ویژگی‌های مدل

۱- نتیجه گرایی: برتری بستگی به ایجاد توازن و ارضای نیازهای تمامی ذینفعان مرتبط با سازمان دارد (کارکنان استخدام شده، مشتریان، تأمین کنندگان و جامعه در حالت کلی و همچنین کسانی که منافع مالی در سازمان دارند جزو ذینفعان می‌باشند)

۲- تمرکز بر مشتری: مشتری قضاوت کننده نهایی کیفیت محصول و خدمات است. لذا وفاداری مشتری، دسترسی به سهم بازار و حفظ آن به بهترین شکل ممکن از طریق تمرکز دقیق بر روی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان امکان پذیر است.

۳- رهبری و اتفاق نظر: رفتار رهبران یک سازمان ایجاد کننده شفافیت و اتفاق نظر در سازمان است و شرایط محیطی ویژه ای را ایجاد می‌کند که در آن سازمان و کارکنان می‌توانند به برتری دست یابند.

۴- مدیریت بر اساس فرآیندها و واقعیتها: عملکرد سازمان موقعی از کارایی بالاتری برخوردار خواهد شد که تمامی فعالیت‌های مرتبط داخلی آن شناخته شده و به طور سیستماتیک اداره شوند و تصمیمات در رابطه با فعالیت‌های جاری و بهبودهای برنامه ریزی شده بر اساس اطلاعات قابل اعتمادی اتخاذ شوند که دربرگیرنده تصورات همه ذینفعان سازمان باشد.

۵- مشارکت و توسعه کارکنان: تمامی ظرفیت‌های کارکنان یک سازمان تنها از طریق ارزش‌های مشترک فرهنگ اعتماد و اختیار که مشوق مشارکت همگانی است به بهترین نحو شکوفا و عرضه خواهد شد.

۶- بهبود، نوآوری و یادگیری مستمر: عملکرد سازمان زمانی به حداکثر خواهد رسید که بر پایه مدیریت و استفاده مشترک از دانش همراه با فرهنگ بهبود،‌نوآوری و یادگیری باشد.

۷- توسعه شراکتها: زمانی فعالیت‌های یک سازمان از کارایی بیشتر برخوردار می شود که ارتباطات سودمند دو طرفه بر اساس استفاده مشترک از دانش و یکپارچگی با شرکا مبنای عمل قرار گیرد.

۸- مسئولیت‌های عمومی: منافع دراز مدت سازمان و کارکنان آن تنها در صورتی به خوبی تأمین خواهد شد که سازمان به مسئولیت‌های عمومی خود در برابر جامعه واقف و متعهد بوده،‌ فعالیت‌های خود را با رویکردهای اخلاقی و توقعات و مقررات جامعه سازگار نماید.

کلیات مدل

چارچوب مدل برتری EFQM بر پایه نه حوزه ایجاد شده است. پنج حوزه از آن ها گروه توانمندسازها را تشکیل می‌دهند و بیان کننده نوع فعالیت‌های سازمان و چگونگی انجام آن ها هستند و چهار حوزه باقیمانده گروه نتایج را تشکیل می‌دهند و خواسته هایی را مشخص می‌کنند که سازمان باید با اجرای توانمندسازها به آن ها دست یابد.

این مدل که مشخص می‌کند رویکردهای زیادی برای دستیابی به برتری پایدار در تمامی جنبه‌های عملکرد وجود دارد بر پایه این فرضیه استوار شده که نتایج برتری در رابطه با عملکرد مشتری، کارکنان و جامعه از طریق تحقق رهبری، خط مشی و راهبرد،‌کارکنان، شراکتها و منابع و فرآیندها قابل دست یابی است طرح شماتیک این مدل در شکل شماره ۷ آورده شده است(عفتی ،۱۳۸۶،۴۱)

بردارهای نشان داده شده در شکل دلالت بر پویا بودن ماهیت مدل دارند و نشان دهنده این واقعیت هستند که خلاقیت و یادگیری ضمن کمک به بهبود توانمندسازها منتج به بهبود نتایج نیز می‌گردد.

شکل ۵-۲- طرح شماتیک مدل EFQM

نتایج برای مشتری

نتایج برای کارکنان

نتایج

توانمند سازها

نتایج عملکردهای کلیدی

رهبری

شراکتها و منابع

خط مشی و راهبرد

کارکنان

فرایندها

نتایج برای

جامعه

یادگیری و نوآوری

منطقRADAR

در قلب مدل،‌منطقی وجود دارد به نام RADAR که از چهار عنصر زیر و با بهره گرفتن از حروف اول نام هر یک تشکیل شده است:

نتایج RESULTS

رویکرد APROACH

استقرار DEPLOYMENT

ارزیابی و بازنگری ASSESSMENT&REVIEW

این منطق بیان کننده آن است که یک سازمان باید:

• • «نتایجی» را که به عنوان بخشی از فرایند ایجاد خط مشی و راهبرد در نظر گرفته شده تعیین نماید. این نتایج در برگیرنده عملکرد سازمان هم از جنبه مالی و هم از جنبه عملکردی و همچنین استنباطات ذینفعان سازمان است.

• • مجموعه ای از «رویکردها» را جهت تحقق نتایج مورد نظر خود در حال و آینده برنامه ریزی و ایجاد نماید.

• • رویکردها را به صورتی سیستماتیک و به منظور اطمینان از به کارگیری کامل آن ها گسترش داده،‌ «مستقر» نماید.

• رویکردهای ایجاد شده را بر اساس نتایج به دست آمده و فعالیت‌های یادگیری «ارزیابی و بازنگری» کرده و بهبودها را هر کجا که نیاز باشد تعریف، ‌اولویت بندی، برنامه ریزی و اجرا کند(نجمی،۱۳۸۲،۶۹).

زمانی که این مدل در یک سازمان برای هدفی خاص، مثلاً خودارزیابی استفاده می شود،‌ عناصر رویکرد، استقرار، ارزیابی و بازنگری در منطق RADAR باید برای بررسی معیارهای توانمندسازی‌ها استفاده شوند و عناصر نتایج برای معیارهای نتایج به کار گرفته شوند.

به کارگیری منطق RADAR

مفاهیم عناصر ویژه RADAR که باید تحقق یابند به شرح زیر است:

الف- نتایج: نتایج گویای آن چیزی است که سازمان به آن ها دست می‌یابد. در یک سازمان برتر نتایج دربرگیرنده روندهای مثبت و یا عملکردهای خوب و پایدار، اهداف مطلوبی که به آن ها دست یافته یا از آن ها پیشی گرفته شده، مقایسه عملکردها با بهترین ها است و نتایج ناشی از رویکردها هستند. علاوه بر این ارتباط نتایج با محدوده نیز در نتایج پوشش داده می‌شوند.

ب- رویکرد: رویکرد گویای آن چیزی است که سازمان برای انجام آن یا به دلیل آن برنامه ریزی ‌کرده‌است. در یک سازمان برتر، رویکرد باید منطقی، دارای تعریف جامع و فرایند ایجاد، متمرکز بر نیازهای ذینفعان و یکپارچه،‌ یعنی پشتیبان خط مشی و راهبرد و نیز مرتبط با سایر رویکردها در مواقع مقتضی باشد.

ج- استقرار: استقرار در برگیرنده آن چیزی است که سازمان برای استقرار رویکرد انجام می‌دهد. در یک سازمان برتر، رویکرد به شکل ساختار یافته در تمامی نواحی مرتبط به کار گرفته می شود.

د- ارزیابی و بازنگری: ارزیابی و بازنگری دربرگیرنده آن چیزی است که یک سازمان برای ارزیابی و بازنگری رویکرد و استقرار آن انجام می‌دهد. در یک سازمان برتر رویکرد و به کارگیری آن به صورت منظم مورد اندازه گیری قرار می‌گیرد و فعالیت‌های یادگیری مرتبط با آن ها به طور منظم صورت می پذیرد و خروجی های هر دو برای شناسایی، اولویت بندی، طراحی و به کارگیری بهبودها مورد استفاده قرار می‌گیرد(نجمی،۱۳۸۲،۷۱).

حوزه های مدل