پارک و کیم^[۳۵] ‌بر اساس محتوی و نوع تعامل، اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی می‌کنند:

اطلاعات از مشتری، اطلاعات برای مشتری، و اطلاعات توسط مشتری (پارک و کیم، ۲۰۰۳، ۶۵۲).

بازاریابان، همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده‌اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است. زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می‌گیرد ، سازماندهی شده اند. به طریق مشابه، مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است. تمام موارد ذکر شده اساساً در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری، باقی مانده بودند ولی امروزه، به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، وعده ارتباطات فرد به فرد، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(گیب و دیگران^[۳۶] ، ۲۰۰۵ ).

سی آر ام استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می‌باشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر مشتری، وفاداری او را افزایش می‌دهد. برخی سی آر ام را به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی، جذب، توسعه و حفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی و در جهت افزایش سودآوری است. پژوهش ها نشان داده که پنج درصد افزایش در حفظ مشتری، نود و پنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را در برخواهد داشت (گرینبرگ ، ۲۰۰۲). مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم فناوری برای هماهنگی تعاملات سازمان با هدف بنا کردن وفاداری طولانی مدت بهره می جوید. پیشرفت های تکنولوژیک در دهه گذشته کسب و کار را به ارتباطات با مشتری تبدیل ‌کرده‌است. مدیریت ارتباط با مشتری راهبرد کاری است که از قدرت فناوری به منظور تلفیق تمام جنبه‌های کاری شرکت با هدف ساختن وفاداری طولانی مدت مشتری سود می‌برد(وی وان یو^[۳۷] ، ۲۰۰۷ ، ۱۹۴).

۲-۱-۲ ) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

بسته های نرم افزار سی آر ام بین وظایف مرتبط با ارتباطات بیرونی سازمان نظیر فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و وظایف مرتبط با ارتباطات داخلی سازمان نظیر مالی، عملیات، لجستیک و منابع انسانی با بهره گرفتن از «نقاط ارتباطی» که بین سازمان و مشتری طراحی می‌گردد، ارتباط برقرار می نمایند. نقاط ارتباطی یا کانال‌های ارتباطی بین بنگاه و مشتری ممکن است شامل اینترنت، پست الکترونیک، پست معمولی، فعالیت های بازاریابی تلفنی، مراکز تماس، فاکس، تبلیغات، فروشگاه باشد. با بهره گرفتن از این نقاط اطلاعات لازم در خصوص مشتری جمع‌ آوری می‌گردد. اطلاعات جمع‌ آوری شده برای هر مشتری به صورت جداگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد (وظایف درونی سازمان که توسط مالی، تولید و پژوهش و توسعه انجام می شود) و پس از آنالیز اطلاعات هر یک از مشتریان، به صورت جداگانه برنامه ریزی صورت می‌گیرد. وظایف بیرونی سازمان که توسط فروش و بازاریابی انجام می پذیرد(چن اینجاز و پوپوویچ^[۳۸]، ۲۰۰۳). شکل ۲- ۱ ارتباط بین نقاط ارتباطی و وظایف مختلف سازمانی را نشان می‌دهد. در حال حاضر با توجه به فناوری های نوین اطلاعاتی، سازمان ها می‌توانند کمیت و کیفیت زیادی از داده های مرتبط با مشتری را جمع‌ آوری نموده و آن ها را به منظور اخذ تصمیمات استراتژیک به اطلاعات پردازش شده تبدیل نمایند. اما در این فرایند، با سؤالات اساسی زیر روبرو می‌باشند: چه اطلاعاتی مورد نیاز است؟ ‌در مورد چه کسانی این اطلاعات باید جمع‌ آوری شود و این اطلاعات برای استفاده های آتی چگونه باید مدیریت گردد. همان گونه که در شکل ۲- ۱ نشان داده شده است شناسایی مشتری نقطه شروع فعالیت ها در سی آر ام است. بر این اساس، مشتری شناخته شده کسی است که مشخصات فردی و اطلاعات مرتبط با نحوه ارتباط با او در داخل بنگاه وجود دارد. پس از شناسایی مشتری، بنگاه می‌تواند با جمع‌ آوری، پردازش و استفاده از اطلاعات موجود در سابقه، درک عمیقی از نیازهایش به دست آورده و ارزش عادلانه ای برای او خلق نماید. به همراه توسعه روابط بنگاه با مشتریان، تعدادی از آن ها به سطحی رشد می نمایند که به آن ها مشتریان اصلی گفته می شود (پلسیس^[۳۹]،۲۰۰۴).

شکل ۲ – ۱ نمای کلی سیستم سی آر ام (چن اینجاز و پوپوویچ ، ۲۰۰۳)

مشتریان اصلی مجموعه کوچکی از کل مشتریان می‌باشند که واقعاً وفادار به بنگاه بوده و ارزش زیادی برای بنگاه خلق می نمایند. بر این اساس، تعریف مشتریان اصلی به عنوان یکی از تصمیمات راهبردی در نظر گرفته می شود، مشتریان اصلی را می توان به صورت زیر تعریف کرد:

مشتری اصلی کسی است که ارزش او از طریق نقش او در سودآوری، روابط فعالانه بلندمدت یا رهبری قوی ایده ها تعریف می‌گردد. باید توجه داشت که لزومی ندارد تا یک مشتری تمام خصوصیات فوق را دارا باشد تا به عنوان یک مشتری اصلی شناخته شود. بلکه تعدادی از مشتریان اصلی ممکن است فقط دو مشخصه یا حتی یکی از مشخصات فوق را دارا باشد(ایکرسون و واتسون^[۴۰]، ۲۰۰۱).

همچنین باید توجه داشت که برای شناسایی مشتریان کلیدی، علاوه بر اطلاعات مرتبط با معاملات فرد با سازمان، اطلاعات غیر معاملاتی نظیر معرفی مشتریان جدید یا بازخور او نیز باید جمع‌ آوری گردد. اطلاعات مرتبط با مشتریان را با توجه به محتوای آن ها می توان به سه دسته تقسیم کرد:

اطلاعات مشتریان ۲- اطلاعات سازمانی ۳ – بازخورهای غیرمعاملاتی مشتری

اطلاعات مشتریان شامل مشخصات فردی و داده های مرتبط با معاملات مشتری است این نوع اطلاعات رایج ترین نوع اطلاعات جمع‌ آوری شده در اجرای سی آر ام می‌باشد. بنگاه با ثبت مشخصات فردی می‌تواند حجم فروش، سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری های مشتری را به دست آورد. برای نمونه، بانک‌ها و مؤسسات اعتباری پس از افتتاح حساب توسط مشتری، مشتریان سودآور را از مشتریان غیر سودآور تمیز می‌دهند. دسته دوم، اطلاعات مرتبط با محصولات، خدمات و سایر اطلاعات سازمانی می‌باشد که از نگاه مشتری مفید است. این نوع اطلاعات از طریق رسانه های ارتباطی مختلف قابل ارائه بوده و برای تصمیم گیری آگاهانه مشتری مورد نیاز است. بنگاه می‌تواند اطلاعات فوق را از طریق پست، پست الکترونیکی، سیستم ‌پاسخ‌گویی‌ اتوماتیک^[۴۱] (ARS) یا صفحات اینترنت فراهم نماید. نوع سوم از اطلاعات بازخورهای غیرمعاملاتی مشتری است که شامل شکایات، پیشنهادها، ادعاها و غیره است.

این نوع اطلاعات باید در سابقه مشتری درج گردد چرا که تعامل مشتری را تقویت می نمایند. از آنجا که این نوع اطلاعات شامل شکایات، نیازها و پیشنهادهای مستقیم مشتری است، می‌تواند در توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود فرآیندهای اساسی سازمانی مورد استفاده قرار گیرد(ایکرسون و واتسون، ۲۰۰۱).

۲-۱-۳ ) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

استرس : استرس را مجوعه واکنش های عمومی انسان نسبت به عوامل ناسازگار و پیش‌بینی نشده خارجی و داخلی دانسته اند ، بدین گونه که هرگاه تعادل و سازگاری فرد به علت عوامل خارجی یا داخلی از میان برود ایجاد استرس می‌کند ( ابزری و سرایداران ، ۱۳۷۶) .

بهداشت (سلامت ) عمومی^[۱۲] : فرهنگ لاروس ، بهداشت روانی را چنین تعریف می‌کند” استعداد روانی برای هماهنگی خوشایند و مؤثر کار کردن برای موقعیت های دشوار ، انعطاف پذیر بودن برای بازیابی تعادل خود و توانایی داشتن ” ( گنجی ، ۱۳۷۹ ).

واکنش ( بازخورد )^[۱۳] : نوعی برگشت پیام ارتباطی است که در آن ، گیرنده به طور عامدانه یا غیر عامدانه به پیام فرستنده واکنش نشان می‌دهد .این پیام ها به فرستنده امکان می‌دهند تا وضعیت ارتباطی خود را با مخاطبانش ارزیابی کند ( شکرخواه ، ۱۳۸۶ ) .

ناسازگاری (تعارض )^[۱۴] : وضعیتی است که در جریان آن در می یابید که فردی که با رابطه متقابل دارید ، موجب ناکامی شما می شود یا اینکه به تأمین نیاز ها ، خواسته ها و مسائل مورد علاقه شما بی اعتناست (برکو ، ولوین و ولوین^[۱۵] ، ۱۳۸۶ ) .

۱-۵-۲- تعاریف عملیاتی متغیر ها :

روابط بین فردی : نمره ای است که پاسخگو از پاسخ دادن به پرسشنامه روابط بین فردی به دست آورده است.

استرس زندگی دانشجویی : نمره ای است که پاسخگو از پرسشنامه استرس زندگی دانشجویی (SSI ) گرفته است .

سلامت روان : نمره ای است که پاسخگو از پرسشنامه ی سلامت عمومی۲۸ سوالی(GHQ -28) گلدبرگ ^[۱۶]( ۱۹۷۹ ) گرفته است .

واکنش ( بازخورد) : نمره ای است که پاسخگو از پاسخ دادن به سؤالات ۱ تا ۱۳ پرسشنامه روابط بین فردی گرفته است .

ناسازگاری (تعارض ) : نمره ای است که پاسخگو از پاسخ دادن به سؤالات ۱۴ تا ۲۹ پرسشنامه روابط بین فردی گرفته است .

فصل دوم:

مبانی نظری و

پیشینه تحقیق

مقدمه

پژوهش امری گروهی است ، هر مطالعه ضمن آنکه مبتنی بر مطالعات قبلی است ، خود نیز مقدمه و پایه ای برای مطالعات بعدی است . هر قدر تعداد ارتباط ها و پیوندهای ممکن یک دانش بیشتر باشد ، اهمیت و مهم آن مطالعه در بست دانش آدمی بیشتر خواهد بود . این پرسش مطرح است که اندیشه ها و مفاهیم اصلی پژوهش از کجا می‌آید و چگونه می توان آن را برای تدوین فرضیه به یکدیگر ربط داد . این اندیشه ها و مفاهیم تا حدودی از نظر خود پژوهشگر و در حد قابل توجهی نیز از کارهای قبلی که نوشته ها ، ادبیات یا نشریات پژوهشی نامیده می‌شوند ، استخراج می‌گردد. کارهای قبلی در حقیقت نقطه جهشی است برای کارهایی که هم باید مبتنی بر آن باشد و هم آن ‌را گسترش دهد . از این گذشته ، بررسی دقیق مطالعات عمده در یک زمینه مورد علاقه ، می‌تواند از لحاظ کمک به تفسیر یافته های قبلی ، انتخاب بین توضیحات متفاوت یا نشان دادن کاربردهای مفید نیز ، رهنمودهای باارزشی در اختیار پژوهشگر قرار داده ، همپوشی ها ، تنگناها و شکاف های موجود در یک زمینه خاص را روشن می‌سازد ( هومن، ۱۳۷۳) . ‌بنابرین‏ در این فصل ابتدا به مبانی نظری مرتبط با تحقیق پرداخته و سپس مبانی تجربی و تحقیقاتی که در این زمینه در خارج از کشور و هم در داخل کشور صورت گرفته است را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

۲- ۱- سلامت روان

بروس^[۱۷] (۱۹۹۹ ؛ به نقل از رسولی ، ۱۳۸۰ ) سلامت روانی را چنین تعریف ‌کرده‌است : سازگاری مناسب با معیار های مورد پذیرش جامعه ، پیرامون روابط انسانی را سلامت روان گویند .

بارون ^[۱۸](۱۹۹۱ ) سلامت روانی را ‌به این شکل تعریف می‌کند : سلامت روان حالتی خاص ا ز روان است که سبب بهبود ، رشد و کمال شخصیت انسان می‌گردد و به فرد کمک می‌کند که با خود و دیگران سازگاری داشته باشد .

در تعریف فوق از سلامت روان صرفاً روی مؤلفه سازگاری تأکید شده است و اجزا و مؤلفه های دیگر نادیده گرفته شده است ‌بنابرین‏ نمی تواند تعریف کاملی باشد . میلانی فر (۱۳۷۰ ) سلامت روان را این گونه تعریف می‌کند : قابلیت ارتباط موزون و هماهنگ با دیگران ، تغییر و اصلاح محیط فردی و اجتماعی و حل تعارض ها و تمایلات شخصی به طور عادلانه و مناسب .

در دیدگاه روانشناسان مثبت نگر و کل نگر، سلامت روانی در بر گیرنده ی توانایی فرد برای لذت

بردن از زندگی، ایجاد تعادل بین فعالیت های زندگی و کوشش برای رسیدن به بهبود پذیری روانی است ( نس ^[۱۹]، ۲۰۰۵ ) .

۲- ۲- ملاک های سلامت روانی

امروزه بیشتر توجه روان شناسان یافتن راه های مناسب برای حل مشکلات روانی است که انسان ها در برخورد با مسایل روزمره و عملی آن روبرو هستند. اختلالات رفتاری در جوامع انسانی بسیار مشهود است و بسیاری از افراد در زندگی امکان ابتلا به ناراحتیهای روانی را دارند. به عبارتی دیگر، کمتر کسی در برابر بیماری‌های روانی مصونیت دارد البته دانستن اینکه هر کسی ممکن است گرفتار ناراحتی روانی شود خود به خود کافی نیست. زیرا سلامت روانی شما منحصر به تشریح علل اختلالات رفتاری نیست بلکه هدف اصلی آن پیشگیری از وقوع ناراحتی هاست.

یکی از روش های تشخیص سلامت روانی از بیماری، تعیین ملاک و معیار برای آن ها‌ است. عده ای از روان شناسان معمولاً اصل سازگاری و رفتار عادی را ملاک سلامت روانی قرار داده‌اند که البته این اصل برای مشخص کردن افراد سالم و غیر سالم کافی نیست.

اتکنیسون و هلیگارد (۱۳۷۸) ملاک‌های سلامت روانی را شامل موارد زیر می دانند:

۱- کارآمدی در ادراک ۲- عزت نفس ۳- خود شناسی ۴- باروری ۵- توانایی در کنترل رفتار ۶- توانایی برقراری روابط محبت آمیز

قلی زاده (۱۳۷۷) اظهار می‌دارد که به طور کلی سه نوع معیار برای سلامت روان به شرح زیر می توان ذکر کرد :

۱-معیار اجتماعی : بعضی از روانشناسان برای بیان سلامت روان معتقدند فردی دارای سلامت روانی است که بتواند خود را با استانداردهای اجتماعی ^[۲۰] تطبیق دهد ، تا زمانی که جامعه رفتاری را قبول دارد ، بهنجار و عادی است .

۲- معیار های آماری : در معیار های آماری برای تعریف رفتار غیر عادی ، جدول توزیع فراوانی ( نرمال ) را مد نظر قرار می‌دهند که طبق این جدول ، خصوصیات متوسط و معمول ، بهنجار و انحراف از آن ، نابهنجار بودن شخص را نمایان می‌کند .

۳- معیار بالینی : در این معیار ، ناهنجاری های رفتاری از طریق نشانه ها و علائم رفتاری که باعث ناسازگاری فرد شده شناخته می شود ؛ این نشانه ها دو دسته اند ، نشانه های ذهنی که توسط خود بیمار اقرار می شود و نشانه های عینی که توسط متخصص مشاهده می شود .

میلانی فر(۱۳۷۰) ملاک‌های سلامت روانی در شخصیت سالم را اینگونه معرفی می‌کنند:

۱- توان برقراری رابطه با دیگران

۲- توان ارزیابی درست از خود

۳- داشتن اعتماد به نفس و احساس کفایت

۴- توان بهره گیری از امکانات منابع و مواهب طبیعی و الهی

۵- داشتن احساسات و عواطف متعادل

۶- احساس اهمیت و آرامش خاطر

۷- احترام به خود دیگران

۸- مسئولیت پذیر بودن

پس گسترش توجه می‌تواند اشکال زیادی داشته باشد، شامل کناره گیری جسمانی از موقعیت( مانند پوشاندن چشم ها و گوش ها )، تغییر جهت توجه درونی (از طریق حواس پرتی یا تمرکز ) و… (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷).

۴– تغییر شناختی^[۹۷]

چهارمین مرحله از مراحل تنظیم هیجان گراس، ایجاد تغییرات شناختی است. تغییر شناختی، اشاره به باز تفسیر بافت دارد، به نوعی که تجربه ی آن موقعیت به صورت شدید یا

غیر منطقی یا نامناسب احساس نمی شود (مک لم، ۱۳۹۰). حتی بعد از این که موقعیتی انتخاب شد، تغییر داده شد و در حیطه توجه فرد قرار گرفت، به هیچ وجه نمی توان گفت که پاسخ هیجانی نتیجه مسلم آن است . لازمه ایجاد هیجان، نفوذ به معنای آن موقعیت برای فرد و ارزیابی او از توانایی اش در اداره موقعیت است. نظریه های مربوط به ارزیابی، چندین مرحله شناختی را برای اینکه یک مفهوم به عامل فراخوان هیجان تبدیل شود ذکر کرده‌اند. تغییر شناختی به نحوه ی ارزیابی ما از موقعیتی که در آن قرار داریم با هدف تغییر اهمیت هیجانی آن موقعیت از طریق تغییر دادن نحوه تفکر مان درباره موقعیت یا توانایی مان جهت اداره آنچه برای گذر از آن موقعیت لازم است، اشاره دارد. یکی از کاربرد های معمول تغییر شناختی در حیطه ی اجتماعی عبارت است از: مقایسه شرایط خود با پایین دست، یعنی کسانی که در شرایط بد تر از ما قرار دارند و در نتیجه کاهش دادن هیجان منفی ( گراس و تامپسون، ۲۰۰۷).

به نظر می‌رسد کسانی که برانگیختگی فیزیولوژیک خود را برای انجام بهتر امور مفید می‌دانند (درست مثل تلمبه زدن) بیش از کسانی که این بر انگیختگی را موجب ناتوان سازی خود و در نتیجه عملکرد بدشان قلمداد می‌کنند در اداره ی هیجان هایشان توانا تر هستند. البته ‌در مورد اینکه هر فرد چگونه علائم جسمانی برانگیختگی هیجانی خود را تعبیر و تفسیر می‌کند دانش زیادی وجود ندارد. یکی از اشکال تغییر شناختی که توجه خاصی را به خود اختصاص داده، ‌بازاریابیشناختی است (اوکسنر و گراس، ۲۰۰۸؛ گراس و تامپسون، ۲۰۰۷). ‌بازاریابیبه معنای تفکر کردن راجع به محرک ها یا موقعیت های خاص به شیوه ای است که از شدت هیجان کاسته شود . این نوع تغییر شناختی شامل تغییر دادن موقعیت به گونه ای است که فشار هیجانی حاصل از آن تغییر کند (کمپل- سیلز و بارلو، ۲۰۰۷) .

۵- تعدیل پاسخ^[۹۸]

آخرین مرحله از فرایند تنظیم هیجان گراس، تعدیل پاسخ است. تعدیل پاسخ اشاره به راهبرد هایی دارد که برای جدا کردن هیجانی که در آن موقعیت احساس می شود، استفاده
می شود (مک لم،۱۳۹۰). این مرحله در مقایسه با دیگر راهبرد های تنظیم هیجان، در فرایند تولید هیجان، خیلی دیر رخ می‌دهد. یعنی بعد از اینکه تمایلات پاسخدهی کارشان را شروع کردند تعدیل پاسخ به تأثیر گذاری روی سیستم پاسخدهی جسمانی، تجربی و رفتاری به مستقیم ترین شکل ممکن اشاره دارد (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷).

یکی از اشکال رایج تعدیل پاسخ، تنظیم کردن رفتار بیانی است (گراس، ریچاردس و جان^[۹۹]، ۲۰۰۶). شاید فرد با یک ارزیابی ‌به این نتیجه برسد که اگر احساسات واقعی اش را از دیگران مخفی کند بهتر است. به نظر می‌رسد کاستن از رفتار بیانی، اثرات پیچیده ای روی تجربه هیجانی دارد و حتی به جای کاستن از هیجان منفی، تجربه هیجان مثبت را کاهش می‌دهد و حتی ممکن است منجر به افزایش فعالیت اعصاب سمپاتیک شود. کلاً به نظر می‌رسد زمانی افراد در تنظیم هیجان هایشان توانا تر هستند که بتوانند روش هایی برای بیان آن ها به طور سازگارانه و نه نا سازگارانه بیابند (تامپسون، ۱۹۹۴) .

بازداری علاوه بر اینکه یکی از راهبرد های اصلاح موقعیت است، از جمله راهبرد های تعدیل پاسخ هیجانی نیز به شمار می رود . اما به نظر می‌رسد تأثیر مثبتی در اداره ی هیجان های منفی نشان نداده و حتی پیامد های نا مطلوبی داشته است مانند افزایش فعالیت سمپاتیک (اعظمی، ۱۳۹۲).

چهار فرایند اول می‌تواند به عنوان تمرکز پیشایند^[۱۰۰] (پیشایند محور) و فرایند پنجم به عنوان تمرکز پاسخ^[۱۰۱] (پاسخ محور) در نظر گرفته شود (مک لم،۱۳۹۰). تنظیم هیجان متمرکز بر پیشایند شامل راهبرد هایی است که به تغییر یا اصلاح موقعیت های آشفته کننده می پردازد و باعث تغییر نوع قضاوت ‌در مورد فعال کننده ها و توجه به چیز دیگر می شود. این راهبرد ها از نظر استفاده «در ابتدا» قرار دارند. راهبرد های متمرکز بر پاسخ بعد از واکنش هیجانی فرد مورد استفاده قرار می‌گیرد، به صورتی که هیجان باید تنظیم شود و به سطح قابل کنترل بر گردد. افکار، رفتار، احساسات، همه این ها باید تحت کنترل در آیند (ریچاردس و گراس، ۲۰۰۰؛ به نقل از
مک لم، ۱۳۹۰).

تنظیم متمرکز بر پاسخ «در انتها» رخ می‌دهد و به صورت فرونشانی ابرازی توصیف می شود. این راهبرد ها برای «زدودن» هیجانات مفرط طراحی شده اند .مثال هایی از راهبرد های متمرکز بر پاسخ شامل پنهان کردن نا امیدی هنگامی که یک هدیه همان چیزی نیست که فرد آرزویش را داشت، پنهان کردن هیجان هنگام برنده شدن در بازی یا تنفس عمیق برای آرام کردن خود قبل از گام برداشتن برای ضربه زدن به توپ بیس بال می‌باشد. هدف، تغییر هیجان بعد از احساس آن است. اجتناب شناختی برای لحظه ای می‌تواند مفید باشد، چون این کار به فرد، فرصت شروع فرایند حل مشکل رامی دهد. اما اگر همین کار مؤثر نباشد و طولانی شود و احساس بدی به فرد بدهد، می‌تواند منفی باشد (ریچاردس و گراس، ۲۰۰۰؛ به نقل از مک لم، ۱۳۹۰).

۲-۲-۱-۷- انواع استراتژی‌های تنظیم هیجان از نظر گارنفسکی و همکاران(۲۰۰۲)

۱)سرزنش خود:

عبارت است است از خود را مسئول و مقصر دانستن در تجربیات تلخ، کسی که در وقایع پیش آمده به سرزنش خود می پردازد ‌به این معنی است که شخص به شدت گرفتار احساس گناه است. احساس گناه بالا ممکن است منجر به بیماری های روانی چون افسردگی باشد. گفته می شود
سبک های اسنادی در سرزنش خود دخیل هستند و با افسردگی و دیگر بیماری های روانی نیز مرتبط می‌باشند (گارنفسکی، کرایچ و اسپینهاون، ۲۰۰۲). سرزنش خود در سطح رفتاری با بازده مثبت در عملکرد همراه می شود (گارنفسکی، وان دن کومر^[۱۰۲] و همکاران، ۲۰۰۲ ).

۲) سرزنش دیگران:

عبارت است از نحوه ی تفکر مبتنی بر اینکه دیگران مسئول و مقصر اتفاق بدی که برای شما رخ داده هستند. مطالعات نشان داده‌اند که تمام نمونه هایی که تجارب منفی دارند شخص دیگری را در این رویداد مقصر می دانند و به سرزنش او می پردازند، چنانچه گفته می شود که سرزنش و مقصر دانستن دیگران با بهزیستی هیجانی ضعیف همراه می‌باشد(گارنفسکی، کرایچ و اسپینهاون، ۲۰۰۲) و در سطح عملکردی با مشکلات رفتاری همراه می شود. سرزنش خود و دیگران، سبک های اسنادی هر فردی هستند، طرز تفکر درونی، با ثبات و کلی بودن علیت تجارب و وقایع بخصوص وقایع منفی (گارنفسکی، وان دن کومر و همکاران، ۲۰۰۲).

۳)پذیرش شرایط:

در استصحاب جزئی همان فرد یا مصداقی که به وجود یا عدمش در گذشته یقین داریم، استصحاب شده و بقای آن فرض می شود. برای مثال : هرگاه یقین داشته باشیم رحیم در گذشته زنده بوده و هم اکنون نیز حکم به حیات او بدهیم، چون رحیم از لحاظ منطقی جزئی است و تنها حیات او را استصحاب می‌کنیم ‌به این امر استصحاب جزئی گفته می شود. (همان منبع، همان صفحه)

۴- استصحاب کلی

کلی مفهومی است که بر افراد متعدد صدق کند. در استصحاب کلی برخلاف استصحاب جزئی همان فرد یا مصداق استصحاب نمی شود بلکه کلی آن مورد استصحاب قرار می‌گیرد. برای مثال : چنان که در مثال قبل هرگاه به جای رحیم، انسان (که نسبت به او کلی است) مورد استصحاب قرار گیرد ‌به این امر استصحاب کلی گفته می شود .(همان منبع،همان صفحه)

‌بنابرین‏، با توضیحاتی که درباره استصحاب بازگو شد تصویر روشنی از آن در ذهن به وجود آمد. حال به گفته خود برمی گردیم که بیان شد فقها (علامه حلی،۱۴۱۴ه.ق،۵۱۵) واژه اصل را در اصاله اللزوم استصحاب می دانند. یعنی در صورت فسخ عقد توسط احد از متعاملین، هرگاه در بقاء و یا عدم بقای عقد تردید کنیم، مقتضای ضابطه استصحاب بقای اثر عقد و در نتیجه لزوم آن است .

در نتیجه، این معنا از اصل ‌به این موضوع باز می‌گردد که در موارد شک در تأثیر فسخ گفته شود که به موجب استصحاب، اصل، عدم تأثیر فسخ است و در نتیجه آثار عقد همچنان باقی است. اما این امر مُثبت اینکه عقدِ مشکوک از مصادیق عقود لازم محسوب می شود، نیست. (در هر حال در این باره در بخش دوم همین فصل توضیح بیشتری داده خواهد شد) .

۳-۱-۱-۴- بنای عرف و شرع

بدین منظور که وقتی مردم خرید و فروش می‌کنند، بنای آن ها بر آن است که مالک اولیه نسبت به مال، اجنبی(بیگانه) شده و مطابق همین معنا، خیار حقی خارجی است که برای یکی از طرفین یا برای هر دو طرف، قرار داده شده و قابل اسقاط می‌باشد. در حالی که جواز رجوع در هبه از احکام شرعی و جز ذات آن می‌باشد که بیع چنین نمی باشد. لذا رجوع از هبه غیر قابل اسقاط است. (انصاری،۱۳۶۷،۲۱۴) همچنین شیخ انصاری معنای لغوی بیع را لزوم می‌داند که عبارت شیخ را در اینجا ذکر می نماییم : «این معنی از اصل، تنها در (بیع) می‌تواند صادق باشد. زیرا تنها در عقد بیع است که هنگام شک در ثابت بودن خیار به لازم بودن بیع و نبودن خیار حکم می‌کنیم و حق خیار، یک حق خارجی است که ثابت کردن آن نیاز به دلیل دارد. اما در عقد های دیگر، غیر از بیع در مثل اجاره، از حیث لازم بودن و جایز بودن اگر شک داشته باشیم، این اصلِ لازم بودن آن را نمی رساند؛ زیرا بنای خردمندان در دیگر عقد ها،غیر از بیع ثابت نشده است و روشن نیست که در عرف، به هنگام شک در لازم بودن،یا جایز بودن هر عقدی خردمندان بنا را بر لازم بودن بگذارند ».(همان منبع،۲۱۴)

به هر شکل، معنای چهارم از واژه اصل در اصاله اللزوم خالی از اشکال نیست. بدین صورت که اصل لزوم را به عقد بیع محدود می‌سازد و در نتیجه این اصل را نمی توان در عقود دیگر اعمال کرد. (محقق داماد،۱۳۹۲،۱۶۰) در واقع اگرچه یکی از مهمترین عقد رایج میان مردم بیع است ولی لزوم این عقد به هیچ وجه مُثبت لزوم سایر قراردادهای مشکوک نمی باشد .

اکثر فقها(همان منبع،۱۶۰٫موسوی بجنوردی،۱۳۷۱،۱۸۰) از میان معانی چهارگانه فوق برای واژه اصل، طرفدار معنای دوم (قاعده) می‌باشند. با وجود این نگارنده از این جهت که با مداقه در عقودی که در قانون مدنی وجود دارد پی می بریم که کثرت عقود لازم بیشتر از عقود جایز است پس معنای اول منطقی تر است و از این نظر که غلبه با قراردادهای لازم می‌باشد واژه اصل در معنای اول (رجحان و اغلبیت) استعمال شده است.

۳-۱-۲- معنی لزوم

لزوم به معنای ثبوت، پیوسته ماندن و بودن با چیزی است. لزوم از ماده لَزَمَ می‌باشد که از لحاظ لغوی به معنای واجب شدن، دوام پیدا کردن، چسبیدن و به گردن گرفتن است. (بندر ریگی،۱۳۶۸،واژه لزم) لزوم در فقه و حقوق در برابر جواز آمده است و ماده ۱۸۵ ق.م در مقام تعریف عقد لازم می‌گوید : « عقد لازم آن است که هیچ یک از طرفین حق فسخ آن را نداشته باشد مگر در موارد معینه » .

الف :گاهی لزوم عقد گفته می شود و مراد از آن واجب بودن وفا و پایبند شدن به آن، از نظر تکلیفی است.

یعنی حکم تکلیفی^[۸]است که به خود شخص بر می‌گردد که می بایستی، عهد و عقدی که با دیگری منعقد کرده، نشکند. برای مثال: شکستن بیعت با امام معصوم(ع) که از گناهان کبیره به شمار می‌آید. بی تردید بقای بر بیعت و لازم بودن آن یک حکم شرعی ِتکلیفی است که اثر وضعی ندارد؛ یعنی اگر شخصی که بیعت کرده بیعت خود را با امام بشکند بیعت به هم می‌خورد. ولی شخص از نظر تکلیفی گناه ‌کرده‌است که از این گونه لزوم، فقها به لزوم حکمی^[۹]تعبیر کرده‌اند .

ب :گاهی منظور از لزوم واجب بودن و ثابت بودن عقد، به عنوان حکم وضعی^[۱۰] است و برهم زدن و شکستن آن روا نیست. در برابر جوازی که معنای وضعی دارد که اگر سببی به وجود آید، فسخ و برهم زدن عقد روا است و عقد برهم می‌خورد. مانند : حق خیار. ‌بنابرین‏ لزوم مورد بحث در قاعده اصاله اللزوم به معنای دوم مراد است که برخی از آن به لزوم حقی^[۱۱] تعبیر کرده‌اند .

۳-۲- مبانی فقهی اصل لزوم

ادله حجیّت قاعده لزوم دو دسته است : یک دسته دلایل اجتهادی و دسته ی دیگر دلایل فقاهتی یا اصل عملی است که ذیلاً به بیان مستندات قاعده می پردازیم.

۳-۲-۱- دلایل اجتهادی اصل لزوم

گاهی موضوع احکام، عنوان واقعی افعال و اشیاست. مانند : بیع، صلح و اجاره که عنوان واقعی آن ها موضوع حکم صحت و لزوم است. ‌بنابرین‏، بیع به عنوان بیع صحیح و لازم خواهد بود. این قبیل احکام را احکام واقعی و دلیل اثبات کننده آن ها را دلیل اجتهادی می‌گویند. پس دلیل اجتهادی دلیلی است که مفاد آن بیا حکم واقعی ثابت بر عناوین واقعی اشیاست. (محقق داماد،همان منبع،۲۰)

به دیگر سخن، دلیل اجتهادی دلیلی است که حکم واقعی از آن استنباط می شود و ما را به واقعیت راهنمایی می‌کند و ادله مذبور عبارتند از : «قرآن، سنت، اجماع، عقل» و این دلایل اجتهادی در طول یکدیگرند. ‌بنابرین‏، هر حکمی که از این چهار منبع به دست آید، حکم واقعی خواهد بود که آن ها را مورد نقد و بررسی قرار می‌دهیم.

۳-۲-۱-۱- کتاب (قرآن)

قرآن که در اصول فقه از آن بیشتر به «کتاب» تعبیر می شود، اولین و مهمترین دلیل اثبات احکام است. فقها با استناد به سه آیه قرآن کریم تلاش کرده‌اند تا اصل لزوم را به اثبات برسانند. حال به نقد و شرح آیات مذبور می پردازیم .

۳-۲-۱-۱-۱- آیه شریفه : « یا اَیُّها الَّذینَ آمَنوا اَوفُوا بِالعُقود » ^[۱۲]

خداوند در این آیه می فرماید : «ای کسانی که ایمان آورده اید به عقد های خود وفا کنید» .

عده زیادی از مجتهدین و فقها برای اثبات اصل لزوم ‌به این آیه کریمه استناد نموده اند که مهمترین مستند ایشان را بازگو می نماییم.

قبل از بیان نحوه استدلال به آیه شریفه توجه به چند نکته لازم می کند :

ج ) مدیریت ریسک شهرت و حقوقی:

1. 1. حفظ حریم خصوصی اطلاعات مشتریان.

1. 1. ظرفیت سازی، تداوم کسب وکار و نیز برنامه‌ریزی اقتضائی برای اطمینان از در دسترس بودن سیستم‌ها و خدمات بانکداری الکترونیک.

   

   

1. برنامه ریزی پاسخ به حوادث.

۳-۳٫ کنوانسیون سازمان ملل متحد علیه قاچاق مواد مخدر و مواد روانگردان (کنوانسیون وین، ۱۹۸۸ )

برنامه جهانی سازمان ملل برای مبارزه با پولشویی (GPML)^[98] در دفتر مبارزه با مواد مخدر و جرم سازمان ملل (UNODC)^[99] قرار دارد. این برنامه یک پروژه تحقیقاتی و کمک رسانی با هدف افزایش تأثیر اقدامات بین ­المللی در مبارزه با پولشویی از طریق ارائه کمک­های فنی، آموزش و توصیه به کشورهای عضو در صورت درخواست است. این برنامه تلاش‌های خود را در حوزه ­های زیر متمرکز می‌سازد :

1. 1. افزایش سطح آگاهی در بین اشخاص کلیدی در کشورهای عضو سازمان ملل؛

1. 1. کمک به ایجاد یک چهارچوب حقوقی با در اختیارگذاردن قوانین نمونه برای کشورهای دارای سیستم حقوقی عرفی یا مدون.

1. 1. ارتقاء قابلیت ­های سازمانی، بویژه با ایجاد واحدهای اطلاعات مالی.

1. 1. ارائه آموزش به نهادهای قانون گذاری، قضایی و اجرایی و نهادهای مالی بخش خصوصی.

1. 1. ارتقاءسطح همکاری کشورهای منطقه در حل مشکلات و بهبود همکاری استراتژیک با دیگر سازمان‌ها؛

1. نگهداری یک پایگاه اطلاعاتی و تحلیل اطلاعات مربوطه.

۴-۳- گروه ناظران فنی بانکداری ساحلی (OGBS^[100]):

گروه ناظران فنی بانکداری ساحلی در اکتبر سال ۱۹۸۰،‌بر اساس رهنمودها و تشویقات کمیته بازل جهت مرتبط کردن حوزه های قضایی برای مقابله با جرم پول شویی و تأمین مالی تروریسم تشکیل گردیده است. این گروه هدف خود را توسعه همکاری های بین‌المللی با سازمان هایی که در سطح دنیا با پولشویی و تأمین مالی تروریسم مبارزه می‌کنند قرار داده است. همچنین در زمینه مطالعه و تدوین دستورالعمل ها و مقررات در زمینه‌های فوق با سازمان‌های بین‌المللی از جمله FATF همکاری نزدیکی دارد.

بعد از سال ۱۹۷۰ که فعالیت مناطق آزاد تجاری و صنعتی یا به اصطلاح مناطق ساحلی بیشتر شد و کشورها جهت سرمایه گذاری در این مناطق ویژه، تسهیلات فراوانی از جمله معافیت مالیاتی گمرکی و سایر تسهیلات را مهیا کردند، توجه پول شویان و مجرمان به اینگونه مناطق زیاد شد در نتیجه مجرمان مکان امنی برای انجام فعالیت‌های مجرمانه خود پیدا کردند. هجوم مجرمان ‌به این مناطق و همچنین قوانین خاص حاکم بر این مناطق کمیته بازل را بر آن داشت تا گروه مستقلی را جهت مبارزه با پول شویی و تأمین مالی تروریسم جهت این گونه مراکز تشکیل دهد. در حال حاضر هم این گروه همکاری تنگاتنگی با کمیته بازل دارد. علاوه بر آن در سال ۱۹۹۰ برای اولین بار در گردهمایی FATF شرکت کرد و از آن زمان به عضو ناظر با FATF همکاری دارد. گروه در سال ۲۰۱۱ از گروه بانکداری ساحلی به گروه ناظران فنی بانکداری ساحلی تغییر نام داده و تلاش‌های خود را جهت تشویق و ترغیب کشورها به اجرای مقررات مبارزه با پولشویی که توسط بازل و FATF تدوین شده است ادامه می‌دهد.

۵-۳- کنوانسیون جلوگیری از تامین بودجه تروریسم (کنوانسیون نیویورک ):

تأمین مالی تروریسم پیش از حملات ۱۱ سپتامبر ۲۰۰۱ به ایالات متحده یک نگرانی بین ­المللی بود. در پاسخ ‌به این نگرانی سازمان ملل کنوانسیون بین ­المللی مبارزه با تأمین مالی تروریسم را درسال۱۹۹۹ به تصویب رساند. این کنوانسیون در ۱۰ آوریل ۲۰۰۲ لازم­الاجرا گردید. این کنوانسیون از کشورهای عضو می‌خواهد تروریسم، سازمان‌های تروریستی و اعمال تروریستی را جرم­انگاری نمایند. طبق این کنوانسیون، تهیه یا جمع ­آوری وجوه با قصد اینکه این وجوه با علم به اینکه این وجوه در اعمال تروریستی مورد استفاده قرار می­ گیرند غیر قانونی است. اعمال تروریستی در کنوانسیون­های ضمیمه این کنوانسیون تعریف گشته­اند.

۶-۳- کنوانسیون سازمان ملل متحد علیه جرایم سازمان یافته فراملی (کنوانسیون پالرمو):

به منظور گسترش تلاش ها در جهت مقابله با جرم سازمان یافته فراملی، سازمان ملل کنوانسیون بین ­المللی مقابله با جرم سازمان­یافته فراملی (کنوانسیون پالرمو) را در سال ۲۰۰۰ تصویب نمود. از جنبه پول شویی، کنوانسیون پالرمو هر کشور عضو را ملزم می­سازد که:

1. 1. پول شویی را جرم­انگاری نماید و تمام جرایم شدید را به ‌عنوان جرایم منشاء پول شویی قلمداد کند، حال چه جرم در کشور خود اتفاق افتاده باشد چه در خارج، و اطلاعات مورد درخواست را در اختیار دیگر اعضا قرار دهد.

1. 1. تمام اشکال مقابله با پول شویی شامل شناسایی مشتری ، ثبت سوابق و گزارش عملیات مشکوک را در قوانین و مقررات خود بگنجاند.

1. 1. همکاری و تبادل اطلاعات را در بین مقامات اداری، قانونی و قضایی در سطح داخلی و بین ­المللی فراهم آورد و برای جمع ­آوری­، تحلیل و انتشار اطلاعات یک واحد اطلاعات مالی تشکیل دهد.

1. همکاری‌های بین ­المللی را توسعه دهد.

این کنوانسیون در ۲۹ سپتامبر ۲۰۰۳ لازم­الاجرا گردید و از این جهت حائز اهمیت ‌می‌باشد که مفاد آن مطابق با شیوه توصیه­ های چهل­گانه گروه اقدام مالی است.

۷-۳- گروه پمپیدو شورای اروپا:

گروه همکاری برای مبارزه با سوء استفاده از مواد مخدر و قاچاق غیرقانونی مواد مخدر (پمپیدو گروه) یک نهاد بین دولتی است که در سال ۱۹۷۱ در ابتکار عمل مرحوم ژرژ پمپیدو، رئیس جمهور فرانسه تشکیل شده است.

در ابتدا، این انجمن غیر رسمی متشکل از هفت کشورهای اروپایی-فرانسه، بلژیک، آلمان، ایتالیا، لوکزامبورگ، هلند، انگلستان – به دنبال به اشتراک گذاشتن تجربه خود را از مبارزه با سوء مصرف مواد مخدر و قاچاق مواد مخدر است. همکاری متعاقبا تمدید شد که شامل کشورهای جدید. در سال ۱۹۸۰ گروه به چارچوب شورای اروپا به ‌عنوان یک نهاد مستقل گنجانیده شد و در حال حاضر شامل ۳۵ کشورهای عضو می‌باشد.

از سال ۱۹۹۰، همکاری های فنی به کشورهای اروپای مرکزی و شرقی است که اعضای گروه پمپیدو شده بودند آغاز کرد. علاوه بر این، کشورهای غیر اروپایی مانند کانادا، ایالات متحده آمریکا، استرالیا و مکزیک نیز به شرکت در فعالیت ها دعوت شده است. همچنین سایر نهادهای بین‌المللی مانند اتحادیه اروپا، کمیسیون اروپا و مرکز اروپایی نظارت بر مواد مخدر و دارو اعتیاد نیز دعوت شده است. از سال ۲۰۰۶ این گروه همچنین فعالیت های همکاری را با کشورهای عضو غیر از حوضه مدیترانه مانند الجزایر، مراکش، تونس، لبنان، مصر و اردن در حال توسعه داده است.

۸-۳- کنوانسیون مبارزه با رشوه در معاملات تجاری بین‌المللی برای پیشگیری از پول شویی (OECD^[101]):