برای سنجش عملکرد سازمانی در عین توجه به نتایج مشهود اقتصادی چون نرخ بازگشت سرمایه و افزایش حاشیه سود و از این دست ابزارها باید سطح خلاقیت و نوآوری و نیز افزایش سطح دانش سازمانی را نیز سنجش کرد (علامه و مقدمی، ۱۳۸۹).
سنجش عملکرد سازمانی
به دنبال تعریف عملکرد، در گام بعدی، تعریف سنجش و سنجش عملکرد ضروری خواهد بود. میکا هانولا و آنتی لونکویست سنجش را تخصیص مؤثر نسبتهای عددی به کیفیتهای مرتبط بر پایه فرایندهای تجربی و عملی میدانند. اندرو نیلی و همکارنش سنجش عملکرد را فرایند کمیسازی کارایی و اثربخشی فعالیتهای هدفمند میپندارند. میکا هانولا و آنتی لونکویست، از سنجش عملکرد به عنوان فرایندی که برای تعیین و اندازه گیری خصیصه های مرتبط با عملکرد اهداف سنجش به کار میروند، یاد میکنند (خاوندکار، ۱۳۸۸).
سنجش عملکرد عنوانی است که بیشتر مورد بحث قرار میگیرد، اما کمتر تعریف می شود (Neely et al., 1996: 19). سیبستمهای سنجش عملکرد به عنوان ابزاری برای پایش و اعمال نظارت طراحی شدهاند. به زعم نانی و همکاران (۱۹۹۰) سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از اینکه یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر می شود. اگرچه اندازه گیری عملکرد در بخش دولتی نسبتاً جدید است، اما تحقیقات قابل توجهی در خصوص عملکرد از اواخر دهه ۱۹۷۰ در قالب واژگانی چون اندازه گیری عملکرد، شاخص های عملکرد، ارزیابی عملکرد، و تأمین کیفیت تولید شده است (هالووی، ۱۹۹۹). سازمان های بخش دولتی در مقایسه با همردیفانشان در بخش خصوصی متفاوت هستند. یعنی، بیشینهسازی سود موردنظر نیست و قابلیت چنین سازمانهایی برای درآمدزایی پایین، و در کل، شاخص غایی مورد توافقی برای سنجش عملکرد وجود ندارد. به همین دلیل، برخی از اندیشمندان اندازه گیری عملکرد در بخش دولتی را غیرممکن میدانند (Boland and Fowler, 2000: 112).
مولین (۲۰۰۲، ۱۸۸) در تعریف خود از سنجش عملکرد بر چگونگی مدیریت و ارزشآفرینی به شرح زیر تأکید دارد: «ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمانها و ارزشآفرینی آنها برای مشتریان و دیگر ذینفعان». همانطور که پرت (۲۰۰۵) تأکید می کند، تعریف مولین از غنای بیشتری برخوردار است. زیرا واژه «ارزشیابی» هم کیفیت را پوشش میدهد. در ضمن، همانطور که خود نیلی (۲۰۰۵) نیز اشاره می کند، ارزشآفرینی برای ذینفعان در موفقیت سازمانی نقش کلیدی دارد. بیشک، مدیران نیاز دارند بدانند ذینفعان کلیدی سازمان آنها را چگونه ادراک میکنند، و تصریح این امر در تعریف عملکرد، سازمانها را به سنجش ادراک ذینفعان ترغیب می کند.
سینک (۱۹۹۱) سنجش عملکرد را یک وظیفه پیچیده، مشکل، چالشبرانگیز، و مهم میداند. سطح عملکرد یک سازمان تابعی از کارایی و اثربخشی عملیات سازمانی، بنابرین، سنجش عملکرد عبارت است از فرایند تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان. بیشک، سنجش عملکرد یک هدف نیست، اما ابزاری است برای مدیریت اثربخش. نتایج سنجش عملکرد نشان میدهد که چه اتفاقی افتاده است، اما چرایی آن را نشان نمیدهد. به منظور استفاده مؤثر از یافته های سنجش عملکرد، یک سازمان نیازمند انتقال از سنجش به مدیریت است. این مفهوم به عنوان مدیریت عملکرد در تحقیقات عملکرد سازمانی معروف است (Amaratunga And Baldry, 2002: 115). به هر حال، باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از اندازه گیری عملکرد در صورتی که مدیریت عملکرد با بهره گرفتن از برونداد سنجش عملکرد در پی مدیریت کردن آن است (Radnor & McGuire, 2004: 125). برای سنجش عملکرد سازمانی در عین توجه به نتایج مشهود اقتصادی چون نرخ بازگشت سرمایه و افزایش حاشیهای سود و از این دست ابزارها، باید سطح خلاقیت و نوآوری، استفاده بهینه از منابع مالی، اثربخشی و نیز مشتریمداری را نیز سنجش کرد. در واقع عملکرد سازمانی دارای ابعاد مختلفی میباشد. بسیاری از محققان در مورد عملکرد سازمان فقط جنبه های مالی آن را در نظر می گیرند در صورتی که نتایج غیر مالی مانند نتایج فرایندی، توسعه خدمات جدید، بهبود توانایی در جذب، آموزش و توسعه را باید مد نظر قرار داد (صفرزاده و همکاران، ۱۳۹۱).
شاخص های اندازه گیری عملکرد سازمانها
اندازه گیری عملکرد سازمانها باید بر اساس شاخص های مناسبی اتفاق بیفتد. در این راستا چهار متغیر عملکردی که به منظور اندازه گیری عملکرد سازمانها مورد توجه قرار گرفته است، شامل رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، اثربخشی سازمانی و نتایج مالی و بازار میباشد. تشریح این معیارها و ادبیات موجود درباره آن ها در جدول ۱ خلاصه شده است.
جدول ۳-۲: معیارهای ارزیابی عملکرد و مبانی نظری آن (محقر و همکاران، ۱۳۸۹: ۱۹۱)
حوزه
معیارهای ارزیابی عملکرد
مبانی نظری موجود در این زمینه
رضایت مشتریان
تکرار خرید به وسیله مشتریان، اعتماد مشتریان به محصولات سازمان، تحویل بهموقع محصولات به مشتریان، میزان ارائه خدمات ویژه به مشتریان، ارزش پولی که مشتریان برای محصولات سازمان پرداخت میکنند.
GAO, 1991
Dean and Bowen, 1994
Hendricks and Singhal, 1990
Atkins et al., 2002
NIST, 2002
Sila, 2007
رضایت کارکنان
نسبت جا به جایی کارکنان، میزان وفاداری کارکنان یا میل به ماندن در سازمان، تعداد پیشنهادهای دریافتی از کارکنان، نمرات عملکردی کارکنان
GAO, 1991
Adam et al., 1997
Paauwe and Richardson, 1997
McAdam and Bannister, 2001
NIST, 2002
Sila, 2007
اثربخشی سازمان
هزینه تمام شده محصول، شاخص های بهره وری، مدت زمان انجام کار در سازمان، تعداد ضایعات، نمرات عملکرد تأمینکنندگان.
Deming, 1986
GAO, 1991
Hendricks and Singhal, 1990
Kim et al., 2002
Rust et al., 2002
Sila, 2007