (mou) بین دو یا چند طرف تشکیل شود.(ضمیمه۱)

• • توافقنامه خدمات متوسط یا دو لایه^[۲۵۸]: در این نوع توافقنامه روابط خدماتی، مدیریت و تحویل نسبتاً پیچیده هستند و معمولاً توافقنامه خدمات از دو سند تشکیل می‌گردد. اولین سند- اغلب mou– روابط سازمانی از جمله حکومت و فرآیندهای مدیریت که ارائه خدمات را تنظیم می‌کنند، توصیف می‌کند. همچنین تعهدات طرفین را به آن ها می شناساند و چشم انداز، مأموریت و رسالتی چارچوب رابطه خدماتی را مشخص می‌سازد. سند دوم، SLA است که جزئیات عملیاتی اراده خدمات را به وضوح ترسیم می‌کند و اطلاعاتی دقیقی ‌در مورد دامنه و سطح خدمات ارائه می‌دهد. SLA مجموعه ای از انتظارات عملکردی دقیق از جمله خدمات و عملکردهای استاندارد را به عنوان مبنای ارزیابی فعالیت‌های آینده نشان می‌دهد.

• توافقنامه خدمات پیچیده یا سه لایه ^[۲۵۹]: بسته به پیچیدگی ارائه خدمات، طرفین ممکن است ترکیبی از مراحل برنامه ریزی را انتخاب کنند. معمولاً برای ارائه خدمات سه لایه در مراحل مختلف مذاکراتی صورت می پذیرد و اسناد و مدارکی در پایان هر مرحله به وجود می‌آید. برقراری خدمات جامع با هماهنگی مناسب از طریق قرارداد خدمات سه لایه ای امکان پذیر است که به طور معمول شامل یک MOU، یک یا چند و یک یا چند باشد. MOU معمولاً جنبه‌های گسترده ای از روابط خدماتی بین طرفین را بیان می‌کند. بخصوص انتظارات متقابل طرفین و رابطه حاکم طرفین چگونه. MA چگونگی مدیریت خدمات یا پروژه و پارامترهای عملیاتی فراگیری را که در طول مدت پروژه ها و خدمات رایج است را بیان می‌کند. در موافقتنامه خدمات سه لایه، SLA ها برای هر سری از خدمات؛ دامنه، ترتیبات مالی و انتظارات عملکردی و اجرای آن ها ترسیم می شود.

قرارداد میزبانی وب از دسته قراردادهای خدماتی است که در آن چند سرویس یا خدمت ،ارائه می شود. به همین خاطر ممکن است یک موافقتنامه خدمات منعقد شود که چند خدمت را در بگیرد ویا چند موافقتنامه جداگانه تنظیم شود.

SIMPLE: ONE TIER

MOU

SLA

SLA

SLA

SLA

MA

MA

MOU

MEDIUM: TWO –TIER

SLA

MOU

SLA

COMPLEX: THREE- TIER

شکل ۱: نمونه هایی از انواع موافقتنامه خدمات^[۲۶۰]

گفتار دوم: مفاد قرارداد میزبانی وب

قراردادهای میزبانی را می توان ‌بر اساس نوع سرور ،شخصیت طرفین قرارداد ،طول مدت قرارداد و نوع اسناد تنظیم شده طبقه بندی کرد.

قراداد میزبانی وب، ‌بر اساس نوع سرور ارائه شده به قراردادهای میزبانی اشتراکی، سرور اختصاص یا Rent کولوکیشن یا نگهداری سرور و سرور مجازی یا vps تقسیم می شود. این عناوین برای ارائه خدمات و تقاضا در میان کاربران و شرکت‌های میزبانی وب رایج است و در فصل اول به آن ها پرداخته شد.

از آنجا که قراردادهای میزبانی وب به لحاظ ماهیت خدمت ارائه شده (ارائه وب سایت در دسترس کاربران) نوعاً قرارداد نسبتاً پیچیده ای به حساب می‌آید و اینکه این قرارداد، خدمات فرعی همچون کنترل پنل، خدمات نام دامنه، گواهینامه SSL، ایمیل، پشتیبانی، و حتی طراحی وب سایت و غیره را نیز ممکن است پوشش دهد، معمولاً در قالب دو یا چند سند تنظیم می شود، که یکی تفاهم نامه (MOU) است و دیگری قرارداد سطح خدمات SLA می‌باشد. چنانچه کاربر یک شخصیت عمومی یا خصوصی باشد و درجه اهمیت داده ها در سطح بالایی قرار گرفته باشد و شرکت میزبان ناچار به مذاکره شود، ممکن است اسناد بیشتری رد و بدل شود و قرارداد چند لایه باشد (به عنوان مثال ‌در مورد تجارت الکترونیک از طریق وب سایت که حفاظت از اطلاعات حساب مشتریان حائز اهمیت است).

معمولا مفاد تفاهم نامه (MOU)میزبانی وب، شامل این موارد خواهد بود:

۱- مشخصات خدمات ارائه شده ( از جمله اطلاعات مربوط به فن آوری های خاص و یا اشاره به حداقل فن آوری های خاص ارائه شده)

۲- مشخصات منابع ( معمولاً ظرفیت ذخیره سازی، پهنای باند و قدرت پردازنده ها) در دسترس مشتری ،که چگونه این منابع ممکن است متفاوت باشد و عواقب ناشی از استفاده بیش از حد از منابع توسط مشتری.

۳- محدودیت در نوع محتوی مشتری که ممکن است از سوی میزبان ارائه شود.

۴- شروط پردازنده داده ها در رابطه با اطلاعات شخصی.

۵- ضمانت نامه ها و جبران خسارات میزبان در رابطه با محتوی غیر قانونی.