• • آیا در سازمان های خدماتی امکان بهینه کردن هزینه وجود دارد؟

 

• متغیرهای مداخله گر در شکل گیری هزینه های سازمان کدامند؟

در جهت بررسی روابط مورد نظر و پاسخ به سؤال اصلی پژوهش، فرضیه های زیر تدوین شده است:

 

• • بهینه سازی هزینه در سازمان خدماتی با توجه به عوامل مؤثر بر هزینه امکان پذیر می‌باشد.

 

• • مؤثرترین هزینه در سازمان خدماتی، هزینه حقوق و دستمزد پرسنل سازمان می‌باشد.

 

• • مشتری مداری در کاهش هزینه های سازمان مؤثر است.

 

• • عملیات بازرگانی کارا در کاهش هزینه های سازمان مؤثر است.

 

• • پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در کاهش هزینه های سازمان مؤثر است.

 

• • افزایش فعالیت های سازمان در کاهش هزینه های سازمان مؤثر است.

 

• حذف ناکارآمدی های درون سازمان در کاهش هزینه های سازمان مؤثر است.

  1. روش پژوهش

هدف از انتخاب روش آن است که پژوهشگر مشخص نماید چه شیوه و روشی را اتخاذ نمایند تا او را هر چه دقیق تر، آسانتر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخ های احتمالی کمک نماید. (نادری، ۱۳۷۱)

 

روش تحقیق به کار برده شده در این پژوهش از نظر گردآوری اطلاعات رگرسیون می‌باشد. نوع پژوهش به کار رفته از نظر هدف کاربردی است زیرا در تحقیق کاربردی به دنبال پاسخ برای مشکلاتی که مطرح است، می باشیم.

 

در پژوهش حاضر به منظور مقایسه بین روش ها به تحلیل فازی نیز پرداخته شده است. با کمک روش AHP فازی به رتبه بندی و وزن دهی پرداخته شده است.

 

• • 1. تحلیل رگرسیونی داده ها

روشی برای مدل سازی و تحلیل داده های عددی است. داده ها شامل مقادیری برای متغیر وابسته و یک یا چند متغیر مستقل می‌باشد. هدف از تحلیل رگرسیون، بیان متغیر وابسته به شکل تابعی از متغیرهای مستقل، ضرایب است در این روش، ضرایب به گونه ای تعیین می‌شوند که بهترین برازش را به داده ها داشته باشند. تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی مقادیر آینده متغیر وابسته، آزمون نظریه ها و تحلیل پدیده شناختی به کار می رود. این تحلیل تنها وقتی معتبر است که پیش فرض هایش برآورده شوند.

 

برای تخمین مدل پیش‌بینی و هم زمان رابطه متغیرهای مستقل و وابسته، از رگرسیون چند متغیره استفاده می شود. در برخی مسائل پژوهشی به ویژه آن هایی که هدف پیش‌بینی دارند، تعیین همبستگی بین متغیر ملاک و ترکیب متغیرهای پیش‌بینی کننده، که هر کدام از آن ها تا حدودی با این متغیر همبستگی دارند، دارای اهمیت زیادی است. روشی که از طریق آن متغیرهای پیش‌بینی کننده ترکیب می‌شوند، رگرسیون چند متغیره است. در این روش یک معادله رگرسیونی چند متغیری محاسبه می شود که ارزش های اندازه گیری شده پیش‌بینی را در یک فرمول خلاصه می‌کند. ضرایب معادله برای هر متغیر بر اساس اهمیت آن در پیش‌بینی متغیر ملاک محاسبه و معین می شود. درجه همبستگی بین متغیرهای پیش‌بینی کننده در معادله رگرسیون چند متغیری و متغیر ملاک، به وسیله ضرایب رگرسیون نشان داده می شود. (کاویان، ۱۳۹۱)

 

۳٫۲-۳ روش فازی

 

واژه فازی در فرهنگ لغت آکسفور به صورت گنگ، مبهم، نادقیق، گیج، مغشوش، درهم و نامشخص معنی شده است. (تشنه لب، ۱۳۸۰) فازی بودن به برخی از انواع ابهام و عدم اطمینان و بخصوص به ابهامات مربوط به نوع بیان افراد و نیز طرز فکر افراد اشاره دارد. و اما نظریه فازی، نظریه گسترده ای است که مجموعه های فازی، رابطه های فازی، منطق فازی، استدلال فازی، اندازه فازی، کنترل فازی و … را در برمی گیرد. مجموعه های فازی، توسعه و تعمیم مجموعه های کلاسیک؛ منطق فازی توسعه منطق کلاسیک و اندازه فازی توسعه اندازه احتمالی است. (وحیدیان، ۱۳۸۱)

 

نظریه مجموعه های فازی ابزارهایی فراهم می آورد که می توان به وسیله آن ها، چگونگی استدلال و تصمیم گیری انسانی را صورت بندی ریاضی بخشید و از الگوهای ریاضی به دست آمده در زمینه‌های گوناگون علوم و تکنولوژی استفاده کرد.

 

۳٫۲٫۱-۳ روش AHP در رتبه بندی

 

در این راستا معیارها و گزینه های موجود در انتخاب گزینه های سازمان توسط کارشناسان، گزینش شده و پس از انجام مقایسه های زوجی بین معیارها و گزینه ها، بر اساس نظرات ارائه شده، نتایج حاصل از مقایسه ها به ساختار فازی تبدیل شده است. همچنین در کنار گزینش های صورت گرفته، هر کارشناس برای تصمیم خود یک سطح اطمینان نیز در نظر می‌گیرد. سپس طی چهار مرحله، اولویت بندی گزینه ها انجام می شود. در گام نخست، اوزان معیارها و گزینه ها نسبت به معیارها تعیین می شود. سپس وزن های تصمیم گیرندگان مشخص شده در ادامه با تلفیق گام‌های اول و دوم، اوزان نهایی حاصل می شود. در گام پایانی رتبه بندی گزینه ها مشخص می شود.

 

در این روش هر یک از تصمیم گیرندگان مقایسه های زوجی خویش را با کاربرد عبارتهای زبانی ایجاد می‌کنند که این عبارات به صورت اعدادفازی مثلثی M = (l,m,u) تبدیل می‌گردد.

 

عملگرهای ریاضی در زبان فازی به صورت زیر تعریف می‌شوند:

 

M₁ + M₂ = (l₁+ l₂ , m₁+m₂ , u₁+u₂)

 

M₁ * M₂ = (l₁* l₂ , m₁*m₂ , u₁*u₂)

 

M^-1 = ()

 

گام اول:

 

تعیین اوزان معیارها و گزینه ها نسبت به معیارها

 

برای هر یک از سطرهای ماتریس مقایسه های زوجی، مقدار S_k، که خود عدد فازی مثلثی است، به صورت زیر محاسبه می شود. (اصغرپور، ۱۳۸۷)

 

S_k =

 

در فرمول بالا K بیانگر شماره سطر، i و j به ترتیب نشان دهنده گزینه ها و شاخص ها هستند.

 

در روش مذکور، پس از محاسبه S_k ها، درجه بزرگی آن ها نسبت به هم باید به دست آید. به طور کلی اگر M₁ و M₂ دو عدد فازی مثلثی باشند، درجه بزرگی M₁ بر M₂، که با (M₂ M₁)V نشان داده می شود، به صورت زیر تعریف می‌گردد:

 

 

 

همچنین داریم:

 

Hgt (M₁ M₂) =

 

میزان بزرگی یک عدد فازی مثلثی از k عدد فازی مثلثی دیگر نیز از رابطه زیر به دست می‌آید:

 

V ( M₁ M₂ ,…,M_k ) = min

 

در روش تحلیل توسعه ای برای محاسبه وزن شاخص ها در ماتریس مقایسه های زوجی به صورت زیر عمل می شود:

 

W` (x_i) = Min {V (S_i S_k)} , k = 1,2,…,n ; ki

 

‌بنابرین‏، بردار وزن شاخص ها به صورت زیر خواهد بود، که همان بردار ضرایب ناهنجار AHP فازی است. (مؤمنی، ۱۳۸۵)

 

W` = [W`(c₁), W`(c<sub>2</sub>),…W`(c_n)]^T

 

گام دوم: تعیین وزن های تصمیم گیرندگان

 

همان طور که بیان شد، به هر مقایسه زوجی یک سطح اطمینان توسط تصمیم گیرنده اختصاص داده می شود. سپس تمامی سطوح اطمینان ارائه شده توسط یک تصمیم گیرنده، برای به دست آوردن یک سطح اطمینان کلی ترکیب می‌شوند و به عنوان وزن تصمیم گیرنده در نظر گرفته می شود. (اصغرپور، ۱۳۸۷)

 

اگر w^k نشان دهنده وزن تصمیم گیرنده K ام باشد، با طی گام های زیر می توان آن را تعیین کرد. ابتدا هر سطح اطمینان زبانی به مقدار عددی تبدیل می شود. اگر a_xyk سطح اطمینان عددی تصمیم گیرنده k ام برای مقایسه زوجی معیار x نسبت به معیار y باشد، آنگاه: