1. کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف

صددرصد درست صحبت می‌کنیم ، منظورمان فکر کردن ‌در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. ‌هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

1. کیفیت یک طریقه زندگی است .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.(سیدجوادین،۱۲۳:۱۳۸۳-۱۲۱)

۲-۲)مفهوم خدمات^[۸] :

– خدمات شامل آن دسته از فعالیت‌های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می‌کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می‌دهد.(لاولاک،۵:۱۹۹۱)

– ‌بنابرین‏ خدمت می‌تواند یک ایده ، یک چیز مهیج،نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهریا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار .کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است.(جان ،۹۷۳:۱۹۹۹-۹۵۸)

– گرونروس^[۹] (۲۰۰۱) خدمت را چنین تعریف می‌کند: “یک خدمت ، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و ملزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا

منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند.بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شوند. (گرونروس،۳۰۵:۲۰۰۱)

– خدمات در مفهوم اقتصادی به فعالیتی گفته می شود که انجام آن مبنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوط قیمتی وجود دارد.خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صفت برای استفاده دیگران تولید ‌کرده‌است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیرمرئی و غیرملموس باشدبه عنوان بنگاه خدماتی شناخته می شود. (علی اکبر،۱۴۶:۱۳۸۱)

– خدمات شامل فعالیت‌های نامحسوس ولمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می‌گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد.(رنجبریان،۱۳۱:۱۳۸۱)

– در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می‌دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می‌دهد.(کیمیتاو شیمورا،۶۵۶:۲۰۰۹)

۱-۲-۲)طبقه بندی خدمات :

خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد :منشاء خدمت : خدمت را میتوان ‌بر اساس منشاء ایجاد آن تقسیم کرد . آیا منشاء ایجاد خدمت , انسان است یا ماشین ، خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند مشتری، افراد ماهر یا نیمه ماهر , متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای یا انجام شوند باهم فرق دارند .

1. حضوری یا غیر حضوری: بعضی ازخدمات اما نه تمام آن ها ،مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی , اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد.

خدمات عرضه شده توسط پست نیز با توجه به نوع خدمات در بعضی مواقع نیازمند حضورمشتری است مانند ترخیص کالاها وبسته هایی که دارای حقوق گمرکی می‌باشند و در بعضی مواقع نیاز به حضور مشتری نیست.

1. 1. ‌بر اساس نیاز یا خواست مشتری: خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخصی باشند نیاز با همدیگر فرق می‌کنند . باید توجه داشت که نیازها همیشه واضح وآشکار نیستند بلکه مشتریان دارای نیازهای پنهان نیز هستند که شناخت آن ها بسیار اهمیت دارد. ما ‌با شناخت نیازهای آشکار و پنهان مشتری قادر خواهیم بود برنامه راهبردی خود را با دقت تنظیم کنیم تا انتظار مشتری تامین شود ونهایتا بتوانیم مشتریان خودر را با ارائه خدمات مناسبت به مبلغان همیشگی خود تبدیل کنیم .

1. هدف ارائه کننده خدمت: اهداف ارائه کننده خدمات می‌توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشند ونیز مالکیت آن می‌تواند خصوصی یا عمومی باشد .(عالمی،۷۸:۱۳۸۱)

۲-۲-۲)ویژگی های خدمات :

خدمات اعم از عمومی یا خصوصی وانتفاعی وغیر انتفاعی چهار ویژگی مهم دارند.این چهار ویژگی عبارتند از : غیر قابل لمس بودن ،تفکیک ناپذیری ،تغییر پذیری و غیر قابل انباشت بودن .

الف )غیر قابل لمس بودن

خدمات اصولاً غیر قابل لمس اند. یعنی نمی توان قبل از خرید آنهارادید ، لمس کرد ، شنید یا بوکرد.به سخن دیگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذیری با محصولات فرق دارند ، زیرا خدمات شامل اشیایی نیستند که به اندازه، وزن وفضا تعریف شوند ، بلکه در برگیرنده تجربه ها ، اعمال با فرایند ها هستند. ازهمین روست که خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بودکه دال برکیفیت خدمات

باشند. باید توجه داشت که قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت است . خدمات عمل نیستند ، نتیجه کارند .

ب) تفکیک ناپذیری

کالاهای محسوس ولمس شدنی پس از تولید انبار می‌شوند ، سپس فروخته می‌شوند وممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف می‌رسد . ‌بنابرین‏ خدمت ، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشینی باشد از ارائه کننده خود جداشدنی نیست . در اینجا چون مشتری نیز معمولا در طول تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می‌آید ونتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو برنتیجه خدمت تاثیر می‌گذارند . برای نمونه زمانی که مشتری به باجه پستی جهت ارسال امانت یا مرسوله و دریافت پستی مراجعه می‌کند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعیت ظاهری ، سرعت و دقت متصدی باجه جزلاینفک خدمت است که وی به مشتری ارائه می‌دهد .

ج) تغییر پذیری

کیفیت خدمات بسیار متغیر است .بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان ‌و مکان نحوه ارائه خدمت دارد .حتی فرد ممکن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نماید. برای نمونه در یک باجه پستی می توان با دو متصدی باجه روبرو شد که یکی خوش برخورد و کارآمد و دیگری عبوس وکند کار است.

د)غیر قابل انباشت بودن

1. 1. در سطح فرد^[۲۹]

1. 1. در سطح وظیفه^[۳۰]

1. در سطح فرایند^[۳۱]

برون سپاری فعالیت های انفرادی شامل انتقال برخی از پست های سازمانی به بیرون از مرزهای آن است. این پست می‌تواند مدیریتی باشد که عملکرد ضعیفی را از خود نشان می‌دهد و یا شامل پست های فنی باشد که در صورت افت نیروی انسانی، پیدا کردن افراد مناسب برای تصدی آن مشکل است. در سطح وظیفه ای، سازمان ها نوعاً با رویکرد کاهش هزینه ای به برون سپاری روی می آورند. فرایند ها نیز ممکن است مشمول برون سپاری قرار گیرند. در این صورت ممکن است سازمان با رویکرد راهبردی، برون سپاری را مدنظر قرار دهد(گریور، ۱۹۹۹).

۲-۷ روش های برون سپاری

سازمان‌ها برای برون سپاری از روش‌های مختلف و گاه انحصاری مخصوص به خود استفاده می‌کنند. روش‌های مختلفی برای برون سپاری وجود دارد که با دیدگاه های مختلف، می توان آن ها را در قالب های مختلفی دسته بندی کرد. در یک تقسیم بندی می توان روش های برون سپاری را به صورت زیر دسته بندی کرد:

الف) برون سپاری کامل: واگذاری تمامی فعالیت های غیر محوری و غیر ارزش زا و پر ریسک(کوری و ویلکاکز^[۳۲]، ۱۹۹۸)

ب) برون سپاری واحدها: برون سپاری فعالیت های خاص مثل گشایش اعتبار بانکی، حسابداری و با ریسک متوسط

ج) برون سپاری پروژه ای: واگذاری یک هدف و مقصود مشخص در قالب یک پروژه(مثل پروژه‌ فهرست‌نویسی در کتابخانه ها یا پروژه های سرمایه گذاری مشترک^[۳۳]) که به محض تحقق، فعالیت برون سپاری خاتمه خواهد یافت(دیوید^[۳۴]، ۱۳۸۶).

همچنین، در دسته بندی ای دیگر می توان انواع روش های برون سپاری را به صورت زیر تقسیم بندی کرد:

الف) برون سپاری مستقیم: سازمان به طور مستقیم برای پیمانکار برون سپاری سرمایه گذاری می‌کند، تصمیم‌گیری ها توسط سازمان انجام می شود و بدون هیچ گونه واسطه ای، به طور مستقیم با پیمانکاران سروکار دارد.

ب) برون سپاری پیمانکار طرف سوم^[۳۵]: سازمان از خدمات مشاوره ای یک پیمانکار طرف سوم در فعالیت های مرتبط با سرمایه گذاری و معاملات برون سپاری استفاده می‌کند؛ همچنین، فعالیت هایی مانند حمل و نقل، انبارداری، امور رفاهی، مدیریت موجودی و توزیع می‌تواند ‌به این پیمانکار واگذار شود. به طور مشخص، پیمانکار طرف سوم وظیفه ایجاد هماهنگی بین سازمان و سایر پیمانکارهای برون سپاری را بر عهده دارد.

ج) سرمایه گذاری مشترک: در این روش، سازمان با پیمانکار برون سپاری به جای عقد یک قرارداد معاملاتی ساده وارد یک سرمایه گذاری مشترک می شود که در این حالت تأکید بیشتر بر تسهیم ریسک و منافع است(کوری و ویلکاکز، ۱۹۹۸).

در یک تقسیم بندی دیگر می توان روش های برون سپاری را به صورت زیر دسته بندی کرد:

الف) برون سپاری خدمات اساسی و زیر ساختی: خدمات اساسی بازتاب دهنده ساختارهای پردازشی شبکه ای است که قیمت گذاری برون سپاری آن ها بر اساس میزان مصرف انجام می شود.

ب) برون سپاری خدمات تبدیلی: این خدمات شامل فرایندهای تجاری و برنامه های کاربردی است که بر حسب توابع برون سپاری تجاری به دو صورت افقی(اشتراکی) و عمودی(تخصصی) تقسیم می‌شوند.

ج) ایجاد یک زیر مجموعه مکمل: در این روش، ضمن این که سازمان فعالیت های خود را مانند قبل ادامه می‌دهد، یک زیر مجموعه مستقل در ناحیه جغرافیایی دیگری ایجاد می‌کند تا فعالیت هایی مشابه تمام یا بخشی از فعالیت های سازمان را انجام دهد. ‌به این ترتیب، شبکه توزیع سازمان بدون صرف هزینه و منابع زیادی گسترش می‌یابد(بردن^[۳۶]، ۲۰۰۴).

در یک دسته بندی دیگر، برون سپاری دو نوع است:

الف: برون سپاری انگیزشی: مهم ترین مزایای این روش عبارتند از: ایجاد انگیزه های مشترک میان پیمانکار و سازمان؛ تسهیل ایجاد تغییر در کیفیت و کمیت؛ سهولت تنظیم قرارداد، فقدان استرس درباره قیمت معین برای مدت طولانی؛ تبادل آسان تر اطلاعات میان پیمانکار و سازمان ‌در مورد هزینه ها و شرایط، امکان استفاده از اطلاعات برای بهبود؛ احتمال هزینه های کمتر

ب: برون سپاری به شیوه شراکت: مهم ترین مزایای این شیوه عبارتند از: وجود انگیزه های مشترک میان سازمان و پیمانکار؛ قابلیت بیشتر برای بازگشت به وضع گذشته؛ کاهش هزینه و بهبود کیفیت؛ وجود انگیزه بیشتر در شرکت جدید؛ امکان کنترل وانعطاف پذیری بیشتر به دلیل شراکت

مهم ترین معایب شیوه شراکت عبارتند از: پیچیدگی؛ هزینه های اولیه بیشتر؛ جذابیت کمتر برای جذب تخصص‌های بهتر، تمایل بیشتر آنان برای کار در شرکت مستقل خود(صادقی فر، ۱۳۸۹).

۲-۸ مزایای برون سپاری

کتابخانه ها دارای سابقه ای طولانی از برون سپاری یا قراردادهای کار و خدمات با سازمان های غیر انتفاعی و شرکت های غیر انتفاعی هستند. متون کتابداری منعکس کننده ی بحثی ادامه دار از برون سپاری در حیطه ی فعالیت های روزانه ی کتابخانه ای از قبیل توسعه ی مجموعه ها، انتخاب مواد، پردازش منابع، فهرست نویسی و مدیریت است. خدمات روزانه ی غیر کتابداری از قبلی تعمیر و نگهداری و فتوکپی برای مدتی طولانی از طریق قرارداد با خدمات‌دهندگان مختلف انجام شده است. اما در اوائل قرن بیستم کتابخانه ی کنگره اقدام به تولید انبوه کارت های فهرست نویسی کرده و در اختیار کتابخانه‌های دیگر قرار داد (بناد و بوردیانو^[۳۷]، ۱۹۹۷؛ شورای کتابخانه‌های شهری، ۱۹۹۹). طی سال های متمادی کتابخانه ها نه تنها اقدام به ارائه ی خدمات فهرست نویسی کرده‌اند، بلکه در امور دیگری همچون توسعه ی نظام های خودکار و تهیه ی منابع مورد نیاز نیز موفق بوده اند. همچنین مدیران کتابخانه ها از برون‌سپاری به عنوان وسیله ای برای ثبت و سفارشات کلی و دائمی از فروشندگان استفاده می‌کنند. در این فرایند فروشندگان نقش کتاب شناسان را ایفا کرده‌اند (وودزوورث^[۳۸]، ۱۹۹۸).

کتابخانه هایی که در این فعالیت ها شراکت می جویند می‌توانند از مزایای دسترسی به منابع بیشتر با هزینه ی کمتر بهره مند شوند؛ گرچه این شراکت کنترل آن ها را بر روی بسیاری از مجموعه ها محدود می‌کند. انتخاب و خرید پایگاه های داده ها، کتاب ها و نشریاتی که نقشی اساسی در آرشیو منابع و هزینه ای بالا در بودجه کتابخانه ها دارند به میزان زیادی بستگی به نظر ناشران، فروشندگان وخرید های اشتراکی دارند. به دلیل اینکه هر کدام از شرکا سرمایه ای محدود در این کار دارند، انتخاب کتابخانه ها به صورت همه یا هیچ در می‌آید. همچنین کتابخانه ها گاه مجبور به خرید‌هایی خواهند شد که لزوماً مورد نیازشان نخواهد بود. در حالی که برون سپاری در ارائه ی خدمات فنی و توسعه ی مجموعه ها به سرعت شایع شده است، به تازگی به عنوان خدمت مرجع مورد توجه قرار گرفته است. در طول تاریخ، طبیعت فیزیکی منابع و مراجع و کاربران کتابخانه ها ارائه خدمات حضوری را الزامی کرد. اما از هنگامی که کتابخانه ها ارائه ی خدمات مجازی به کاربران را آغاز کرده‌اند، این نتیجه حصول گردیده است که برای این منظور می توان از منابع مجازی برون سپاری شده ی کتابدارها و تامین کننده های این خدمات و یا شرکت های تعاونی استفاده کرد. برخی گزارش ها نشان می‌دهند که برون سپاری منابع به صورت مجازی می‌تواند هم موفقیت آمیز و هم از نظر مالی به صرفه باشد (دوورنی وبونانی^[۳۹]، ۲۰۰۴).

سلیگمن معتقد است که زنان کتک خورده ای که با فرد بد رفتار باقی می مانند رفتارهای انفعالی بی انطباقی از خود نشان می‌دهند اما همیشه دلیل روشنی وجود ندارد که ناشی از درماندگی آموخته شده باشد (سلیگمن،۱۹۹۳).

السبرگ و هایس در ۲۰۰۱ پژوهشی با موضوع بررسی واکنش زنان در مواجهه با خشونت همسر انجام دادند و در آن ‌به این نتیجه رسیدند که ۴۰ درصد زنان ‌در مورد خشونت همسر خود با کسی صحبت نمیکنند و ۷۵ درصد طلب کمک نمی کنند ولی ۳۰ درصد از دوستان خود طلب کمک کرده و۲۱ درصد به مراجع قضایی مراجعه می‌کنند.

بلکنپ نیز در ۱۹۹۹ در تحقیقی که انجام داد ‌به این نتیجه رسید که زنان در هنگام مواجهه با خشونت همسرانشان سه نوع واکنش از خود نشان می‌دهند: ۱) تصمیم به ترک همسر بد رفتار ۲) تصمیم به تهدید کردن همسر بد رفتار ۳) تصمیم به مقاومت در برابر خشونت شوهر (بلکنپ، ۱۹۹۹ به نقل از ربانی و جوادیان)

آنچه که بیشتر مطالعات به آن دست یافته اند این است که اکثر زنان مورد خشونت قرار گرفته توسط همسر خود در هنگام بروز خشونت هیچ کاری نمی کنند و از هیچ منبعی کمک نمی گیرند (اعظمی،آقایی،گرانمایه، شاکری۱۳۸۰٫لی،۲۰۰۱ و السبرگ۲۰۰۱ به نقل از ربانی و جوادیان).

‌بنابرین‏ برای بسیاری از محققین این سوال مطرح شده است که چه عامل یا عواملی باعث می شود که زنان در هنگام بروز خشونت نقش انفعالی داشته و یا به طور غیر مستقیم با بدرفتاری شوهر خود سازگار شوند در تحقیقی که اعظمی و همکاران انجام دادند ‌به این نتیجه رسیدند که ۸۴ درصد زنان آسیب دیده خانه دار بوده اند ربانی و جوادیان در تحقیق سال ۱۳۸۶ ‌به این نتیجه رسدند که ۴/۵۰ درصد زنان در هنگام بروز خشونت از سوی شوهر هیچ کاری انجام نمی دهند و تنها ۸ درصد زنان خانه را ترک کردند تکرار و تناوب خشونت در خانواده اثرات منفی زیادی می‌تواند داشته باشد که کمترین آن عادی شدن این رفتار(کتک زدن مرد و پذیرش کتک توسط زن) در خانواده است. در نهایت کودکان خانواده های خشونت آمیز هویت های نقش جنسیتی که آنان را برای خشونت و قربانی شدن مستعد می‌کند در درون خود تثبیت می‌کنند این نقش های جنسیتی عبارتند از: مردهایی که از شکل های مختلف کنترل و زور استفاده می‌کنند و هیچوقت ترسو نیستند و به محبت و مهربانی نیازی ندارند و زنانی که ضعیف و وابسته و تحت نفوذ هستند و نمی توانند ‌در مورد زندگیشان تصمیم بگیرند یا مدعی حقوقشان شوند همچنین در این پژوهش مشخص شد که ۲/۵۱ درصد زنان کتک خورده در هنگام بروز خشونت از سوی همسرانشان از هیچ منبعی جهت کمک استفاده نمی کنند پژوهش السبرگ و اعظمی به نقل از ربانی و جوادیان ۱۳۸۶ نیز نشان داد که به ترتیب ۷۵ درصد و ۵۰ درصد زنان در هنگام بروز خشونت طلب کمک نمی کنند.

جوادیان و ربانی همچنین ‌به این نتیجه رسیدند که هرچه سن زنان بیشتر باشد احتمال اینکه آنان رفتار انفعالی(هیچ کاری نکردن) از خود نشان دهند بیشتر است و همین طور برخی اعتقادات و باورهای فرهنگی در زنان نیز منجر به واکنش انفعالی آنان می شود این تحقیق نشان داد که واکنش انفعالی زنان تحت تاثیر مسائل فرهنگی و مذهبی است البته با در نظر گرفتن این موضوع تحقیقات مشابهی در زمینه فرضیه های این پژوهش یافت نشد.

از آنجایی که در شکل گیری اسنادها، افراد خانواده و به خصوص مادر تاثیر زیادی دارد مبین این واقعیت است که اگر مادر رفتارهای استقلال طلبانه کودک را تشویق کند کودک واجد منبع کنترل درونی می شود که نقش کلیشه های جنسیتی که از مادر به فرزند منتقل می شود بسیار واضح است هرچند گفته شده است که سبک اسناد ویژگی نسبتا پایدار شخصیت است اما امکان تغییر در نوع سبک اسناد نیز وجود دارد(بارون و برن،۱۹۹۱ به نقل ازنوری، آذر مکاری،ابراهیمی۱۳۷۹) چرا که سبک اسناد یک متغییر شناختی شخصیت است که افراد بر حسب عادت و فقط عادت حوادثی را که در زندگیشان رخ می‌دهد را تبیین می‌کنند و اگر به شکل بدبینانه باشد خود سرزنشی برای فرد به همراه خواهد داشت و اگر خوشبینانه باشد افراد خودشان را سرزنش نمی کنند و قابل ذکر است که سبک های اسنادی هم در سازگاری و هم در سبک های ابراز هیجان نقش عمده ای دارد(حسن زاده، مظاهری، خسروی۱۳۹۰).

هرچه فرد سبک اسناد منفی تری داشته باشد مواجهه نامناسبی در برابررویدادهای تنش زا نشان می‌دهد وآسیب پذیری بیشتری را متحمل خواهد شد(فدایی و همکاران۱۳۹۰).

بونس و پترسون(۱۹۹۷)،به بررسی اختلاف دو جنس در رابطه سبک اسناد و ویژگی های شخصیتی با بهره گرفتن از سیاهه شخصیتی کالیفرنیا پرداختند.

پژوهش والاچ و سلا (۲۰۰۸) با هدف فهم و پیشگیری از خشونت زناشویی نشان داد نحوه اسناد مردانی که همسرانشان را کتک می‌زنند نقش اساسی در افزایش خشونت و استرس دارد بر این اساس برنامه های درمانی بایستی به سبک اسناد بپردازند. داس، جونز و کریستنسن(۲۰۰۲) خطوط درمان شناختی رفتاری برای زوج درگیر در خشونت را ترسیم کرده‌اند. در پژوهشی (داوتون، بورگارت، پرین، کریسمن و هال،۲۰۰۵) طرحواره شناختی زنان کتک خورده ( برای مثال معنایی که برای خشونت قایل بودند، واکنش پس آسیبی و سابقه قربانی خشونت جنسی بودن) بررسی شد یافته ها نشان داد معنای خشونت (برای مثال سبک انتظارات در خشونت اخیر، شدت/کشندگی خشونت و اسناد علیت)، واریانس طرحواره های شناختی درباره امنیت، خود و دیگران را تبیین می‌کند (محمد خانی،۱۳۸۸).

هوتالنیگ و سوگرمن (۱۹۸۶) به نقل از محمد خانی (۱۳۸۸) عوامل نگرشی را در سازگاری با خشونت و ماندن در کنار فرد مهاجم را نیز دخیل می دانند ( مانند اینکه گاهی زنان آزار دیده عامل وقوع خشونت را به خود نسبت می‌دهند و بیان می‌کنند با تغییر رفتارهای خود، می توانستند از خشونت جلوگیری کنند). به ویژه زنانی که مورد تهاجم قرار می گیرند خود را مقصر می دانند از سوی دیگر مردان با مسئول قلمداد کردن فرد ، در شکل گیری احساس خود تقصیری زنان کتک خورده نقش دارند.

چنانچه از نوشته های پژوهشی بر می‌آید بررسی ها بیشتر بر حمله جسمانی و در برخی موارد بر خشونت روان شناختی متمرکز بوده داده ها ‌در مورد میزان همراهی انواع خشونت، نگرش زناشویی زنان قربانی خشونت و نحوه اسناد دهی آن ها اندک است (همان).

باکوم و اپشتاین(۱۹۹۰) بر این باورند که هرقدر توانایی ادراک شده زوج برای تغییر و بهبود رابطه بیشتر باشد، رضایت افزایش می‌یابد بنا بر این سوگیری ادراکی تاثیر قدرتمندی بر کیفیت روابط می‌گذارد از سوی دیگر هرچه باور زوج به اینکه یک یا هردوی آن ها می‌توانند کاری کنند که مشکلات جاری حل شود و روابط بهبود یابد، بیشتر باشد، تلاش آن ها برای بقای رابطه افزایش میابد.

همینطور باکوم و اپشتاین(۱۹۹۰) به نقل از محمد خانی(۱۳۸۸) برای سنجش محتوای اختصاصی اسنادها در مشکلات زناشویی از پرسشنامه نگرش زناشویی ام ای اس استفاده کردند که این پرسشنامه دارای خرده مقیاس های اسناد علیت به رفتار خود (برای مثال هر مشکلی که داریم به دلیل حرفها و کارهای من است)، اسناد علیت به شخصیت خود(برای مثال برای بهبود رابطمان باید شخصیت من تغییر کند).

دیگر اینکه ممکن است دلالتی بیابیم بر اینکه آنچه در توافق طرفین نیامده در نزد عرف یا یکی از طرفین، شناخته شده و ضابطه­مند ‌می‌باشد و دو طرف با ملاحظه­ی آن و بعضاً به جهت عدم آگاهی کامل از جزئیات، به آن تصریح نکرده ­اند. چنان که قبلاً هم اشاره کردیم به نظر برخی، در مواردی که مورد عقد در عرف معلوم باشد، نیازی به بیان یا مشاهده آن وجود ندارد و این وضعیت عرفی را ‌می‌توان دلیل معلوم بودن مورد معامله دانست.^[۲۵۶] در این صورت عملاً موضوع به یک ملاک عینی همچون قیمت عادله ارجاع شده­است، البته به طور ضمنی. مثال رایج، روابط ساده­ی معاملاتی میان افراد و کسبه محل است که در طول یک مدت اجناسی تهیه می­ شود بدون اینکه خریدار از قیمت سوالی کرده یا اطلاع داشته باشد، و تنها در پایان ماه شخص مراجعه و حساب دفتری کاسب را پرداخت می­ کند.

بند دوم-سکوت بدون قرینه

اما در مواردی از کنکاش در معامله هیچ اراده­ی ضمنی یا ملاک عرفی برداشت نمی­ شود. در این مورد برخی نظام­های حقوقی در بیان قواعد فروش کالا، عقد را صحیح دانسته و قیمت عادله را ملاک تعیین قیمت می­دانند.^[۲۵۷] پیش‌بینی چنین قاعده­ای را ‌می‌توان به معنای وضع یک ملاک قانونی برای ایجاد ظرفیت تعیین مورد معامله در موارد سکوت یا اجمال اراده­ی متعاقدین دانست. اما در حقوق ما چنین معیار قانونی نداریم. یعنی قانون­گذار سکوت طرفین را حمل بر معنایی مشخص نکرده تا به عنوان حکمی تکمیلی عمل کرده و رابطه قراردادی را از فساد برهاند، مگر برخی مواد خاص قانون مدنی^[۲۵۸] در عقود اجاره، مزارعه، مضاربه و وکالت که پیش از این اشاره شد.^[۲۵۹]

به طور کلی حفظ ثبات قراردادها و اصل تفسیر در جهت صحت اقتضا دارد در حقوق کشور ما هم رویه قضایی به سمتی حرکت کند که _در دعوایی که یک طرف برای فرار از تعهدات قراردادی به سکوت عقد در خصوص مورد معلامله استناد می­ کند و مدعی بطلان عقد است و طرف دیگر مدعی صحت قرارداد، و قابل تعیین بودن مورد معامله به جهت توجه به قیمت متعارف در حین عقد، می­باشد_ از مدعی بطلان بخواهد دلایل اثباتی خود را ابراز کند.

نتیجه ­گیری

قرارداد تجلی­گاه اراده­های صریح و ضمنی طرفین و مسلمات عرفی است. هرچیزی که توافق این اراده­ را مخدوش کند، به فساد عقد می­انجامد. جهل طرفین به آنچه که اثر عقد به آن تعلق ‌می‌گیرد و اصطلاحاً مورد معامله نامیده شده، اولین اثرش این است که موجب می­ شود اراده­های طرفین در موضوع واحد به هم نرسد و خمیرمایه­ی عقد که همانا پیوستن اراده­های انشاء شده دو طرف به یکدیگر است محقق نشود. اثر دیگری که پدید می ­آید، ممتنع شدن تأثیر عقد است. وقتی معلوم نباشد ماهیت حقوقی انشاء شده در چه چیزی باید ظهور و بروز یابد، ایفای عقد که هدف اصلی از برقراری این رابطه است، غیر ممکن می­ شود و نهایت امر، اختلاف و منازعه­ای در­‌می‌گیرد که نتیجه­ای جز بطلان رابطه­ معاملاتی و خسارت ناشی از آن نخواهد داشت. این دغدغه موجب شده عقل حکم کند که قاعده­ای به نام لزوم معلوم و معین بودن مورد معامله یکی از شرایط صحت معاملات باشد. اهمیت این قاعده از آنجاست که مراعات نکردن آن به «توافق» که «جوهر عقد» نامیده شده صدمه وارد می­ کند.

رابطه میان منابع و مبانی حقوق و اقتضائات روابط معاملی امروزه، تعارض سنت و مدرنیته نیست که لازم باشد برای انطباق با نیازهای تحول یافته اجتماعی و اقتصادی جامعه­ مدرن، اصول و مبانی حقوق خود را به صندوقچه سپرده و کتابی نو از اصول حقوقی نوین بنویسیم. قاعده­ لزوم رفع ابهام از مورد معامله، با مرور زمان و تحولات روابط تجاری میان اشخاص، اصالت خود را از دست نداده و نمی­ توان اهمیت آن را به بهانه­ی نیاز معاملات امروزی به سرعت و اجتناب­ناپذیر بودن درجه­ای از خطرپذیری در تجارت کمرنگ جلوه داد.

فرضیه­ کفایت قابلیت تعیین برای رفع ابهام از مورد معامله، هرگز به دنبال تضعیف نقش شرط تعیین مورد معامله در لحظه انعقاد عقد نیست. بلکه برعکس، در پی اثبات ناکارآمد بودن برخی شیوه ­های مرسوم تعیین مورد معامله در برخی انواع معاملات، و لزوم جایگزینی شیوه­ ایجاد قابلیت تعیین مورد معامله به جای تعیین مقطوع آن است. که این تحلیل بر پایه­ نتایج زیر معنا پیدا می­ کند.

1. 1. مورد معامله که در قانون مدنی در معنای عرفی آن استعمال شده و از مورد تعهد تفکیک نمی­ شود، در واقع مالی است که تملیک یا حقی از آن منتقل و یا انتفاع از آن مأذون و یا عملی است که به انجام یا ترک آن تعهد می­ شود و یا تعهدی است که اسقاط یا انشاء می­ شود و یا شخصی است که اثرعقد در او تحقق می­یابد. مورد معامله به معین، درحکم معین و کلی در ذمه از یک جهت، و مثلی و قیمی از جهت دیگر تقسیم می­ شود. تصمیم درباره مثلی یا قیمی بودن و کلی یا معین بودن مورد معامله و وابستگی این اقسام را باید به تفسیر اراده­ی متعاملین سپرد. در مرحله تعیین مورد معامله، اینکه وجود خارجی مورد معامله در مرحله قصد طرفین وارد شود یا وصف آن، به ترتیب معین یا کلی بودن آن را مشخص می­ کند و سپس این تشخیص است که معیار تعیین مثلی یا قیمی بودن مورد معامله در مرحله ایفاء می­ شود. چرا که اگر نسبت به مال یا تعهدی به نحو عین معین توافق صورت پذیرد قطعاً جز آن مال یا تعهد را نمی­ توان ایفا کرد، پس مورد معامله قیمی است؛ اما اگر به نحو کلی معامله شود آن مال یا تعهد یا عمل مثلی خواهد بود. در این میان عرف فقط یک ملاک نوعی به دست می­­دهد که در صورت عدم صراحت قرارداد و حصول اختلاف بتوان با لحاظ نوع توافق طرفین نوع مورد معامله را تعیین کرد.

1. 1. تفوق معلوم و معین بودن در تقابل با مبهم و مردد ماندن، در گرو تعیین جنس، وصف و مقدار مورد معامله است. البته علمی که برای صحت عقد لازم است، علم به اوصاف و ویژگی‌های واقعی یک وجود خارجی نیست، بلکه علم به اوصاف اساسی یک مورد معامله­ی انتزاعی اما واحد نزد طرفین است که می ­تواند با وجود خارجی انطباق داشته باشد یا نداشته باشد. به عبارت دیگر تصویر مورد معامله در نظر طرفین نباید مبهم باشد، اما می ­تواند غیرواقعی باشد. شیوه ­های معمول رفع ابهام به مشاهده و رؤیت، توصیف توسط معامل یا شخص ثالث، ارائه نمونه و اشتراط و التزام تقسیم می­شوند.

1. 1. همچنین غرر که اجتناب از آن اصلی­ترین دلیل وضع قاعده لزوم رفع جهل از مورد معامله مطرح شده، به معنای خطری است که _ در بحث ما_ از جهل به مورد معامله حاصل می­ شود. شرع حکم به بطلان معامله­ی غرری کرده و در عین حال قضاوت به عرف سپرده شده تا با توسل به ملاک­هایی عینی و البته با لحاظ نوع تعاملات شخصی میان طرفین معامله، وجود یا رفع جهل را تشخیص دهد. غرر حکم خود را از شرع ‌می‌گیرد اما مصداقش در نظر عرف پیدا می­ شود. این عقلای جامعه هستند که با توسل به ملاک­هایی عینی و البته با لحاظ تعاملات شخصی میان طرفین معامله، موجود یا مرتفع بودن جهلِ موجب غرر را تشخیص داده و به بطلان یا صحت عقد حکم می­ کند.

اخلاق از دیدگاه پوزیتیویسم ، در حیطه ی اخلاق غیر شناختی جای می‌گیرد.آنچه که در اخلاق پوزیتیویستی و به طور کلی ، در نظریات غیر شناختی وجود دارد این است که گزاره ها یا احکام اخلاقی ، قابلیت نسبت دادن یا سلب صفات را به افعال یا اشخاص ندارند.البته پوزیتیویسم در عرصه اخلاق قابل تقسیم به دو گروه است.گروهی معتقدند که احکام یا گزاره های اخلاقی صرفا بیان احساسات به صورت دفعی و آنی است. گروه دیگر معتقد هستند که گزاره های اخلاقی ، همان صورت تغییر یافته ی امور واقعی هستند.

پوزیتیویست ها گزاره ها را به طور کلی به دو دسته ی گزاره های تحلیلی و تجربی تقسیم می‌کنند.گزاره های تحلیلی به نظر آن ها گزاره هایی هستند که به شکل منطقی ، بدیهی هستند و از این رو صادق.

گزاره های تجربی گزاره هایی هستند که از لحاظ تجربی قابل اثبات هستند و به نوعی متکی به تجربه ی حسی است. البته لازم به ذکر است که تمایز بین گزاره های تحلیلی و تجربی ( یا ترکیبی ) نخستین بار به صورت واضح و دقیق توسط امانوئل کانت صورت گرفت ( البته پیش از او ، لایبنیتس نیز اشاره هایی ‌به این امر داشت).مهمترین اصل و ادعای پوزیتیویست ها ، اصل تحقیق پذیری است.مطابق با این اصل بنیادین در پوزیتیویسم ، گزاره های اخلاقی یا باید از سنخ گزاره های تحلیلی باشند و یا از سنخ گزاره های تجربی و منظور از تجربی بودن یعنی اینکه به لحاظ حس و تجربه قابل اثبات باشند.مثلا این مفروضه که (( آب در صد درجه به جوش می‌آید )) به لحاظ تجربی قابل اثبات است و از این رو گزاره ی مربوطه درست می‌باشد.یا مثلا ‌در مورد گزاره های تحلیلی ، این مفروضه که کل از جز بزرگتر است ، امری ست بدیهی.در واقع گزاره های تحلیلی صدق خود را در درون خود دارند. برای تشخیص صدق گزاره های تحلیلی ، نیازی به رجوع به امور واقع تجربی نیست.پوزیتیویست ها بر این باور هستند که گرچه گزارهای تحلیلی ، دارای معنا هستند اما چیزی بر معرفت ما اضافه نمیکنند.

پوزیتیویسم ها با بهره گرفتن از این اصل ، متافیزیک و مسائل مربوط به آن را امری مهمل و محال می دانند چرا که امور مربوط به آن در قالب هیچ یک از گزاره های فوق نمی گنجد.

از جمله مشهور ترین نمایندگان پوزیتیویسم ردولف کارناپ^[۳۰] است.وی معقتد است که هیچ یک از گزاره ها و امور مربوط به متافیزیک حقیقت ندارد چرا که وی قایل ‌به این امر است که هیچ یک از این امور قابل تحقیق پذیری توسط انسان نیست و ‌بنابرین‏ گزاره ها و اموری که توسط انسان قابل تحقیق پذیری نباشند ، فاقد محتوا ، معنا و حقیقت هستند

آیر^[۳۱] ، یکی دیگر از نمایندگان پوزیتیویسم است.وی نیز به مانند کارناپ معتقد است مسائلی ماورا الطبیعی قابلیت تجربه ی حسی را ندارند و از این رو فاقد معنا هستند.وی بازهم مثل کارناپ اصل تحقیق پذیری یا اثبات پذیری را ملاک قرار می‌دهد و عنوان می‌کند یک امر زمانی برای فرد معنا و حقیقت پیدا می‌کند که وی بتواند آن را به گونه ای تجربی تحقیق و اثبات کند.آیر اضافه می‌کند که منظور وی از تحقیق پذیری ، تحقیق پذیری اصولی و منطقی است و نه صرفا عملی.چرا که برخی امور ممکن است به دلیل فقدان ابزار مناسب تحقیق ، از قابلیت تحقیق پذیری برخوردار نباشند اما در آینده بتوانند از این امکان استفاده کنند.به عبارت دیگر ، برخی امور در برهه ای از زمان ممکن است قابلیت تحقیق پذیری نداشته باشند اما بعدها و با پیدایش ابزار مناسب که بتوان به کمک آن به تحقیق پذیری امور مذکور پرداخت ، قابلیت اثبات و تحقیق پذیری را پیدا کنند.

بدین سان مشخص می شود که در دیدگاه پوزیتیویستی ، علوم تجربی از اصالت قابل توجهی برخوردار است.در واقع معرفت شناسی پوزیتیویستی ، مبتنی بر علوم تجربی و حس تجربی است. با توجه ‌به این دیدگاه ، تمامی مفاهیم دینی که مبتنی بر تعلیمات الاهیاتی هستند فاقد معنا بوده و مهمل هستند.چرا که نه از سنخ گزاره های تحلیلی هستند – که بتوان صدق آن ها را در خود آن ها یافت- و نه از سنخ گزاره های تحقیق پذیر یا ترکیبی که بتوان آن ها را از طریق حس و تجربه تحقیق و اثبات کرد.

‌بنابرین‏ تا اینجای بحث ، پوزیتیویسم و بویژه پوزیتیویسم منطقی ، متافیزیک و مسائل مربوط به آن را امری پوچ دانسته و به زعم افرادی نظیر آیر ، حتی کوشش افرادی که عمر خود را صرف شناخت امورمتافیزیکی کرده‌اند ، کوششی عبث و بیهوده بوده است.همین امر ‌در مورد گزاره های دینی نیز صادق است.اما ویرانی دیگری که پوزیتیویسم در این عرصه به وجود آورد این بود که مباحث فوق را در حوزه ی اخلاق نیز وارد کرده‌اند.پوزیتیویستها گزاره های اخلاقی را نیز مهمل می دانند و از این رو در این دیدگاه نمی توان از یک نظام اخلاقی صحبت کرد.چرا که طبق مفروضه ی پوزیتیویست ها ،گزاره های اخلاقی نه از جنس گزاره های تحلیلی هستند و نه جزء گزاره های ترکیبی یا تحقیق پذیر.از این رو گزاره های اخلاقی نیز فاقد معنا هستند.

بر اساس دیدگاه پوزیتیویست ها که از اصل تحقیق پذیری سرچشمه می‌گیرد ، ماهیت گزاره های اخلاقی به شکلی است که نمی توانند بیانگر حقیقتی از ماورا خود باشند.یعنی ، گزاره های اخلاقی نمی توانند چنان باشند که در آن ها صفاتی بر اشیاء ، اشخاص یا افعال حمل شده باشد.نتیجه انکه گزاره های اخلاقی از جنس گزاره های تحلیلی نیست.از طرف دیگر گزاره های اخلاقی ، از جنس گزاره های ترکیبی یا تحقیق پذیر نیز نیستند.روشن است که نمی توان گزاره هایی مانند (( راستگویی خوب است)) ، (( ظلم بد است )) ، (( خویشتن داری صفتی نیکوست )) و … را به صورت حسی و تجربی تحقیق و اثبات کرد.

اما با توجه به موارد فوق باید پرسید در دیدگاه پوزیتیویسم گزاره های اخلاقی چه گزاره هایی هستند؟