در حقیقت قانون نه تنها باید جرایم و مجازات‌ها بلکه باید صلاحیت دادگاه های آیین دادرسی را نیز تعیین کند،چرا که صلاحیت محاکم و طرز رسیدگی به آن ها و نیز حقوقی که برای متهم باید به رسمیت شناخته شوند به همان اندازه مهم بوده و در تامین و تضمین امنیت قضایی تاثیر گذار است.^[۱۱۱]

حق برخورداری از محاکمه عادلانه،منصفانه و بی طرف موضوعی است که در بسیاری از قوانین داخلی و اسناد بین‌المللی مورد تأکید قرار گرفته است.مهمترین سند بین‌المللی در این زمینه میثاق حقوق مدنی و سیاسی است. ماده ۱۴ میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی متهم را بهره­مند از حق محاکمه عادلانه می­داند. این ماده شامل حمایتی عام و جامع است و تضمین کننده موارد ذیل است:

۱-برابری نزد محاکم و مراجع قضایی، حق محاکمه شدن در دادگاهی مستقل و بی طرف و تأسیس شده به حکم قانون،

۲-حق بهره­مند شدن از اصل برائت، حق بهره­مند شدن از وکیل به انتخاب خود و حق استیناف،

۳-تجدید نظرخواهی در محکمه­ای بالاتر، حق درخواست شهادت گواهان و…

در زمینه حقوق داخلی نیز چه قوانین اساسی و چه قوانین و مقررات عادی این حقوق را برای متهم به رسمیت شمناخته اند که به طور مفصل بدان خواهیم پرداخت.اصل ۳۴ قانون اساسی در مقام بیان قاعده کلی در رسیدگی مقرر می‌دارد:

«دادخواهی حق مسلم هر فرد است و هر کس می‌تواند به منظور دادخواهی به دادگاه های صالح رجوع نماید.همه افراد ملت حق دارند این گونه دادگاه ها را در دسترس داشته باشند و هیچ کس را نمی توان از دادگاهی که به موجب قانون حق مراجعه به آن را دارد منع کرد.»

همین طور اصل ۳۶ قانون اساسی می‌گوید:

«حکم به مجازات و اجراء آن باید تنها از طریق دادگاه صالح و به موجب قانون باشد»

اما دادگاه های صالح دارای شرایط و ویژه گیهایی هستند که در سه مبحث تحت عناوین علنی بودن دادگاه ها،و منصفانه و بی طرف بودن آن ها مباحث را ادامه خواهیم داد.

قسمت اول-محاکمه باید علنی باشد

هدف از این اصل افزایش اعتماد مردم به قوه قضاییه و هشدار به افرادی است که در صدد ارتکاب جرم هستند.با علنی بودن جریان محاکمه دادرسی از سلامت بیشتری برخوردار خواهد بود و امکان دستیابی به امنیت قضایی بیشتر مهیا خواهد شد.به طور کلی می توان گفت هدف از علنی بودن محاکمات آن است که مردم بر جریان دادرسی نظارت کنند تا بدین وسیله از انحراف دستگاه قضایی جلوگیری شود.

تبصره ۱ ماده ۱۸۸ قانون آیین دادرسی کیفری که انتشار جریان محاکمه را قبل از قطعی شدن حکم مجاز ندانسته است نقض غرض و مخالف اصل مقرر در قانون اساسی می‌باشد،چرا که با حضور افراد در جلسه دادرسی جریان دادرسی خواه ناخواه به خارج از دادگاه منتشر خواهد شد و این امر با اصل شفافیت و علنی بودن رسیدگی قضایی به صورت آشکار در تعارض است.^[۱۱۲]

رعایت اصل علنی بودن دادرسی ها از یک سو موجب آشنایی عموم مردم با شیوه عمل قضات در رسیدگی های قضایی شده و از سوی دیگر عملکرد قضات را به طور مستمر در برابر انظار عمومی قرار می‌دهد و ‌به این وسیله قضات را به توجه و دقت بیشتر در صدور احکام و آرای قضایی ترغیب می‌کند.‌بنابرین‏ محاکمات در جمهوری اسلامی ایران علنی می شود و حضور افراد بلامانع است.مگر آنکه به تشخیص دادگاه علنی بودن منافی عفت یا نظم عمومی باشد و یا در دعاوی خصوصی طرفین دعوی تقاضا کنند که محاکمه علنی نباشد.از طرف دیگر در این باره رسیدگی به جرایم سیاسی و مطبوعاتی علنی بوده و با حضور هیئت منصفه انجام می‌گیرد.

به موجب اصل ۱۶۵ قانون اساسی«محاکمات علنی انجام می شود وحضور افرد بلامانع است مگر آنکه به تشخیص دادگاه علنی بودن آن منافی عفت عمومی یا نظم عمومی باشد یا در دعاوی خصوصی طرفین دعوا تقاضا کنند که محاکمه علنی نباشد.»

همچنین اصل ۱۶۷ قانون اساسی اشعار می‌دارد رسیدگی به جرایم سیاسی و مطبوعاتی نیز علنی است و با حضور هیئت منصفه در محاکم دادگستری صورت می‌گیرد.

در این باره بیان چند نکته ضروری به نظر می‌رسد.اول اینکه مناسب بودن قانون‌گذار اساسی در رسیدگی به جرایم سیاسی ضمن تعریف جرم سیاسی با تعیین ضوابط و معیارهای کلی خط مشی و نحوه تعیین اعضای هیئت منصفه را نیز بیان می کرد.

دوم اینکه تشخیص علنی بودن یا غیر علنی بودن به قاضی دادگاه واگذار شده است که به نظر می‌رسد این امر با حقوق و آزادیها مغایر باشد،زیرا علاوه بر اینکه امکان نظارت افکار عمومی را بر عملکرد قاضی محدود می‌کند ،موجب اعمال رویه های متفاوتی از جانب قضات درباره تشخیص مغایرت و منافات علنی بودن دادگاه با عفت عمومی یا نظم عمومی می شود.

اصل علنی بودن محاکمات در ماده ۱۸۸ ق.آ.د.م تصریح شده است. مقصود از علنی بودن حق حضور افراد جهت شرکت در جلسه دادگاه است.اعمال منافی عفت و جرایم بر خلاف اخلاق حسنه،امور خانوادگی یا دعاوی خصوصی به درخواست طرفین و موارد مخل امینت یا احساسات مذهبی استثناء بر اصل یعنی علنی بودن رسیدگی شمرده شده اند.

در همین ماده حق انتشار جلسه دادگاه از طریق رسانه های گروهی قبل از قطعی شدن حکم منع شده است.پس رسانه های گروهی تا زمانی که حکم دادگاه قطعی نشود حق ندارند مراتب را در رسانه ها انعکاس دهند.

در حقیقت همچنان که ضروری است قاضی بدون هیچ گونه دغدغه و در کمال استقلال به رسیدگی و فصل خصومت مبادرت نماید و در مسیر رسیدگی و صدور رأی‌ از هر گونه تعقیب احتمالی در امان باشد همچنین باید در نظر داشت که قضات ممکن است مرتکب قصور و تقصیر شوند و در جریان رسیدگی مرتکب عملی شوند که به جای حفظ حقوق ملت حقوق حقه افراد و گروه ها را نقض و امنیت مردم را با ‌بیشترین تهدید ممکن روبرو کنند.از این رو نمی توان قضات را دارای مصونیت مطلق دانست ،بلکه باید برای آنان در شرایط خاص قائل به مسئولیت شد تا بدین وسیله حقوق شهروندان تضییع نشود. ^[۱۱۳]

قسمت دوم-محاکمه باید مستقل باشد

منظور از مستقل بودن محاکمه این است که اعضای دادگاه از جانبداری یکی از دو سوی دعوی،دادستان،متهم و یا قصد زیان رساندن به شخص متهم آزاد باشند.استقلال همچنین به معنای جدایی میان مقامات اداری توقیف و بازجویی از دادگاه است چیزی که عموما بین دادگاه های استثنایی و دادگاه انقلاب وجود ندارد.یک دادگاه انقلابی به شدت تحت تاثیر مقامات اداری توقیف کننده و اشخاصی است که از متهم بازجویی می‌کنند.^[۱۱۴]

۱) نظریه های اسنادی فرض می‌کنند که افکار و شناخت های علی در رفتار، عواطف و تجارب نقش مهمی دارند ‌بنابرین‏ مدل های اسنادی یک رویکرد شتاختی است.

۲) فرض دوم این است که افراد برای تبیین علی وقایعی که در محیط اجتماعی رخ می‌دهد انگیخته شده اند و از روش هایی استفاده می‌کنند که همانند روش هایی ست که دانشمندان برای تعیین علییت به کار می گیرند بنابرایننظریه اسناد رویکرد منطقی دارد.

۳) فرض سوم اینکه نظریه های اسنادی ماهیتی کارکرد گرایانه دارند فرض بر این است که شناخت و فهم علییت و به کارگیری آن وصول به اهداف شخصی را ممکن ساخته و بقا را تضمین می‌کند اسناد دهنده یک اسناد دهنده محض نیست او در جستجوی دانستن است و هدف او اداره و کنترل مؤثر خود و محیط است.

نظریه اسناد به عنوان یک رویکرد شناختی در زنان:

در نظریه شناختی به سبک های اسنادی منفی و رابطه آن با درماندگی آموخته شده تأکید شده است این نظریه بر جامعه پذیری نقش های جنسیتی و تاثیر آن در افسردگی زنان اهمیت می‌دهد بر حسب این نظریه زنان بین پاسخ و بازده پاسخ شان در حیطه های مختلف زندگی ناهماهنگی بیشتری را تجربه می‌کنند و آموزش و تربیت آن ها به گونه ای است که بیشتر با نقش های زنانه نافعالی و درماندگی همانند سازی می‌کنند نقش زنان اغلب آن ها را متعهد ساخته است تا مراقبت جسمانی و عاطفی نسبت به اعضای خانواده فراهم سازند اما به همان میزان حمایت خانوادگی و اجتماعی دریافت نمی کنند لازم به ذکر است که در جوامعی مانند جوامع کشاورزی، و برخی موقعیت های اجتماعی نسبتا برابر مثل دانشجویان دانشگاه و گروه سالمندان تفاوت‌های جنسیتی در میزان افسردگی گزارش نشده است و این عدم تفاوت جنسیتی در بروز افسردگی حاکی از تاثیر عوامل محیطی و موقعیتی در برابر تفاوت‌های جنسیتی است لذا هنگامی که زنان و مردان در خانواده از موقعیت برابر بهره مند هستند تفاوت در میزان و بروز افسردگی بین دو جنس گزارش نشده است (خمسه ۱۳۸۶).

زنان درماندگیشان را مانند مردان بیان نمی کنند زنان نسبت به مردان به استرس حساس ترند این امکان وجود دارد که زنان به حوادث استرس زایی که در زندگیشان روی می‌دهد پاسخ های مختلف و همین طور استراتژی مقابله ای متفاوتی داشته باشند (کندلر و همکاران،۲۰۰۱).

در پژوهشی که دلا و همکاران در سال ۲۰۰۷ انجام دادند و در آن موش های نر و ماده را آموزش دادند که از شوک خفیفی به مدت ۷ روز (استرس قابل کنترل) فرار کنند هر موش به موش دیگر وصل بود برای جلوگیری از فرار آن ها (استرس غیر قابل کنترل) ولی با همان مقدار شوک یک روز بعد تمام موش های و همینطور گروه کنترل در یک تکلیف فرار دشوارتر آزموده شدند برخلاف تصور موش های نر فرار را یاد نگرفتند ولی موش های ماده یاد گرفتند تفاوت‌های جنسی در رفتار درماندگی به وجود هورمون های جنسی در بزرگسالی وابسته نیست چرا که نه تخمدان برداری ماده ها و نه اخته کردن نرها باعث از میان رفتن درماندگی نشد (دلا، ادکمپ، وتستون و شورس ۲۰۰۷).

نظریه اسناد با قضاوت‌های علی و چگونگی تبیین وقایعی که برای خود شخص و دیگران در محیط اجتماعی- فیزیکی رخ می‌دهد ارتباط دارد محققین علاوه بر بررسی ویژگی های چنین تبیینی بر پیشامدها و پیامدهای آن نیز تأکید دارندتبیین های علی غالبا به سوال چرا پاسخ می‌دهند ‌بنابرین‏ افکار و یا به عبارت دیگر شناخت ها محور اصلی تحقیقات اسنادی هستند رویکردهای اسنادی از جهتی با نظریه های شناختی تفاوت دارند این رویکردها شرایط فرد در محیط و حالت های انگیزشی را نیز در نظر می گیرند فرض اساسی نظریه های شناختی این است که موقعیت ها و یا محرک ها مستقیما به وجود آورنده رفتار و هیجان نیستند بلکه شناخت های فردی است که بین محرک و واکنش ها نقش واسطه دارد نظریه های شناختی چگونگی انتخاب، پردازش، یادآوری و ارزیابی اطلاعات فرد را ‌در مورد خود و محیط مشخص می‌کند این فرآیندها در نطریه های اسنادی نیز قابل مشاهده است ‌بنابرین‏ نظریه های اسنادی رویکرد شناختی دارند(خانی اوشانی،۱۳۸۹).

سلیگمن ۱۹۷۵ فرض کرد وقتی انسان ها یا حیوان ها حادثه ای را تجربه می‌کنند که کنترلی بر آن ندارند انتظار ناتوانی در کنترل موقعیت های مشابه در آن ها ایجاد می شود و در آن شرایط مجموعه ای از اثرات درماندگی آموخته شده را ظاهر می‌سازند(سلیگمن ۱۹۷۵) درماندگی به شکل خودکار نتیجه یک تجربه غیر قابل کنترل نیست در واقع بسته به ادراک فرد از این مطلب است که چرا تجربه غیر قابل کنترل به وقوع می پیوندد بدین ترتیب مفاهیم تبیین و اسناد برای ‌پاسخ‌گویی‌ به کاستی های تئوری اصلی درماندگی آموخته شده به کار برده شد (آبرامسون، سلیگمن و تیزدال۱۹۸۷ به نقل از منیر پور و همکاران ۱۳۸۶).

اسناد علی یک فرایند است که از طریق آن افراد به عوامل ایجاد کننده یک حادثه پی می‌برند نظریه هایی که به عواقب این ادراک های علی می پردازند اغلب نظریه های اسنادی نامیده می‌شوند طبق نظر وینر ۱۹۸۵ علل درک شده یک حادثه عمدتاً بر اساس سه بعد درونی-بیرونی، پایدار-ناپایدار و کلی اختصاصی تغییر می‌کند بعد درونی به طور ویژه در تولید عواطف مرتبط با عزت نفس(مثل غرور و گناه) و عواطف بین فردی(مثل خشم) نقش دارد بعد پایداری و کلی نیز از طریق انتظارهای موفقیت و شکست به عوامل انگیزشی از قبیل شدت و مدتی که یک شخص رفتار ویژه ای را انجام می‌دهد ارتباط می‌یابد اسناد پیامدهای موفق به عوامل پایدار منجر به افزایش انتظار موفقیت در آینده و موجب تداوم رفتار در مواجهه با موقعیت های مشکل می‌گردد در حالی که اسناد پیامدهای ناموفق به عوامل پایدار به کاهش انتظار موفقیت از یک سو و تمایل به ترک کوشش از سوی دیگر می‌ انجامد(منیرپور و همکاران۱۳۸۶).

باورهای مخرب ‌در مورد موفقیت:

۱) کمال طلبی در عمل:هرگز نباید شکست بخورم یا مرتکب اشتباه شوم.

۲) کمال طلبی ادراکی: اگر اشتباه کنم یا آسیب پذیر باشم دیگران مرا دوست نخواهند داشت.

۳) اعتیاد به موفقیت: ارزش من به عنوان یک انسان بستگی به موفقیت، هوش، استعداد، موفقیت شغلی، درآمد یا وضع ظاهرم دارد.

باورهای مخرب درمورد عشق:

۴) اعتیاد به تأیید و تصدیق: برای اینکه ارزشمند باشم همه باید مرا تأیید و تصدیق کنند.

۵) اعتیاد به عشق: اگر کسی مرا دوست نداشته باشدنمی توانم خوشبخت شوم اگر کسی مرا دوست نداشته باشدلایق زندگی نیستم.

۶) ترس از طرد شدن اگر مرا رد کنی اگر مرا تأیید نکنی معلوم می شود اشکالی در من است اگر تنها باشم باید احساس بدبختی و بی ارزش بودن بکنم

باور مخرب ‌در مورد اطاعت و فرمانبرداری:

۷) راضی کردن دیگران:باید همیشه ترا راضی کنم حتی اگر در این جریان آسیب ببینم.

۸) سرزنش کردن خود: مسائل موجود در رابطه من تقصیر من است.

باور های مخرب ‌در مورد توقع داشتن:

۹) ناامید بودن: مسائل من حل نشدنی است هرگز احساس خوشبختی نمی کنم.

باورهای مخرب ‌در مورد اضطراب:

۱۰) فوبیای خشم:خشم خطرناک است باید هرطور شده ازآن اجتناب کنم.

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‌ها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمان‌ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می‌برند (کاندامپلی،۲۰۰۴،۳۵۰) ^[۳۲].

۸-۲بازاریابی رابطه مند

تحقیقات نشان می‌دهند که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت‌ها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتــری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (فروزنده، ۱۳۷۶،۴۱۲).^[۳۳]

۹-۲فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری

برد – برد – برد

رضایتمندی مشتریان ، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت^[۳۴] (۱۹۹۱) با ارائه یک نظریه تحت عنوان«چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده‌اند .مطابق نظریه مذکور ، احساس رضایتمندی ، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد . این امر ، خروج و جایگزنی نیروهای کار را کاهش می‌دهد . علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری ، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد . سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند ، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود . در این وضعیت منافع کارکنان ، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود ، فلذا وضعیت برد – برد – برد حاکم می‌گردد .(کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۱۰).^[۳۵]

شکل ۲-۲چرخه خدمت مطلوب هسکت ۱۹۹۱(کاوسی و سقایی ،۱۳۸۴، ،۱۰)^۱.

۱۰-۲عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری

مدل کادوت و ترجیون

در راستای خدمات سه گانه پرفسور کانو این دو دانشمند نیز تحقیقات مفصلی را بر روی صنعت گردشگری و مهمان پذیری در سال ۱۹۸۷ انجام دادند و شکایات و نظرات مثبت مشتریان چند شرکت غذایی را که ۲۲ هزار واحد سرو غذا داشتند ، مورد مطالعه قرارداده و ‌به این نتیجه رسیدند که بعضی ازخدمات بیشتر در معرض شکایت قراردارند تا تشویق و ستایش ، و بعضی برعکس اگر خوب ارائه شوند تعریف و اگر اجرا نشوند شکایتی نخواهد داشت و تعدادی هم در دو لیست شکایت و تعاریف قرارداشتند .

نتیجه این بود که عوامل مؤثر در رضایت خدمات ارائه شده را به چهار گروه می توان تقسیم کرد ولی باید توجه داشت که این طبقه بندی همیشگی نیست و همانند مدل کانو دائما به دلیل بالا رفتن توقعات در حال تغییرند .

گروه اول – عوال انگیزشی و تقویت کننده ( ارضا کنند ها )

گروه دوم – عوامل بهداشتی و نگهدارنده ( ناراضی کننده ها)

گروه سوم- عوامل دو گانه شامل انتقاد کننده ها

گروه چهارم – عوامل دوگانه شامل خنثی ( بی تفاوت ها ) ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۱۳۹)^۲.

۱۱-۲رضایت و وفاداری مشتری

مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیاتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنش‌های پس از خرید آن ها می‌تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .

تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی ، و سقایی ، ۱۳۸۴،۳۸)^[۳۶].

راپ و دکر^[۳۷] در سال ۲۰۰۳بر مبنای تعریف فوق ، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می‌کنند که از انجام مقایسه های دائمی ما بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌گردد .

نکته جالب توجه در تعریف مفهوم رضایت مشتری آن است که «رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد ، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد »(کاوسی و سقایی۱۳۸۴)^[۳۸].

ژوران رضایت مشتری را اینگونه تعریف می کند : « رضایت مشتری ، حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی های فرآورده ، منطبق بر انتظارت اوست » ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را به ‌عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می‌کند : «نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود »( همان منبع،۱۲۴ )^[۳۹].

به عقیده این دانشمند ، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند . در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می‌باشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می کند . از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می‌گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد .

با این وجود باید ‌به این نکته توجه داشت که بسیاری از محصولات با اینکه هرگز سبب ناخرسندی مشتریان نمی شوند اما از فروش بسیار کمی برخوردار می‌باشند . دلیل این امر آن است که سایر رقبا محصول موردنظر را به گونه ای عرضه می‌کنند که ویژگی های آن ، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می‌سازد .

ریچارد اولیور^[۴۰] از جمله معروف‌ترین محققین در زمینه رضایت مشتری برای تعریف این مفهوم از مدل زیر استفاده می‌کند . الیور عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت ‌کرده‌است حاصل می شود .

شکل۳-۲ تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور۱۹۹۹(تیموری ،۱۳۸۶، ،۳۲)^[۴۱]

در زمینه تعریف مفوم رضایت مشتری ، استاندارد ایزو ۹۰۰۰ ویرایش ۲۰۰۰ نیز مرجع مناسبی است . واژه نامه مذکور ، رضایت مشتری را چنین تعریف نموده است : « تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندی‌های مشتری »

این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری با یک نکته بسیار مهم توجه خواننده را جلب ‌کرده‌است:

«وجود شکایات مشتری یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری است ، اما عدم وجود شکایات مشتریان لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست »(همان منبع ،۳۲)^[۴۲].

۱-۱۱-۲رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری

بر پایه آنچه که ‌در مورد عوامل زیست شناختی مربوط به اختلال نقص توجه و بیش فعالی به دست آمده است نظریات اخیر رویکرد عصب روانشناختی مجزایی اختیار کرده‌اند. کوای (۱۹۹۷)، پیشنهاد می‌کند که علائم اختلال نقص توجه و بیش فعالی از نقص در نظام بازداری رفتار، که اساسی عصب شناختی دارد نشأت می‌گیرد. ‌بار کلی‌ (۱۹۹۸)، نیز در بسط همین مقوله ادعا می‌کند که نقص در بازداری رفتار برای فهم نارسایی های شناختی، رفتاری-اجتماعی که در میان جمعیت های مبتلا ‌به این اختلال یافت می‌شوند اهمیت محوری دارد. دیدگاه های نظری محققان دیگر در این حوزه اگرچه از لحاظ گستردگی از جامعیت کمتری برخوردارند، اما با این ایده همخوان هستند که نقص در بازداری رفتاری، هسته بسیاری از مشکلات کودکان مبتلا به اختلال نقص توجه و بیش فعالی را تشکیل می‌دهد (شاکار، تانوک و لوگان^[۱۴۸]، ۱۹۸۳).

پژوهش هایی که به بررسی الکتروآنسفالوگرام امواج مغزی افراد دارای اختلال نقص توجه/ بیش فعالی پرداخته‌اند، حاکی از این است که این افراد در مقایسه با گروه کنترل در لوب پیشانی، فعالیت امواج مغزی آهسته بیشتر و فعالیت امواج بتای کمتری دارند. افزایش فعالیت امواج آهسته تتا، مشخصه ذهن آشفته، حواس پرتی و تفکر غیر متمرکز است (هیل و کاسترو، ۲۰۰۲؛ لو و ‌بار کلی‌، ۲۰۰۵).

مطالعات انجام شده بر روی QEEG افراد مبتلا به ADHD، شاخص هایی نظیر افزایش نسبی موج تتا، کاهش قدرت نسبی موج بتا و آلفا و افزایش نسبت تتا به آلفا و تتا به بتا. این شاخص ها بدین معنا هستند که این گروه از افراد در مقایسه با افراد سالم، فعالیت امواج مغزی آهسته بیشتر و فعالیت امواج سریع کمتری دارند.افزایش فعالیت امواج آهسته (تتا)، مشخصه ذهن آشفته، حواس پرتی، تفکر غیر متمرکز و ضعف در عملکرد های اجرایی می‌باشد (هیل و کاسترو^[۱۴۹]، ۲۰۰۲ ؛ ‌بار کلی‌، ۲۰۰۵ ؛ رستمی و نیلوفری، ۱۳۸۸).

. مطالعات تصویر برداری مغزی نشان دادند که اختلال ADHD با کنش وری نابهنجار در تکالیف توجه انتخابی، در کرتکس سینگولیت قدامی^[۱۵۰](ACC) همبستگی دارد.

۲-۴-۱-۳ شواهد مبتنی بر ساختار مغزی – عصبی نوروفیدبک

یکی از گستره های نظریه های مرتبط با ساختارهای مغزی مؤثر در بروز اختلال ADHD، یافته های مربوط به روش نوروفیدبک می‌باشد. این گستره که با تحقیقات مرتبط با بیوفیدبک آغاز گردید در واقع به پسخوراندهای زیستی و سایکوفیزیولوژیک در بروز اختلالات نقص توجه و نیز سایر اختلالات همبود و مشابه تأکید نمود.

‌بنابرین‏ پایه های نظری نوروفیدبک از بیوفیدبک آغاز شده است. روش نوروفیدبک با به کارگیری مفاهیمی نظیر شواهد برگرفته از شرطی سازی دستگاه عصبی خودمختار، رفتار درمانی، راهبردهای کنترل استرس، مهندسی پزشکی و علوم سایبرنتیک، به درک تاثیر ساختارهای مغزی در تداوم و نیز کنترل اختلالات روانی کمک مؤثری نمود.

اصلی ترین حوزه تعریف کننده بیوفیدبک علم سایبرنتیک می‌باشد که به طور مستقیم به تعریف پردازش اطلاعات و ارائه فیدبک در سیستم های گوناگون می پردازذ. طبق یکی از اصول پایه سایبرنتیک فرد نمی تواند متغیری را کنترل نماید مگر اینکه اطلاعات لازم آن متغیر را دریافت کند، این اطلاعات را فیدبک می‌نامند و ‌نیز وجود فیدبک (پسخوراند زیستی) یادگیری را میسر می‌سازد (شوارتز^[۱۵۱] و آندراستیک^[۱۵۲]، ۲۰۰۳؛ گیلبرت^[۱۵۳] و موس^[۱۵۴]، ۲۰۰۳؛ موس، ۲۰۰۱؛ شوارتز و آندراستیک، ۲۰۰۳). این شواهد که همگی بر اهمیت تغییر امواج مغزی و مهار بر انگیختگی های عصبی-مغزی، در بهبود نشانه های اختلال نقص توجه/ بیش فعالی تأکید می نمود، به نوعی بر اهمیت نقش بنیادهای زیستی در بروز اختلال نقص توجه/بیش فعالی تأکیدی مجدد داشت.

۲-۴-۱-۴ الکتروانسفالوگرافی کمی و امواج مغزی

بخشی دیگر از نظریه های مرتبط با عوامل زیست شناختی در بروز اختلال نقص توجه/ بیش فعالی، به شواهد و تحقیقات مرتبط با الکتروآنسفالوگرافی باز می‌گردد. بر اساس یافته های هانس برگر در ۱۹۲۹ با توجه به ثبت موج نگاری مغزی ۴ نوع باند فرکانس به نام های آلفا، بتا، دلتا و تتا قابل ثبت و مشاهده می‌باشد (شوارتز^[۱۵۵] و آندراسیک^[۱۵۶]، ۲۰۰۳). مغز انساندارای قسمت‌های مختلف با عملکردهای مختلف است. بر اساس یافته ها، ارتباط بین قسمتها و نواحی مختلف مغز و نقل و انتقال پیام های عصبی، باعث ایجاد فعالیت الکتریکی در سطح مغز و قشر مخ می‌گردد. فعالیت الکتریکی نورون‌ها درسطح جمجمه سبب شکل‌دهی فعالیت الکتریکی مغز با عنوان امواج مغزی می‌شود.امواج مغزی انواع و کارکردهای متفاوتی دارند و برحسب فرکانس به انواع مختلفتقسیم می‌شوند (امواج سریع‌تر دارای فرکانس بیشتر، و امواج آهسته دارای فرکانس کمترهستند). همه این امواج در تمام اوقات وجود دارند اما در شرایط مختلف کارکردی، غلبهبا موج خاصی است. امواج مختلف مغزی و کارکردهای آن ها عبارتند از : موج دلتا ، موج تتا موج آلفا ، موج SMR، موج بتاو گاما. دلتا (۳-۵/۰ هرتز). کارکردهای مختلف مغزی با غلبه امواج خاصی در در مغز ارتباط هستند. امواج مغزی با فرکانس های مختلف، حاصل فعالیت الکتریکی مغز بوده و به ۶ دسته کلی تقسیم می گردندکه در جدول ۲-۴ همراه با کارکردهایشان آورده شده اند (فریمن^[۱۵۷]، ۱۹۹۹؛ نقل از ‌بار کلی‌^[۱۵۸]، ۲۰۰۵).

شکل ۲-۱ مناطق مغزی ۱۹ گانه بر اساس نظام بین‌المللی ۱۰-۲۰

جدول ۲-۱ معرفی امواج مغزی همراه با باندهای فرکانسی و کارکردها

موج
فرکانس(Hz)
کارکرد

دلتا

۰٫۵-۳

خواب عمیق(بدون رویا) ، ترشح هورمون رشد و ترمیم بافت‌های بدن ، تنظیم ساعت درون

تتا

۴-۷

یادگیری عالی (کودکان تمایل دارند تتا خودرا درحال یادگیری فعال کنند) ، احساس سکون وآرامش، پذیرندگی زیاد ،برنامه ریزی مجدد ذهن، خیال‌پردازی، تفکر خلاقانه و بدون خودسانسوری وفراخوانی خاطرات ناراحت کننده و رنج آور ذخیره شده درحافظه

آلفا

۸-۱۲

آرامش ، بستن چشم‌ها ، هنگام تفریح و لذت بردن از محیط اطراف ، عملکرد بهینه، اضطراب کمتر، سیستم ایمنیقوی‌تر، تفکر مثبت، یکپارچگی ذهن وبدن، شهود، درون اندیشی، تعادل هیجانی، سرخوشی، آگاهی درونی و افزایش ترشح سروتونین

SMR

۱۲-۱۵

استحکام بخشیدن به ذهن و بدن، پردازش و تمرکز در آرامش، ایجاد هماهنگی بین محیط و فرد، کمک به خواب رفتن و تنظیم حرکات بدن

بتا

۱۴-۳۷

کنشهای پیچیده ذهنی( مثل سخن گفتن، بحث کردن و… ) ،تفکر انتزاعی فوق‌العاده،هشیاری، تمرکز، پایداری هیجانی، محاسبات ریاضی، افزایش متابولیسم

گاما

۳۸-۹۰

سازمان دهنده مغز و هماهنگ و یکی کننده اطلاعات از قسمت‌های مختلف بدن ، حافظه خوب، سرعت انتقال زیاد اطلاعات، پردازش سطوح بالای اطلاعات و یادگیری مسائل پیچیده

شواهد برگرفته از داده های الکتروانسفالوگرافی در افراد مبتلا به ADHDوجود امواج آهسته فراوان، در مقایسه با افراد بهنجار و کاهش امواج بتا، را نمایان ساخته است.

۲-۴-۱-۵ عوامل عصبی شیمیایی مغز

۱-۶ پیش فرض های تحقیق

۱-بین خود کنترلی و اعتیاد به اینترنت رابطه منفی وجود دارد.

۲-بین ویژگی های شخصیتی و اعتیاد به اینترنت رابطه منفی وجود دارد.

۱-۷ محدودیت های تحقیق

با توجه ‌به این که از پرسشنامه جهت جمع‌ آوری داده استفاده شده است، محدودیت های ذاتی پرسشنامه همچون نگرش سطحی به رویدادهای واقعی و مقیاسی بودن پاسخ ها، در واقعی بودن نتایج اعمال محدودیت می‌کند (خاکی ۱۳۹۱)

۱-۸ تعریف واژه ها

۱-۸-۱ تعاریف نظری

اعتیاد به اینترنت : تعریف مفهومی، رایج ترین تعریف اعتیاد به اینترنت این است که نوعی وابستگی رفتاری به اینترنت را در فرد ایجاد می‌کند (کاپلان، ۲۰۰۷).

خود کنترلی: خود کنترلی، توانایی کنترل و اداره کردن عواطف و هیجان ها و تکانه های خود و انطباق با محیط، توانایی حفظ آرامش در شرایط بحرانی و استرس زا و توانایی خود انگیزشی درونی است . به عبارتی خود کنترلی، توانایی کنترل عواطف و هیجان ها و رفتارهای صادقانه و درست است (گلمن ، ۲۰۰۱) .

ویژگی های شخصیت : ویژگی های شخصیت در زندگی روزمره، به صفات پایدار در حلال زمان باز می‌گردد که از موقعیتی به موقعیت دیگر تغییر چندانی نکرده و به ماهیت وجودی فرد اشاره دارد. به طور عام، رفتار ما تحت تاثیر ویژگی ها و توانایی‌های شناختی و هیجانی قرار دارد. برای پیش‌بینی رفتار، باید چنین ویژگیهایی به طور دقیق مورد بررسی قرار گیرند( حق شناس ۱۳۸۵).

۱-۸-۲ تعاریف عملیاتی

اعتیاد به اینترنت: در این پژوهش اعتیاد به اینترنت عبارت است از نمراتی که هر آزمودنی در پرسشنامه اعتیاد به اینترنت به دست می آورد.

روان رنجور خویی: اساس این بعد بر تجربه هیجانات نامطلوب است که شامل موارد زیر می‌باشد: « عصبیت، ناراحتی، دستپاچگی، باورهای نامعقول و غیر واقع بینانه، کنترل بسیار کم تکانه ها در مقابل نیازها، نا ایمنی شخصی، مستعد تنیدگی، اضطراب، افسردگی، خصومت و آسیب پذیری».

برون گرایی: این بعد، عواملی همچون « جسارت، اعتماد به نفس بالا، پر انرژی بودن، پر تحرک بودن، اجتماع ناپذیری، حراف بودن، برانگیختگی، جمع گرایی، تعهد بالا، سلطه جویی، هیجانات مثبت، دوستان صمیمی و خوشبینی» را می سنجد.

گشودگی نسبت به تجربه: این عامل میزان کنجکاوی، استقلال رأی‌، وسعت علاقه، خردورزی ( جنبه‌های فلسفی و عقلانی)، خلاقیت، گشودگی، منطق مداری، عدم تأکید بر آداب و رسوم را می سنجد و افرادی که در این بعد نمره بالا می آورند به احتمال زیاد زمینه موفقیت در جنبه هایی از زندگی فردی و اجتماعی را دارا هستند.

سازش پذیری: نشانگر نوع دوستی، فداکاری، همکاری، همدلی، تفاهم، مهربانی و خوش رویی، انعطاف پذیری، سازگاری، خوش طینتی و خوش بینی است. افراد با نمره بالا در این ملاک علاوه بر داشتن ویژگی های فوق در فعالیت های گروهی نیز موفقیت بالایی دارند.

فصل دوم:ادبیات تحقیق(مبانی نظری و پیشینه موضوع تحقیق)

بخش اول: اعتیاد به اینترنت

۲-۱ مقدمه

اعتیاد به اینترنت در حال حاضر در تمام جوامع به صورت یک معضل اساسی در آمده است و شناسایی علل و پیامدها و عوارض آن توسط محققان مورد پژوهش قرار می‌گیرد ( حسن زاده، ۱۳۸۸) و شدت این نفوذ تا حدی است که باعث ایجاد نگرانی جهانی تحت عنوان اعتیاد به اینترنت شده است. اینترنت که ابتدا با هدف بهبود سبک زندگی انسان به وجود آمد در حال حاضر مانند شمشیری دو لبه عمل نموده و به دلیل تأخیر ایجاد شده بین این فناوری و فرهنگ استفاده از آن موجب پیامدهای منفی برروی سبک زندگی انسان شده است. بی شک رشد روز افزون اینترنت فواید و اهمیت غیر قابل انکاری دارد چنان که در دوران حاضر نقش محوری اینترنت چندان اساسی است که بدون به کار گیری آن امکان برنامه ریزی، توسعه و بهره وری در زمینه‌های فرهنگی ، اجتماعی، اقتصادی و علمی در جهان آینده امکان پذیر نخواهد بود. در عین حال ، نباید از پیامدهای ناگوار و مخرب آن به ویژه در زمینه‌های اجتماعی و فرهنگی غافل ماند. اینترنت با همه فواید از آسیب ها و کاستی هایی هم برخوردار است، ‌بنابرین‏ لزوم توجه ‌به این مهم شامل توجه است ( دیوس، ۲۰۰۱).

در حال حاضر، تعداد کاربران ایرانی به گزارش پایگاه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات و ارتباطات بالغ بر ۳۶ میلیون نفر است که ۴۷ درصد از کاربران اینترنت در کل خاورمیانه را تشکیل می‌دهند ( لشکر آرا، تقوی شهری، ماهری و صادقی، ۱۳۹۱). در ایران هر چند مقالاتی در نشریات مختلف در این زمینه به چاپ رسیده و صرفاً به معرفی اعتیاد به اینترنت پرداخته شده است ولی با در نشر گرفتن این موضوع که اعتیاد به اینترنت در ایران روز به روز در حال افزایش است و به خصوص نوجوانان و جوانان از اولین قربانیان هستند ضروری می کند اعتیاد به اینترنت از ابعاد و زوایای مختلف مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

۲-۲ تعریف اعتیاد به اینترنت

اعتیاد به طور اعم به معنای بروز شرایطی است که در آن افراد به صورت جسمی و روانی به یک نوع ماده خاص به ویژه مواد مخدر وابستگی پیدا می‌کنند. بسیاری از پژوهشگران مفهوم اعتیاد را برای توجیه انواع خاصی از رفتارهای مشکوک نیز به کار می‌برند زیرا نشانه ها و یافته های اعتیاد در این حالت نیز دیده می شود. انواع غیر ماده ای اعتیاد نیز به عنوان اعتیادهای رفتاری طبقه بندی می‌شوند که اعتیاد به اینترنت نیز جزو اعتیاد رفتاری محسوب می شود (حسن زاده، ۱۳۸۸). این اختلال با عناوین مختلفی از قبیل، وابستگی رفتاری به اینترنت، استفاده مرضی از اینترنت، استفاده مشکل زا از اینترنت، استفاده بیش از حد از اینترنت، سوء استفاده از اینترنت و اختلال اعتیاد به اینترنت معرفی شده است ( امیدوار و صارمی، ۱۳۸۹). گلدبرگ از دانشگاه کلمبیا نخستین بار اختلال اعتیاد به اینترنت را در جولای ۱۹۹۵ مطرح کرد و این اختلال را نوعی اختلال رفتاری قلمداد کرد که به عنوان مکانیسم مواجهه مورد استفاده قرار می‌گیرد و از معیارهای وابستگی به مواد DSM-lv گرفته شده است ( شایق، آزاد و بهرامی، ۱۳۸۹). از سوی دیگر، یانگ معتقد است که واژه معتاد برای کاربران معتاد به اینترنت هم کاربرد دارد زیرا نشانه های اعتیاد به اینترنت همان ویژگی هایی را دارد که در اعتیاد به مواد از جمله الکل و سیگار دیده می شود ( در گاهی و رضوی، ۱۳۸۶).

انجمن روان پزشکی آمریکا اعتیاد به اینترنت را یک الگوی استفاده از اینترنت تعریف می‌کند که موجب اختلال عملکردی شده و با حالات ناخوشایند درونی در طول یک دوره دو ماهه همراه هست ( شایق و همکاران، ۱۳۸۸). اعتیاد به اینترنت با استفاده بیش از حد از دیگر آسیب های فردی و تا حدودی اجتماعی اینترنت است که گاهی از این بیماری تحت عنوان اعتیاد مجاری نیز نام برده می شود. اختلال اعتیاد به اینترنت یک پدیده بین رشته ای است و علوم مختلف پزشکی، رایانه ای، جامعه شناسی، حقوق، اخلاق و روانشناسی هر یک از زوایای مختلف این پدیده را مورد بررسی قرار داده‌اند ( گریفتز، ۲۰۰۳).